6. Bố cục của luận văn:
3.4.3.1 Giải phápkiểm tra giám sát nhân viên chămsóc kháchhàng trực tiếp
trực tiếp
Mục tiêu của giải pháp:
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đặc biệt là nhận thức của các bộ phận chăm sóc trực tiếp, đồng thời tháo gỡ cơ chế bế tắc trong phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo như hiện nay để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với cơ chế linh hoạt thực hiện tốt chức năng chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự của đơn vị.
Cơ sở giải pháp:
Việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí như qui định và kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của khách hàng qua đường dây nóng, qua tổng đài 800126, qua thư, các hình thức khách hàng bí mật và qua đơn thư khiếu nại của khách hàng.
Nội dung giải pháp
Biết đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình đang cảm thấy như thế nào về điều kiện làm việc, chế độ đãi ngộ, cơ hội thăng tiến nghề nghiệp, đào tạo và các đồng nghiệp của họ… Sử dụng các phiếu khảo sát tới các nhân viên sẽ mang lại cho đơn vị một cái nhìn tổng quan hơn.
Đề nghị trang cấp đồng phục, bảng tên theo đúng quy định của VNPT - VinaPhone , Để lưu giữ lại những ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, thể hiện thương hiệu, sự chuyên nghiệp.
Trước tình hình cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay nhà cung cấp dịch vụ phải có công tác CSKH thật tốt. Muốn như thế, không chỉ đòi hỏi DV chất lượng, chương trình CSKH hoàn hảo mà còn đòi hỏi trình độ NV CSKH cả về chuyên môn nghiệp vụ lẫn về kỹ năng giao tiếp đều phải không ngừng nâng cao.Chương trình đào tạo tập trung, ngăn hạn thông qua các địa chỉ đào tạo chuyên nghiệp sẽ đem đến cho doanh nghiệp một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, giúp nhân viên
làm việc nhất quán, tập trung, tinh thần làm việc với đội nhóm...nội dung đào tạo phải được lựa chọn để nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên và đáp ứng mục tiêu phát triển của doanh nghiệp.
Đào tạo NV rất quan trọng cho việc mở đầu và thực hiện thành công của hệ thống giải quyết khiếu nại và CSKH. Tất cả các NV có liên quan đều có thể tham gia các khóa đào tạo về hệ thống hoạt động này.
Các nhân viên bộ phận CSKH phải được đào tạo về những vấn đề cụ thể: Kỹ năng giao tiếp cá nhân.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Quy trình hoạt động CSKH.
Vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân và tổ chức. Các nguyên tắc CSKH.
Khảo sát mức độ hài lòng của KH.
Ngoài ra còn phải đào tạo và phát triển ngay trong cách suy nghĩ, cách làm của từng NV, hướng NV hoàn thiện vai trò của mình.
Công ty đưa ra các kỹ năng phát triển giao tiếp và huấn luyện cho các nhân viên làm công tác CSKH nhằm gây thiện cảm với KH, thu hút KH mới và giữ chân KH cũ.
Nhân viên đều chủ động hỏi han khách hàng cần hỗ trợ gì để hướng dẫn các thủ tục cần thiết. Sự thân thiện và nụ cười sẽ là hình ảnh thường trực nhất mà mỗi khách hàng cảm nhận thấy khi tới các điểm giao dịch của VinaPhone.
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải hiều và đồng cảm với khách hàng trong giao tiếp, phải lắng nghe để hiểu được hết ý và hoàn cảnh của khách hàng vì đa số khách hàng rất hài lòng khi có người đồng cảm với họ.
Cần có hệ thống camera giám sát tại các điểm chăm sóc khách hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất tới khách hàng.
3.4.3.2 Giải phápkiểm tra giám sát điện thoại viên. Mục tiêu của giải pháp:
Nâng cao chất lượng đội ngũ điện thoại viên
Cơ sở giải pháp:
- Đội ngũ nhân viên, CTV nhiệt huyết.
Nội dung giải pháp
Điện thoại viên là hình ảnh, là bộ mặt của VinaPhone, là người thay mặt VinaPhone tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại. Vì vậy, việc kiểm tra giám sát cuộc gọi của điện thoại viên rất quan trọng.
Cách đánh giá chất lượng giải đáp khách hàng của Điện thoại viên ( phụ lục 2)
Công tác gọi Outbound chăm sóc khách hàng là một hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm phản ánh trung thực ý kiến của khách hàng trong quá trình sử dụng dich vụ của đơn vị :
Cần xây dựng kịch bản cụ thể cho điện thoại viên Outbound các chương trình chăm sóc khách hàng của đơn vị:
Kịch bản outbound công tác chăm sóc khách hàng ( Phụ lục 3) Kịch bản outbound chương trình Chúc mừng sinh nhật (Phụ Lục 4) Kịch bản outbound chương trình tư vấn / chọn quà hộ cho khách hàng trên trang quà tặng online. ( Phụ lục 5)