6. Bố cục của luận văn:
3.5. Kiến nghị với Tổng Công ty dịchvụ VinaPhone
Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước là đơn vị hạch toán phụ thuộc vào VNPT-VinaPhone, tuân thủ mọi quy định, quy chế và hoàn thành các kế hoạch hàng năm do VNPT - VinaPhone giao xuống. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường VinaPhone như hiện nay, để hoàn thành kế hoạch và đạt các chỉ tiêu được VNPT-VinaPhonegiao cho thì Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước cần phải kiến nghị một số nội dung sau:
VNPT-VinaPhone nên đầu tư nhiều hơn vào hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm quảng bá thương hiệu, nâng cao nhận điện, hình ảnh và uy tín của VNPT - VinaPhone trên thị trường. Từ đó, tạo ra nhiều lợi thế cho các Trung tâm kinh doanh tỉnh trong quá trình hoạt động kinh doanh.
VNPT-VinaPhone cần làm tốt công tác điều tra, phân tích và nghiên cứu thị trường để xây dựng những chính sách Chăm sóc khách hàng phù hợp, tối ưu từ đó giao xuống cho các Trung tâm kinh doanh để áp dụng hợp lý với tình hình và thực tế của từng địa phương. Việc xây dựng mạng thông tin thị trường, thông tin khách
hàng, chia sẻ số liệu nội bộ là điều hết sức cần thiết cho VNPT - VinaPhone nói chung và cho các Trung tâm kinh doanh tỉnh nói riêng.
VNPT-VinaPhone nên quản lý tốt công tác giám sát thực hiện của các Trung tâm kinh doanh tỉnh khi giao chỉ tiêu, kế hoạch cho họ. Việc giao chỉ tiêu và kế hoạch cần phải có căn cứ xác đáng và phù hợp với tình hình hình kinh doanh của từng đơn vị, đồng thời phải có sự kiểm soát chặt chẽ các nguồn lực giao phó cho các đơn vị. Các ngân sách cho hoạt động quảng cáo, chi phí khuyến mãi cũng cần phải được sử dụng một cách có hiệu quả và kinh tế.
VNPT-VinaPhone nên xây dựng chiến lược quảng cáo cho từng dịch vụ, từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Đồng thời xây dựng các quy định về hoạt đông quảng cáo, khuyến mại cho VNPT - VinaPhone cũng như cho các đơn vị thành viên. Việc chọn đối tác cần dựa trên yếu tố chuyên nghiệp, có kinh nghiệm để có thể hợp tác lâu dài với VNPT-VinaPhone.
Sau khi giao chỉ tiêu thì VNPT-VinaPhone cần tăng cường công tác kiểm tra, đôn đốc và giám sát các đơn vị thực hiện đúng theo các quy định, chính sách của VNPT-VinaPhoneđể đảm bảo sự thống nhất trong cung ấp dịch vụ. Mang đến hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, khuyếch trương thương hiệu của VNPT-VinaPhone.
Việc xây dựng các chính sách hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực tại các đơn vị Trung tâm kinh doanh tỉnh cũng cần có biện pháp đi kèm để tránh tình trạng đào tạo tràn lan, tốn chi phí mà lại không mang lại hiệu quả.
VNPT-VinaPhone cần tổ chức chung các đợt tập huấn, hướng dẫn với tất cả các đơn vị về công tác Chăm sóc khách hàng, bán hàng, nghiên cứu thị trường,… là biện pháp giúp các đơn vị VinaPhone tỉnh nâng cao hiệu quả trong việc triển khai các hoạt động Chăm sóc khách hàng của mình.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Từ kết quả phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước, đánh giá kết quả đạt được cũng như những yếu kém còn tồn tại trong chương 2 đồng thời kết hợp với những lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong chương 1, chương 3 đã trình bày những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước từ nay đến năm 2020.
Giải pháp 1: Giải pháp chính sáchchăm sóc khách hàng. Giải pháp 2: Giải pháp tổ chức thực hiện chính sách Giải pháp 3: Giải pháp kiểm tra giám sát
Qua 3 giải pháp đề nghị trên tác giả mong muốn sẽ giúp Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước hoàn thiện được công tác chăm sóc khách hàng tạo ra được sự khác biệt và tạo ra được lợi thế canh tranh đối với các nhà cung cấp khác trên địa bàn và giúp cho Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước kinh doanh dịch vụ ngày càng hiệu quả hơn, đáp ứng được định hướng phát triển sản xuất kinh doanh của đơn vị đưa Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước giữ vững vị trí trên địa bàn tỉnh Bình Phước và phát triển bền vững trong tương lai.
Cuối cùng, luận văn trình bày một số kiến nghị đối tới VNPT-VinaPhone để có những điều chỉnh theo hướng hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng cho các dịch vụ tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước nói chung và dịch vụ di động nói riêng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thượng Thái(2507).Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp Bưu Điện. NXB Bưu Điện. Hà Nội.
2. Nguyễn Quang Hưng (2506). Chăm sóc Khách hàng Bưu Điện. NXB Bưu Điện. HàNội.
3. Trương Quang Dũng (2013). Bài giảng Quản trị Chiến Lược. Trường Đại học Công Nghệ TP. HCM. TPHCM.
4. Đoàn Thị Hồng Vân (2011). Quản trị chiến lược. NXB Tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh.TPHCM.
5. Vũ Thị Hồng Nết (2012). Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 1 – Hà Nội. Luận văn Thạc sỹ. Khoa chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh. Trường Đại học Bách Khoa HàNội. 6. Vũ Xuân Dương (2509). Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại VinaPhone Nam định. Luận văn Thạc sỹ. Khoa chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh. Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. Đại học kinh tế quốc dân. HàNội.
7. Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn các năm 2012 - 2016và phương hướng hoạt động năm 2017 của Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước 8. Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của VNPT dành cho Công
nhân kỹ thuật. giao dịch viên và điện thoạiviên.
Trang Điện tử 9. Trangweb:http://www.VNPT.com.vn 10. Trangweb:http://www.longan.VNPT.vn 11. Trangweb:http://careerbuilder.vn/ 12. Trang web:http://p-3t.com/vn/Tin-tuc 13. http://luanvan.com/ 14.http://luanvan.vn/
PHỤ LỤC 1 - BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE
Kính chào Anh (Chị) !
Tôi là học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh của Trường ĐH Công nghệ Tp. HCM (HUTECH) Hiện nay, tôi đang thực hiện một chương trình khảo sát chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone , để phục vụ cho báo cáo luận văn “Hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước”. Vì vậy, tôi rất cần sự giúp đỡ của Anh (Chị) thông qua việc tham gia bảng câu hỏi dưới đây. Tất cả những câu trả lời của Anh (Chị) đều là những ý kiến rất có giá trị và ý nghĩa đối với nghiên cứu của tôi.
Tôi xin chân thành cám ơn !
Xin anh chị vui lòng bớt chút thời gian cung cấp những thông tin dưới đây bằng cách gạch chéo vào ô tương ứng:
I. PHẦN SÀNGLỌC:
1
Anh/Chị vui lòng cho biết anh/chị có đang sử dụng điện thoại di động không? Chuyển tiếp
Đang sử dụng 2
Không sử dụng Ngưng phỏng vấn
2
Trong những mạng di động sau đây anh/chị đang sử dụng những mạng nào? Chuyển tiếp VinaPhone Phần nội dung
Mobifone Ngưng phỏng vấn S-Fone Viettel EVN - Telecom VietNam Mobile Gtel (Beeline)
II. PHẦN NỘIDUNG:
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến của mình về từng câu phát biểu dưới đây:
STT Phát biểu Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Sự tin cậy Chất lượng mạng TC1 Tính cước đúng, rõ ràng 1 2 3 4 5 TC2
Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, đúng với mong
muốn khách hàng 1 2 3 4 5
TC3
Công ty chăm sóc khách hàng (Quà tặng, tặng cước…) đúng vào thời điểm
mà Công ty hứa không!
1 2 3 4 5
TC4
Anh /chị cảm thấy vài lòng trong khi
giao dịch với Công ty không! 1 2 3 4 5
Sự đáp ứng
ĐU1 Anh/chị có thể nắm bắt đầy đủ mọi
thông tin về các dịch vụ không! 1 2 3 4 5 ĐU2
Cung cấp dịch vụ có kịp thời nhanh chóng.
1 2 3 4 5
ĐU3
Nhân viên luôn phục vụ chu đáo, tận
tình khách hàng trong giờ cao điểm. 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
NL1
Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu, nói
năng nhẹ nhàng, lễ phép. 1 2 3 4 5
NL2
Chất lượng sóng VinaPhone có đáp ứng
được nhu cầu sử dụng của anh/chị. 1 2 3 4 5
NL3
Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của
anh/chị. 1 2 3 4 5
ĐC1
Nhân viên công ty luôn lắng nghe
những ý kiến, mong muốn của anh/chị. 1 2 3 4 5
ĐC2
Công ty thường có các chương trình tri ân khách hàng, hội nghị khách hàng vào
những dịp đặc biệt 1 2 3 4 5
ĐC3
Công ty luôn đặt lợi ích của anh/chị lên
hàng đầu. 1 2 3 4 5 ĐC4
Công ty sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi
gặp sự cố. 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
PT1
Công ty có trang thiết bị phục vụ cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện
đại.
1 2 3 4 5
PT2
Các cửa hàng giao dịch có khang trang, trang trí hài hòa, thể hiện hình ảnh
thương hiệu VinaPhone.
