2.3. MỘT SỐ TỒN TẠI, HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ BÀI HỌC KINH
2.3.2.3. Từ phía khách hàng
Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Mobile Bankplus) là sản phẩm không mới nhưng do mới triển khai nên khách hàng cần có thời gian để nhận biết, đánh giá những tiện ích của những sản phẩm này. Phần đông khách hàng thuộc thành phần lao động công nhân chưa thông thạo internet, công nghệ thơng tin hiện đại, khơng có điều kiện thường xuyên làm việc trên mạng máy tính nên việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cịn nhiều khó
khăn. Thậm chí nhiều khách hàng là cơng nhân khơng biết sử dụng thẻ ATM, đến
ngày nhận lương là nhờ người rút hết tiền trong tài khoản. Họ không biết cách sử dụng những tiện ích của việc sử dụng thẻ ATM.
Khách hàng còn e ngại, nghi ngờ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại do tình trạng nhiễu thông tin từ các cơ quan truyền thông về tính bảo mật, an tồn của các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là có thể lộ thơng tin khi thanh tốn trực tuyến trên các websie của nhà cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt, hay thói quen mua vàng tích trữ vẫn còn ăn sâu vào tiềm thức của đại bộ phận dân cư. Vì vậy, địi hỏi các cán bộ bán lẻ phải thật sự chuyên nghiệp để có
thể tư vấn cho khách hàng thấy được những ưu điểm của sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng, dần phá bỏ thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư.
Một bộ phận khách hàng ln thay đổi ngân hàng để gửi tiền có lãi suất cao, khuyến mãi nhiều, tâm lý chung của họ coi ngân hàng như một kênh đầu tư khi lãi suất cao. Vì vậy, để giữ chân những khách hàng này là một điều rất khó khăn trong thời điểm cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay.