6. Bố cục của luận văn:
1.2.3 Tầm quan trọng của chămsóc kháchhàng
CSKH giúp doanh nghiệp tạo ra KH trung thành
Một KH hài lòng khi chúng ta đáp ứng mọi mong đợi của họ, sẽ trở thành KH trung thành, họ sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, bảo vệ doanh nghiệp trước dư luận.
KH trung thành là KH có quan hệ lâu dài, truyền thống với doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp xem việc xây dựng KH trung thành như là một lợi thế cạnh tranh và thường quan niệm rằng bất cứ ai tồn tại trên thương trường đều làm tốt hai khâu: quản lý chất lượng và đáp ứng nhu cầu, thị hiếu KH. Khi làm điều này chúng ta đã chiếm được một vị trí quan trọng trong lòng KH và đó là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống KH trung thành củamình.
nhiều KH hơn, họ đã trung thành tất nhiên sự hài lòng họ sẽ nói người khác và cứ thế truyền tin cho nhau. Ngược lại, một KH không hài lòng sẽ phàn nàn làm cho tiếng xấu vang xa, gây ra nguy cơ mất thêm nhiều KH. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần quan tâm đến công tác CSKH hơn, cần phải tôn trọng KH ở mức cao nhất, vì KH đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Phục vụ KH là mục tiêu cao nhất của doanh nghiệp, mọi sự đầu tư của doanh nghiệp coi như vô nghĩa nếu KH không đến.
CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Giữ được KH lâu sẽ đem lại doanh thu nhiều hơn so với phần chi phí bỏ ra để phục vụ KH của doanh nghiệp. Chi phí kinh doanh bỏ ra ngày càng giảm đi bởi:
Càng có nhiều KH cũ thì chi phí cho việc tạo lập dữ liệu KH giảmđi.
Lần đầu tiên chăm sóc tốt thì sẽ giảm chi phí khắcphục.
CSKH tốt thì doanh nghiệp sẽ không bị than phiền, khiếu nại. Do đó, không tốn thời gian và nhân lực để giải quyết khiếunại.
Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí tiếp thị, vì chi phí bán hàng cho một KH mới tốn kém nhiều hơn là chi phí bán hàng cho một KH hiện có, qua việc không phải tốn kém nhiều cho quảngcáo.
CSKH củng cố vị trí của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh và tạo động lực trong đội ngũ nhân viên
Khi KH được chăm sóc tốt sẽ nâng cao uy tín cho doanh nghiệp củng cố vị trí trên thị trường cạnh tranh. Thêm vào đó là tạo động lực cho đội ngũ nhân viên vì doanh nghiệp có lợi nhuận cao thì thu nhập của nhân viên cũng tăng. Động lực đó sẽ tạo sự đoàn kết phối hợp chặt chẽ hơn trong hành động giữa NV vì doanh nghiệp và vì bản thân mình.
CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhất trong việc thu hút KH tiềm năng
Một công tác CSKH hoàn hảo đồng thời có hai chức năng:
Làm thỏa mãn nhu cầu của KH hiệntại
Lôi kéo được KH tiềmnăng
gián tiếp qua các KH hiện tại, một KH hài lòng sẽ đi kể với nhiều KH khác, những người được kể sẽ tìm đến doanh nghiệp để có được sự hài lòng như người trước đó. Như vậy doanh nghiệp sẽ không tốn chi phí quảng cáo mà vẫn có được một lượng KH tiềm năng đông đảo.