3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV ĐỒNG NAI
3.2.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL
Chi nhánh triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL theo quy định, hướng dẫn của HSC. Sản phẩm, dịch vụ NHBL của BIDV nói chung cũng như BIDV Đồng Nai nói riêng cịn nhiều hạn chế, bất cập. Một số giải pháp đưa ra nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch NHBL như sau:
3.2.2.1. Huy động vốn dân cư
Đối với sản phẩm tiền gửi USD: Hiện một số ngân hàng đang áp dụng sản
phẩm tiền gửi bảo hiểm tỷ giá, rất thu hút khách hàng. Theo đó, khách hàng được
phép đổi tiền gửi USD sang EUR hay các loại ngoại tệ khác để nhận lãi suất cao hơn so với mức lãi suất trần USD hiện đang niêm yết.
Tiết kiệm linh hoạt rất được khách hàng ưa chuộng, nhưng hiện đã khơng cịn được áp dụng. BIDV nên nghiên cứu kính hoạt lại sản phẩm Tiết kiệm linh hoạt.
Về sản phẩm Lớn lên cùng yêu thương: Theo như cơ chế sản phẩm thì bản chất khoản tiền gửi tích luỹ dành cho nhu cầu của trẻ em trong tương lai nhưng
trong cơ chế hồn tồn khơng có hoạt động dành cho trẻ em. Trong khi đó, và cơ
chế sản phẩm này khơng khác nhiều so với sản phẩm Tích luỹ bảo an (chỉ khác về
các qui định gửi tiền theo định kỳ, số tiền gửi theo định kỳ), đều này dễ gây lầm
lẫn và gây cồng kềnh hệ thống các sản phẩm HĐV dân cư. Để mang tính riêng biệt
đặc thù cao cho sản phẩm, BIDV nên bổ sung cơ chế cho sản phẩm Lớn lên cùng yêu thương các chương trình khen thưởng cho trẻ em có thành tích học tập tốt
trong năm học, hoặc chương trình tặng quà trong ngày quốc tế thiếu nhi, hoặc các
học bổng cho các khoá học ngắn hạn…
Đối với các trường hợp khoản tiền gửi của khách hàng trùng ngày nghỉ lễ: trước đây BIDV có triển khai sản phẩm Tiết kiệm Năng động để đảm bảo lợi ích cho khách hàng trong trường hợp các khoản đáo hạn trùng ngày nghỉ lễ. Tuy
nhiên, từ ngày 11/06/2012 lãi suất trần tiền gửi khơng kỳ hạn giảm cịn 2%/năm thì lãi suất kỳ hạn được hưởng cho kỳ hạn 2 ngày bằng với lãi suất không kỳ hạn, điều này có nghĩa là khách hàng khơng được hưởng lợi ích nào khác khi khoản tiền gửi của mình trùng ngày nghỉ lễ. Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, BIDV nên triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn lẻ ngày hưởng lãi suất cao, một mặt đảm bảo lợi ích cho khách hàng đối với các khoản có ngày đáo hạn trùng ngày nghỉ lễ, mặt khác, tạo thêm nhiều lựa chọn cho các khách hàng có nhu cầu gửi tiền với kỳ hạn lẻ ngày.
3.2.2.2. Tín dụng bán lẻ
Cải tiến quy trình thủ tục cho vay: đơn giản bớt hồ sơ vay vốn đối với đối
tượng tín dụng bán lẻ, nhằm làm gọn hồ sơ vay, tiết kiệm chi phí và thời gian cho
Ngân hàng cũng như cho khách hàng.
Hiện tại, lãi suất cho vay của BIDV đang rất hấp dẫn và cạnh tranh so với các Ngân hàng TMCP khác. Nhu cầu ngày càng nhiều của một số khách hàng (có lịch sử trả nợ tốt) muốn chuyển dư nợ vay từ ngân hàng khác sang BIDV để được nhận lãi suất cho vay tốt hơn. Chi nhánh nên quan tâm có những chính sách để thu hút nhóm khách hàng này.
Hiện nay, một số Ngân hàng TMCP đã có hình thức để phịng/ tránh khách
hàng đóng lãi chậm, trước khi giải ngân đối với khoản vay, Ngân hàng sẽ giữ lại
một số tiền (tạm gọi là tiền ký quỹ), khi khách hàng đóng lãi vay trễ, Ngân hàng sẽ tự trừ vào số tiền ký quỹ trên. Điều này nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng cho Ngân hàng. BIDV nên nghiên cứu áp dụng hình thức này.
3.2.2.3. Dịch vụ thẻ
Hiện nay, mức độ canh tranh trong lĩnh vực thẻ rất cao, nhất là thẻ ATM,
các ngân hàng thường lôi kéo khách hàng là các doanh nghiệp trả lương qua thẻ
ATM bằng cách chấp nhận miễn tất cả các loại phí (phát hành, chuyển lương, rút khác hệ thống…) nhưng sau khi hết thời gian miễn phí thì cũng sẽ bị lơi kéo bởi
chính sách ưu đãi của ngân hàng khác. Như vậy ngân hàng chỉ gia tăng về số lượng thẻ phát hành chứ không tăng doanh thu cũng như số dư tiền gửi vì cơng nhân thường rút hết tiền trong tài khoản mỗi khi có lương. Vì vậy, chiến lược phát
triển thẻ nói chung và ATM nói riêng cần phải đi theo chiều sâu, không nên chỉ chạy đua theo số lượng. Cụ thể:
- Thẻ ghi nợ nội địa: Do hiện nay có rất nhiều sản phẩm thẻ ATM của các
ngân hàng khác có tính năng tương tự hoặc vượt trội hơn nên thị trường này trong tương lai có thể bị thu hẹp. Chi nhánh cần khảo sát để xác định nhu cầu cần đặt bao nhiêu máy ATM và POS là hợp lý, có biện pháp duy trì lượng khách hàng hiện có bằng việc nâng cấp đường truyền kết nối máy ATM, POS, bố trí cán bộ hướng dẫn, tư vấn rõ ràng cụ thể cho khách hàng các tính năng mới và giải thích những e ngại của khách hàng về sự an toàn trong giao dịch. Ngoài ra, cần chuẩn hoá một cách cụ thể các hoạt động tra soát các giao dịch bị lỗi nuốt thẻ, không ra tiền, chuyển tiền…để rút ngắn thời gian hoàn trả cho khách hàng, hiện nay nếu tra sốt khác hệ thống ngân hàng có thể kéo dài từ 2 – 3 tuần.
