3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ tại BIDV Bình
3.2.1.2. Biện pháp thực hiện
(i) Tập trung mở rộng, phát triển khách hàng các nhóm khách hàng mục tiêu + Đối với khách hàng là dân cư:Ưu tiên tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao, thu nhập trung bình khá trở lên và có cơ chế, biện pháp cho vay các nhóm khách hàng thu nhập thấp, bao gồm:
- Nhóm khách hàng thu nhập cao: Lãnh đạo, Doanh nhân, Nhà quản lý, … - Nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: cán bộ, công chức, viên chức tại các cơ quan, doanh nghiệp, các công ty lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, …
- Nhóm khách hàng có thu nhập thấp: Tiểu thương, buôn bán nhỏ, người lao động có thu nhập dưới 03 triệu đồng/tháng.
+ Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh: Tập trung phát triển khách hàng trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến. Đặc biệt là khách hàng có quy mô sản xuất lớn, bao tiêu sản phẩm, có tài sản bảo đảm và nguồn thu ổn định.
Xác định giai đoạn từ nay đến năm 2020 là giai đoạn chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, tối đa hóa giá trị khách hàng trên cơ sở:
- Thực hiện phân khúc thị trường: áp dụng mô hình kim tự tháp. Trong giai đoạn 2017- 2020 phân đoạn khách hàng theo 02 nhóm:
- Đối với khách hàng chưa có quan hệ giao dịch tại Chi nhánh, tiêu chí phân đoạn khách hàng là khách hàng có chức vụ, quyền hạn, quản lý, địa vị xã hội cao, chủ doanh nghiệp, …
(ii) Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu nhằm phát triển nền khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng
+ Chính sách bán hàng:
Đối với nhóm khách hàng quan trọng:
- Phương án bán hàng cho nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực này sẽ là phương án chủ động và tiếp thị trực tiếp.
- Đối tượng tiếp xúc khách hàng thuộc nhóm này sẽ là chuyên viên hàng đầu giàu kinh nghiệm trong việc phục vụ các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Các hình thức tiếp thị là trực tiếp, tập trung chủ yếu tại những nơi nhóm khách hàng này giải trí, kinh doanh, các điểm sinh hoạt của gia đình, …
- Các sản phẩm bán lẻ các thông tin về dịch vụ được gửi đích danh trực tiếp tới khách hàng.
- Phần thông tin của khách hàng phải cập nhật liên tục và phải lập thành kho dữ liệu quản lý của Chi nhánh, để từ đó Chi nhánh chăm sóc, quản lý và quan hệ với khách hàng dựa trên danh sách có trong kho dữ liệu CRM theo địa bàn hoạt động của mình.
Đối với nhóm khách hàng thân thiết:
- Bán hàng trực tiếp và chủ động tại Chi nhánh.
- Các chiến dịch Marketing được tiến hành trên đa kênh diện rộng.
- Các kênh Marketing trực tiếp được áp dụng để gửi thông tin dịch vụ, sản phẩm, khuyến mãi thông qua các kênh điện tử như thư điện tử, tin nhắn, thư ngõ, … - Đây là nhóm khách hàng quan trọng vì khả năng sinh lời cũng như về số lượng đông đảo. Về lâu dài một phần của nhóm này sẽ phát triển lên một mức độ khách hàng ở các nhóm cao hơn. Với nhóm này, các kỹ thuật tiếp thị mang hiệu ứng lan tỏa cần được áp dụng mang tính thường xuyên.
Các chiến dịch Marketing áp dụng cho nhóm khách hàng này cần được thực hiện thông qua các kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt đối với các kênh truyền thông tại địa bàn của Chi nhánh, gửi tờ rơi, …, kết hợp với các doạnh nghiệp thông qua các buổi hội nghị, tổng kết doanh nghiệp hoặc liên kết với các trung tâm bất động sản, các đại lý bán hàng, … giới thiệu các sản phẩm của Ngân hàng.
+ Về chính sách giá:
Đối với nhóm phân đoạn khách hàng quan trọng:
- Giá phí được tính theo thời gian phục vụ và phù hợp với đẳng cấp của nhóm khách hàng này.
- Chi nhánh xác định biên độ giá theo thẩm quyền quyết định đối với từng cấp tại Chi nhánh nhằm thu hút tối đa nền khách hàng giàu có, đồng thời bảo đảm doanh lợi của Ngân hàng.
