6. Bố cục của luận văn:
2.2.2.5.2 Đánh giá chất lượng cuộc gọi của Điện thoạiviên chămsóc khách
tiếp:
Hình 2.17: Biểu đồ Tỷ lệ lỗi giữa các tiêu chí đánh giá nhân viên
Qua hình trên ta nhận thấy lỗi mắc nhiều nhất là lỗi đồng phục và chủ yếu là không đeo thẻ (47% số lỗi) , lỗi này hầu hết các ĐGD đều mắc phải. Tiếp theo là chuyên môn nghiệp vụ. Về phong cách thái độ lỗi tồn tại nhiều ở ĐGD.
Bên cạnh đó, các ‘khách hàng bí ẩn’ sẽ thường xuyên đến các điểm giao dịch để thắc mắc, tư vấn và bí mật quay lại toàn bộ hoạt động của điểm giao dịch cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng. Sau đó, các nhân viên sẽ được xem lại clip để rút kinh nghiệm. Việc cải thiện hình ảnh đội ngũ nhân viên chỉ là một phần trong kế hoạch tổng thể chăm sóc khách hàng của VinaPhone. Kết hợp các kênh trực tiếp, qua điện thoại, online và tự tìm đến khách hàng để chăm sóc, VinaPhone đang hướng tới việc xóa bỏ khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng.
2.2.2.5.2 Đánh giá chất lượng cuộc gọi của Điện thoại viên chăm sóc khách hàng khách hàng
Điện thoại viên có nhiệm vụ phải giải đáp chính xác các thắc mắc của khách hàng về mạng di động VinaPhone. Các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi mới, các chế độ chính sách ưu đãi, mở rộng vùng phủ sóng, địa điểm và thủ tục đăng ký thuê bao, đóng tiền cước, …. Điện thoại viên cũng có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng. Tùy vào nhu cầu và điều kiện của khách hàng mà điện thoại viên sẽ tư
vấn cho họ sử dụng dịch vụ VinaPhone hiệu quả nhất.
Điện thoại viên còn có nhiệm vụ tiếp nhận và giải quyết những phản ánh, khiếu nại của khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ gặp những trở ngại cần giúp đỡ, những thiệt hại cần được bù đắp từ VinaPhone. Điện thoại viên tiếp nhận những phản ánh khiếu nại đó và giải quyết cho khách hàng. Nếu sự việc vượt quá quyền hạn được giao thì chuyển lên cấp cao hơn để tiếp tục xử lý.
Hiện tại năng lực và kinh nghiệm của đội ngũ điện thoại viên hiện nay không đồng đều và do vậy nên chất lượng chăm sóc khách hàng cũng chưa được như mong muốn, khách hàng còn phàn nàn về năng lực và thái độ của điện thoại viên chưa được tốt.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã giới thiệu tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước, cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015– 2020 Tiếp sau đó tác giả cũng đã phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị dựa trên những tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước.
Nhìn chung. công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước đã được thực hiện tốt nhưng bên cạnh đó còn nhiều yếu tố tác động đến công tác chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng chưa hài lòng và có nhiều phản ánh. Qua phân tích. đánh giá. thấy được những việc đã làm tốt cũng như những tồn tại cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước. Đây sẽ là cơ sở để tác giả đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước trong thời gian tới ở chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀNTHIỆNCÔNG TÁCCHĂM SÓCKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT -
BÌNH PHƯỚC