- Thẻ ghi nợ quốc tế : Đang trong giai đoạn đầu triển khai. Cần có kế hoạch nghiên cứu và phân loại khách hàng có nhu cầu đi du lịch nước ngoài, chuyển tiền du học, chữa bệnh, thăm thân nhân, cơng tác tại nước ngồi…để tiếp thị đúng đối
tượng khách hàng. Thông qua các cơ quan, đơn vị cấp hộ chiếu cho cá nhân Việt
Nam, các công ty dịch vụ du lịch lữ hành quốc tế để triển khai các chương trình tiếp cận khách hàng mục tiêu, khai thác thông tin từ các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp FDI, liên doanh thường xuyên cử cán bộ đi nước ngồi cơng tác. Kết hợp với các tổ chức cung cấp dịch vụ du học nhằm hỗ trợ phương thức thanh toán, chuyển tiền và mở thẻ cho du học sinh, sinh viên.
- Thẻ tín dụng quốc tế : Thẻ tín dụng quốc tế phù hợp với những cá nhân có thu nhập tương đối cao và ổn định, nên đối tượng cần nhắm đến là các thương
nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc tại các cơng ty nước ngồi. Thẻ tín dụng quốc tế là bước phát triển cao hơn của thẻ ghi nợ quốc tế, sự khác biệt là thẻ tín dụng quốc tế được cấp một hạn mức tín dụng nhất định, khách hàng có thể sử dụng tiền trước và thanh toán lại cho ngân hàng sau. Chi nhánh nên kết hợp với các hãng
hàng không, trung tâm điện máy, siêu thị, nhà hàng, quán ăn, mỹ phẩm, spa…để
giảm giá, chiết khấu, tích luỹ điểm khuyến mãi cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng nên có cơ chế riêng đối với một số nhóm
khách hàng như: chủ các đơn vị chấp nhận thẻ (vì đây là kênh bán hàng và sử dụng
thường xuyên các sản phẩm của Ngân hàng), lãnh đạo các cơ quan, công ty,…
3.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay BIDV đang áp dụng phí dịch vụ BSMS (gửi tin nhắn qua điện thoại di động) trọn gói đối với khách hàng cá nhân là 8.800đ/tháng. Cần xem xét lại chính sách phí, đưa ra chính sách phí linh hoat theo hai hình thức trọn gói và theo giao dịch phát sinh để khách hàng lựa chọn tuỳ theo nhu cầu sử dụng của mỗi khách hàng. Bên cạnh đó, cũng cần cải tiến thời gian gửi tin nhắn kịp thời khi có giao dịch phát sinh, tránh tình trạng gửi tin trễ hoặc không đúng thời điểm gây phiền hà cho khách hàng.
Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, Mobile Bankplus là dịch vụ
tương đối phức tạp và yêu cầu các khách hàng phải có sự hiểu biết về cơng nghệ. Do đó, việc phân loại khách hàng là hết sức cần thiết để có kế hoạch triển khai phù
hợp. Không nên triển khai đồng loạt mà triển khai dần trên cơ sở hướng dẫn chuyển giao, hỗ trợ khi khách hàng sử dụng thuần thục. Thiết kế cẩm nang sử dụng, cách tra cứu, vấn tin, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn,…gửi cho khách hàng khi mở thẻ, đăng ký dịch vụ.
3.2.2.5. Dịch vụ khác
- Dịch vụ thanh tốn: Phí nộp tiền mặt vào tài khoản liên chi nhánh BIDV
Đồng Nai thu phí 0,04% (chưa VAT), cao hơn so với các chi nhánh BIDV khác 0,01%(chưa VAT). Chi nhánh cần xem xét lại chính sách phí sao cho phù hợp để
tránh tình trạng khách hàng có sự so sánh giữa các chi nhánh BIDV trong cùng hệ thống. Bên cạnh đó, cũng nên có những chương trình khuyến mãi giảm giá phí dịch vụ thanh tốn, chẳng hạn như quy định số tiền phí là bao nhiêu thì được tặng một phiếu ưu đãi sử dụng dịch vụ và phiếu ưu đãi này sẽ được sử dụng để giảm trừ số tiền phí cho lần giao dịch tiếp theo. Như vậy sẽ kích thích khách hàng đến giao dịch nhiều hơn.
- Bảo hiểm: Cần có những chính sách ưu đãi về phí bảo hiểm đối với các
khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay tại chi nhánh.
- Western Union: Tăng cường tiếp cận, hợp tác với các công ty xuất khẩu
lao động trên địa bàn để hướng dẫn cách thức chuyển tiền kiều hối, phân phát tờ rơi, giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Khai thác dữ liệu kiều hối trên chương
trình Western Union, chủ động xây dựng chính sách tiếp thị và chi trả Western Union tận nơi cho khách hàng có số tiền kiều hối chuyển về lớn.