2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
2.2.3.7. Kết quả đạt được trong công tác quản trị điều hành hoạt động
doanh NHBL
- Nhận thức chỉ đạo điều hành đối với hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh:
Hàng năm, căn cứ vào kế hoạch Hội sở chính giao, trong đó bao gồm các
chỉ tiêu bán lẻ; Chi nhánh đã có quyết định giao chỉ tiêu kinh doanh đến từng đơn vị trực thuộc và tổ chức cho các đơn vị ký cam kết thi đua nhằm tạo sự đồng thuận và quyết tâm phấn đấu thực hiện xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh.
Căn cứ theo kế hoạch được giao, các đơn vị xây dựng chương trình, kế
hoạch cơng tác tháng, q, năm và tiếp tục phân giao cụ thể cho từng cán bộ; lấy kết quả đạt được làm cơ sở đánh giá thi đua và tính lương. Hàng tháng, quý, năm
các đơn vị phải báo cáo kết quả đạt được; kiểm điểm những tồn tại hạn chế; hướng
khắc phục và những biện pháp, giải pháp thực hiện cụ thể; những khó khăn vướng mắc cần hỗ trợ và kịp thời tháo gỡ.
- Mơ hình tổ chức quản lý, nhân sự của hoạt động kinh doanh NHBL:
Chi nhánh Đồng Nai có một phịng QHKHCN độc lập được thành lập vào
tháng 7/2010, với số lượng cán bộ bình quân là 7 người, trong đó: có 01 Trưởng phịng, 01 Phó phịng và 05 chun viên.
Chức năng, nhiệm vụ chính của cán bộ QHKHCN: thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh bán lẻ như: huy động vốn, cho vay bán lẻ, chăm sóc khách hàng, mở thẻ, đặt POS, bán bảo hiểm và các sản phẩm dịch vụ khác,…Phòng QHKHCN làm
đầu mối quan hệ phối hợp với các bộ phận khác trong mọi hoạt động bán lẻ tại chi
nhánh.
Cán bộ QHKHCN thực hiện bán tất cả các sản phẩm bán lẻ. Căn cứ vào kế hoạch hàng tháng, quý, năm, Trưởng phòng QHKHCN phân giao chỉ tiêu kinh doanh cụ thể cho từng cán bộ làm cơ sở tính kết quả thi đua.
Ngồi Phịng QHKHCN, các Phòng giao dịch cũng lấy hoạt động kinh doanh bán lẻ làm mục tiêu định hướng phát triển. Tuy nhiên, với số lượng cán bộ trực tiếp tham gia hoạt động bán lẻ của mỗi Phòng giao dịch từ 4 đến 5 người, và 02 lãnh đạo Phòng giao dịch (Giám đốc và Phó Giám đốc).
- Hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ NHBL tại chi nhánh:
Hoạt động bán chéo sản phẩm được phát động trong toàn thể cán bộ nhân viên Chi nhánh, thể hiện cụ thể bằng quyết định giao chỉ tiêu huy động vốn cho các khối hỗ trợ (không trực tiếp kinh doanh) lấy kết quả thực hiện làm cơ sở xem xét hoàn thành nhiệm vụ năm.
Việc bán chéo sản phẩm được các cán bộ Chi nhánh khai thác triệt để bằng việc ràng buộc khách hàng sử dụng sản phẩm khép kín khi sử dụng sản phẩm tín
dụng, hoặc thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm liên quan bằng chính sách giảm phí trên ngun tắc tổng hịa lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng.
Bên cạnh nhiệm vụ chính là phục vụ khách hàng là các cơng ty, DN, các cán bộ QHKHDN còn được giao nhiệm vụ bán chéo sản phẩm bán lẻ như: mở thẻ ATM, lắp đặt POS, triển khai sử dụng dịch vụ IBMB, huy động vốn và giới thiệu cho Phòng QHKHCN các khách hàng cá nhân là CBNV của các công ty, DN đang quan hệ tại các Phịng QHKHDN.
- Cơng tác bán hàng, tổ chức bán hàng và chăm sóc khách hàng:
Phịng QHKHCN đã có sự phân cơng cán bộ làm đầu mối cho từng dòng
sản phẩm bán lẻ. Cán bộ đầu mối là người nắm bắt các cơ chế, chính sách, thơng tin về sản phẩm do mình phụ trách để triển khai kịp thời cho các thành viên khác,
làm đầu mối liên hệ và báo cáo cho Hội sở chính.
Căn cứ vào số dư tiền gửi, mức độ trung thành của khách hàng và tổng lợi
ích mà khách hàng mang lại cho Chi nhánh làm cơ sở phân định các nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết,…ứng với từng nhóm khách hàng Chi nhánh có chính sách khách hàng phù hợp theo quy định của BIDV và của Chi nhánh.
Hàng năm, vào những ngày cuối năm Chi nhánh thường tổ chức Hội nghị tri
ân khách hàng dành cho khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết nhằm tỏ lòng biết ơn chân thành của tập thể lãnh đạo và toàn thể CBNV Chi nhánh đối với sự đóng góp của khách hàng vào kết quả kinh doanh và sự thành công của Chi nhánh. Cũng trong dịp này, Chi nhánh gửi tặng khách hàng những món q giá trị.
Ngồi ra, vào các ngày đặc biệt trong năm như: sinh nhật khách hàng, ngày
8/3, 20/10 và các ngày lễ, tết,…Chi nhánh đều gửi quà tặng và lời chúc đến khách hàng.
Căn cứ chính sách khách hàng, các Phịng QHKH, Phịng giao dịch, Phòng
thiết; Phòng Kế hoạch Tổng hợp kiểm tra xác minh lại, tổng hợp trình Giám đốc xem xét và phê duyệt.
Các Phòng QHKH, Phòng giao dịch, Phòng giao dịch khách hàng phân cơng tồn thể cán bộ QHKH, giao dịch viên chăm sóc khách hàng thân thiết, riêng khách hàng quan trọng do đích thân Trưởng phịng (Giám đốc PGD) hoặc Phó phịng (Phó Giám đốc PGD) phụ trách chăm sóc khách hàng; Đối với những khách
hàng đặc biệt quan trọng đều có sự hỗ trợ của Ban Giám đốc trong công tác đối
ngoại chăm sóc khách hàng.
- Cơng tác phát triển mạng lưới phục vụ hoạt động bán lẻ:
Số điểm giao dịch:
Năm 2010, tồn Chi nhánh Đồng Nai có 06 điểm giao dịch với 01 Hội sở
chi nhánh, 04 Phòng giao dịch và 01 Quỹ tiết kiệm.
Năm 2011, Chi nhánh chỉ còn lại 05 điểm giao dịch sau khi nâng cấp và tách PGD Long Bình Tân thành chi nhánh cấp 1.
Đến tháng 04/2011, với việc thành lập thêm PGD Tân Hịa, Chi nhánh có 06 điểm giao dịch.
Đến tháng 11/2011, thành lập thêm PGD Long Khánh, thành 07 điểm giao
dịch.
Cuối năm 2012 nâng cấp Quỹ tiết kiệm thành PGD Biên Hùng.
- Công tác marketing hỗ trợ, nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động bán lẻ:
Việc quảng bá các sản phầm của BIDV thường được phát sóng trên đài Truyền hình Đồng Nai; tần suất phát sóng trung bình khoảng 03 đến 05 lần/chương trình. Các chương trình marketing của chi nhánh do Phòng Kế hoạch tổng hợp