6. Bố cục của luận văn:
2.2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Với quan điểm “KH là thượng đế”, “Thêm một KH mới đã khó, giữ một KH cũ càng khó hơn”, Trung tâm luôn chú trọng đến các hoạt động CSKH, sau bán hàng. Toàn Trung tâm đã xác định: KH là tài sản quý của DN, không có KH, DN sẽ không tồn tại và phát triển. Vì vậy, mọi hoạt động đều phải hướng về KH. Tại Trung tâm cũng đã tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định tính
đến sự hài lòng của KH sử dụng DV Vinaphone Bình Phước qua đó bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát của thang đo.
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn câu hỏi để thu thập ý kiến của 5 chuyên viên phòng điều hành nghiệp vụ - TTKD VNPT - Bình Phước. Vì là những chuyên viên điều hành nghiệp vụ nên hầu như họ có trình độ và chuyên môn cao, luôn quan tâm đến những yếu tố mang lại sự hài lòng cho KH. Sau đó tác giả tổng hợp lại tất cả ý kiến và tiến hành thảo luận với các chuyên viên.
Kết quả của lần nghiên cứu định tính này được đúc kết lại các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Cụ thể:
Về chất lượng mạng: công ty phải đảm bảo chất lượng mạng tốt, không
nghẽn mạng đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn dịch vụ của KH.
Về cước phí: sự cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ nên vấn đề cước phí là
yếu tố mà KH khá quan tâm.
Về chất lượng các DV GTGT, quảng cáo, khuyến mãi: cuộc sống càng được
nâng cao thì KH không chỉ sử dụng điện thoại để liên lạc mà còn sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích. Ngoài ra các chương trình khuyến mãi cũng làm KH quan tâm và là yếu tố thu hút KH. Quảng cáo làm KH hiểu thêm về dịch vụ.
Về phong cách phục vụ: đội ngũ nhân viên CSKH phải có năng lực chuyên
môn và năng lực phục vụ chuyên nghiệp, luôn quan tâm và hỗ trợ KH.
Về hướng về KH: các dịch vụ và chương trình mà Vinaphone cung cấp đều
phải đưa lợi ích của KH lên trên hết, luôn hướng về KH, đem đến sự hài lòng cho KH.
Về tính thuận tiện: để KH được chăm sóc tốt thì các doanh nghiệp phải được
xây dựng ở nơi mà KH dễ tìm đến, các thủ tục trong giao dịch phải nhanh chóng đơn giản.
Nghiên cứu định lượng Mục tiêu của cuộc nghiên cứu
Thời gian tiến hành: từ ngày 05/05/2017 đến ngày 05/06/2017
Tìm hiểu, nắm bắt ý kiến của KH để có cái nhìn sâu sắc, khách quan hơn về thực trạng CSKH của Vinaphone Bình Phước.
dụng dịch vụ.
Cung cấp thêm thông tin cho KH về DV ĐTDĐ Vinaphone cũng như chính sách CSKH, đồng thời giải quyết những vấn đề còn tồn động.
Tạo cơ sở vững chắc hơn cho giải pháp hoàn thiện công tác CSKH.
Quy trình thực hiện khảo sát như sau:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước (Phụ lục số 1)
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Theo Bentler (1990), tỷ lệ số lượng mẫu trên biến quan sát được đề nghị là 5:1. Mô hình khảo sát trong luận văn gồm có 6 yếu tố độc lập với 25 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu quan sát tối thiểu cần thiết là 5 x 25 = 125 mẫu. Tuy nhiên tác giả quyết định thực hiện dùng 250 bảng câu hỏi khảo sát để tăng thêm sự tin cậy của mẫu và dự phòng các khách hàng không trả lời.
Tác giả sử dụng thang đo Likert trong nghiên cứu bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5. 1 “là rất không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
Bước 3: Khảo sát khách hàng
+ Trung tâm giao dịch Vinaphone Bình Phước – 1137 Đường Phú Riềng Đỏ - Phướng Tân Bình TX Đồng Xoài tỉnh Bình Phước
+ Trung tâm giao dịch Vinaphone – TT. An Lộc - Tx Bình Long - tỉnh Bình Phước
+ Tại nhà người quen của nhóm.
Trong số 250 bảng khảo sát phát cho KH, em đã thu về được 186 bảng trong đó có 10 bảng không hợp lệ do KH không hiểu câu hỏi, trả lời chiếu lệ, bỏ trống không trả lời các câu hỏi …Còn 176 bảng hợp lệ được xử lý bằng phương pháp thống kê.
Bảng 2.8: Bảng mẫu số liệu điều tra
STT Chỉ tiêu Kết quả Tỷ lệ
1 Tổng số bảng câu hỏi phát ra 250 100%
2 Tổng số bảng câu hỏi thu về 217 86,8%
3 Tổng số bảng câu hỏi bị loại vì không hợp lệ 11 4,4%
4 Tổng số bảng câu hỏi đưa vào phân tích 206 82,4%
Đã có 217 bảng câu hỏi được thu nhận, trên 250 số lượng bảng câu hỏi phát ra trong đó có 11bảng câu hỏi bị loại bỏ do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu đưa vào phân tích là 206 bảng câu hỏi.
- Thông tin mẫu nghiên cứu
Về giới tính: Trong 206 mẫu trên có 90 nữ chiếm 43,7% và 116 nam tương ứng 56,3%, vậy tỷ lệ nam cao hơn nữ trong nghiên cứu này.
Về tuổi của mẫu nghiên cứu:
Đa số mẫu trong nghiên cứu này là những cá nhân có độ tuổi từ 20 – 35 chiếm tỷ lệ 50,9% (105 người), tiếp đến là độ tuổi là 35 – 43 chiếm tỷ lệ 31,6% (65 người), các mẫu nghiên cứu còn lại lần lượt ở độ tuổi 44 – 55 chiếm tỷ lệ 9,7% (20 người), trên 55 tuổi là tỷ lệ còn lại 7,8 % (16 người).