2.3. MỘT SỐ TỒN TẠI, HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ BÀI HỌC KINH
2.3.1.1. Sản phẩm dịch vụ còn nhiều hạn chế
BIDV đã phát triển một danh mục bao gồm đủ các sản phẩm bán lẻ cơ
bản trên thị trường (trên 70 sản phẩm thuộc các dòng sản phẩm khác nhau chia thành các nhóm sản phẩm cơ bản: tiền gửi, tín dụng, thanh tốn, thẻ, dịch vụ ATM,
POS, ngân hàng điện tử) đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá
nhân. Tuy nhiên, chất lượng của từng dòng sản phẩm chưa thực sự tốt, còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng đối thủ, cụ thể:
- Sản phẩm ngân hàng điện tử: BIDV mới bắt đầu triển khai sản phẩm
Internet Banking, Mobile Banking trong năm 2012, có thể nói là khá trễ so với các ngân hàng khác.
- Sản phẩm Western Union: còn đơn điệu, chưa đa dạng và tận nơi, chưa
triển khai được dịch vụ nhận tiền Western Union qua SMS, dịch vụ nhận tiền tại nhà. Chính sách quản trị và chăm sóc khách hàng và các đại lý phụ chưa triệt để và bó hẹp.
- Về dịch vụ bảo hiểm: phí bảo hiểm cao hơn so với các công ty bảo hiểm
khác, một số sản phẩm bảo hiểm có mức bảo hiểm thấp nên không thu hút khách hàng.
- Các sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV cũng chưa phong phú: chỉ dừng lại ở sản phẩm thẻ Visa và đang trong giai đoạn hồn thiện chương trình, khắc phục các công tác thủ công (thu nợ, kết xuất báo cáo…). Thẻ Mastercard mới ở giai đoạn
đầu triển khai trong khi mảng sản phẩm thẻ tín dụng đã rất phát triển ở các ngân
hàng khác. Bên cạnh đó, Thị trường thẻ ATM đã bão hòa, tâm lý khách hàng không muốn sử dụng quá nhiều thẻ ghi nợ.
- Sản phẩm huy động vốn: Sản phẩm huy động vốn của BIDV rất đa dạng. Song một số sản phẩm huy động vốn không hiệu quả là: Tiền gửi tích lũy, Tiết kiệm bảo lộc,...do tính chất phức tạp của sản phẩm và phải theo dõi thủ công, mất nhiều thời gian nên các giao dịch viên và cán bộ QHKH ngại nghiên cứu để hướng dẫn, tư vấn khách hàng sử dụng. Sản phẩm Tiết kiệm bảo lộc chỉ áp dụng đối với khách hàng gửi từ 35,000 EUR trở lên không thu hút được khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ cịn mang tính chồng chéo nhau: Một số sản phẩm có tính chất gần giống nhau. Chẳng hạn, khách hàng có thể thanh toán hoá đơn qua ATM, qua dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc cũng có thể thơng qua đăng ký dịch vụ
thanh toán hoá đơn online. Sản phẩm Mobile Baking và Mobile Bankplus có tính
chất gần giống nhau, đều có thể chuyển tiền trong giữa các tài khoản trong hệ thống BIDV, nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn; chỉ khác biệt ở chỗ Mobile Bankplus là sản phẩm dành riêng cho thuê bao Viettel. Chính những chức năng gần giống nhau giữa các sản phẩm làm cho khách hàng khó có thể phân biệt cũng
như hiểu hết tính năng của sản phẩm dịch vụ mình đang dùng. Điều này cũng dẫn đến việc khách hàng không muốn sử dụng hết tất cả các sản phẩm vì chức năng
gần giống nhau giữa chúng.
Nhìn chung BIDV chưa có sản phẩm, dịch vụ khác biệt, tạo thế mạnh
trong lĩnh vực bán lẻ. Đặc biệt, chưa có sự cạnh tranh cao về mặt lãi suất so với các đối thủ cạnh tranh. Chưa tạo được những sản phẩm với những tiện ích khác
biệt dành riêng cho từng đối tượng khách hàng và cịn nhiều thủ tục phức tạp, thiếu tiện ích cũng như mức độ ổn định của cơng nghệ cịn thấp. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm bán lẻ.