Đối với nhóm phân đoạn khách hàng thân thiết: Áp dụng chính sách giá trung bình nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng hoặc trải nghiệm với nhiều dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh.
Đối với nhóm phân đoạn khách hàng phổ thông: Áp dụng một mức giá chung nhất theo quy định của Chi nhánh, không áp dụng đàm phán với khách hàng.
* Đối với mỗi nhóm phân đoạn khách hàng hoặc tính theo mức độ sử dụng dịch vụ mà BIDV sẽ có những chính sách giá khác nhau. Các giá bán theo gói sản phẩm luôn được ưu đãi và đối với khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ nhiều cũng sẽ được xem xét giảm giá dưới dạng gói. Đối với nhóm khách hàng quan trọng, Chi nhánh xậy dựng các gói sản phẩm với chính sách giá phù hợp trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng đảm bảo lợi ích tổng hòa.
+ Về chính sách chăm sóc khách hàng:
Nhóm khách hàng quan trọng:
Đây là nhóm khách hàng có đòi hỏi cao nhất về mặt dịch vụ, đồng thời cũng là nhóm khách hàng đem lại một tỷ trọng lớn về doanh thu cho Ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, nhóm khách hàng này cần được phục vụ theo một số nguyên tắc và
- Chính sách về ưu tiên phục vụ: nhóm khách hàng này luôn được ưu tiên phục vụ trước các nhóm khác tại Chi nhánh và thời gian xử lý hồ sơ cho các đối tượng thuộc nhóm khách hàng này được ưu tiên xử lý nhanh nhất và linh hoạt nhất. Chi nhánh sẵn sang phục vụ nhu cầu của họ tại địa điểm của khách hàng.
- Chính sách về bảo mật thông tin: Thông tin, hồ sơ cá nhân được bảo mật tối đa (chỉ người có trách nhiệm phụ trách trực tiếp khách hàng hoặc lãnh đạo Chi nhánh mới được truy cập).
- Chính sách về cấp độ dịch vụ: phục vụ ở cấp độ cao như được ngồi phòng tiếp khách riêng, được quyền có chuyên viên chăm sóc khách hàng phục vụ riêng và được quyền tư vấn tài chính 24/24. Nhóm khách hàng này cũng được sử dụng một hệ thống tờ rơi cũng như hệ thống nhận diện khách hàng (ví dụ: thẻ VIP) khác với các phân đoạn khác.
Nhóm khách hàng thân thiết, phổ thông:
Hai nhóm khách hàng này được phục vụ tốt nhưng với các chế độ ít hơn so với nhóm khách hàng quan trọng và mức độ ưu tiên khách hàng thân thiết sau đó đến khách hàng phổ thông.
Đối với nhóm khách hàng thân thiết mà có những khách hàng lâu năm (từ 05 năm trở lên) có số dư xấp xỉ nhóm khách hàng quan trọng thì Chi nhánh có thể xem xét phát triển lên nhóm khách hàng quan trọng.
(iii) Điều kiện để thực hiện
- Phải có sự quán triệt đồng bộ và sự chỉ đạo sát sao của Ban Giám đốc, đặc biệt là Giám đốc Chi nhánh. Luôn luôn tâm niệm bán lẻ là trọng tâm và là chính sách không thể thiếu trong chiến lược phát triển lâu dài của Chi nhánh.
- Phải ban hành cơ chế như trên (chính sách giá, chính sách bán hàng, chính sách chăm sóc khách hàng) bằng văn bản đến từng cán bộ công nhân viên, đặc biệt là bộ phận kinh doanh phục vụ trong khối bán lẻ; thường xuyên kiểm tra, đôn đốc công nhân viên nắm và thực hiện theo các chính sách đã ban hành.
- Thành lập bộ phận nghiên cứu, tổng hợp, đánh giá và ban hành chính sách. Nhiệm vụ của bộ phần này là phân tích thị trường, đặc thù của địa bàn, cũng như
tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có điều chỉnh chính sách phù hợp để làm sao đa dạng hóa tối đa các nhóm khách hàng, nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, bộ phận này còn phải đánh giá được tác động của chính sách đến kết quả mang lại, so sánh và thống kê các chỉ tiêu đo lường cụ thể.