1 2 3 4 5
PT3
Công ty có cơ sở vật chất phục vụ cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng đầy
đủ, thuận lợi
1 2 3 4 5
PT4 Công ty cung cấp các ân phẩm giới
thiệu dịch vụ đẹp mắt, hấp dẫn. 1 2 3 4 5 PT5 Các điểm giao dịch có thực hiện đúng
thời gian làm việc 1 2 3 4 5 PT6 Nhân viên có trang phục lịch sự, gọn
III.PHẦN THÔNG TIN CÁNHÂN: Tên Anh (Chị): ... ... Địa chỉ: ... Điện thoại: ... 1. Giớitính: 1.Nam 2.Nữ 2. Nhómtuổi: Từ 15-25 1 Từ 25-35 2 Từ 35-45 3 Từ 45-55 4 Trên 55 5
3. Trình độ học vấn: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn cao nhất của Anh(Chị) Dưới phổ thông trung học 1
Phổ thông trung học 2 Trung học chuyên nghiệp 3
Cao đẳng 4
Đại học 5
Sau đại học 6
4. Nghề nghiệp:
Nhân viên văn phòng 1
Cán bộ-CNV 2
Kinh doanh buôn bán 3
Nghề tự do 4
Học sinh-sinh viên 5
0-6 tháng 1 7-12 tháng 2 13-24 tháng 3 Trên 2 năm 4 6. Cước sử dụng bình quân hàng tháng: Dưới 100.000 đ 1 Từ 100.000 đ đến dưới 250.000 đ 2 Từ 250.000 đ đến dưới 300.000 đ 3 Từ 300.000 đ đến dưới 500.000 đ 4 Từ 500.000 đ đến dưới 1.000.000 đ 5 Trên 1.000.000 đ 6
7. Anh (Chị) biết đến nhà cung cấp dịch vụ VinaPhone qua phương tiện truyền thông nào:
Tivi 1
Báo chí 2
Radio 3
Internet 4
Pano, áp phích, băng roll 5 Bạn bè, người thân 6 Nhân viên giao dịch 7
Ý kiến khác 8
PHỤ LỤC 2 : HƯỚNG DẪN CÁCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG
YÊU CẦU ĐẢM BẢO CÁC TIÊU CHÍ LỖI VI PHẠM CỦA KTV Điểm trừ
1. Giải quyết vấn đề: 4
a.Tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu KH. 1
- Chủ động tìm hiểu và làm rõ vấn để của KH để xác định yêu cầu của KH.
- Sử dụng câu hỏi cần thiết, rõ ràng, chuyên nghiệp để nắm bắt nhu cầu của KH.
- Không xác định số TB để kiểm tra thông tin (trong trường hợp cần thiết )
- Xác định nguyên nhân chậm: chậm hiểu hoặc hiểu sai ý KH.
- Dùng câu hỏi không chính xác để xác định đúng yêu cầu KH.
- Đặt nhiều câu hỏi không cần thiết, không liên quan đến vấn đề KH cần hỏi. (Dài dòng, chậm hiểu ý)
b.Kiến thức về sản phẩm,dịch vụ và cách giải quyết cho KH. 3
- Thông tin chính xác (đúng), đầy đủ.
- Chủ động cung cấp thông tin liên quan (trong trường hợp cần thiết)
- Giải quyết triệt để yêu cầu của KH.
- Các trường hợp phức tạp KTV không giải quyết được, KTV thu thập đầy đủ thông tin của KH và chuyển cho Trưởng ca xử lý không được để KH chờ lâu đồng thời KTV chủ động cung cấp mã số KTV để KH yên tâm.
- Giải đáp dài dòng do chưa hiểu đúng ý KH hoặc do chưa hiểu rõ dịch vụ để tư vấn cho KH khiến KH không hài lòng.
- Yêu cầu KH chờ máy ≥ 1 phút không có phản hồi sau đó cuộc rớt .
- Trong 1 cuộc giải đáp yêu cầu KH chờ máy nhiều lần (tổng thời gian 2 phút) sau đó cuộc rớt do KH chờ lâu, lên tiếng nhiều lần không nghe thấy KTV phản hồi.
- Giải thích nguyên nhân một cách hợp lý theo sự chỉ đạo chung , không đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan, cho khách hàng, cho đơn vị khác hoặc phủ nhận toàn bộ sự việc.
=> Trừ 2 lỗi: 2 ( Thái độ) + 1.b (N.V): trừ 6 điểm
- Đề nghị KH gọi lại sau vì trang Web không tra cứu được, (ngoại trừ lỗi hệ thống có chỉ đạo chung).
- Nắm bắt được yêu cầu KH nhưng không hỗ trợ được cho KH hoặc cung cấp sai thông tin.
- Chưa cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ theo quy định.
- Hỏi lại KH từ 2 lần trở lên những thông tin trong phạm vi kiểm tra được: STB, loại thuê bao, dịch vụ đăng ký, Tài khoản, thời hạn…
- Thông tin đơn giản vẫn yêu cầu KH chờ máy để kiểm tra.
- Cuộc giải đáp thiếu thông tin hoặc một phần thông tin cung cấp bị sai.
Lưu ý Cung cấp sai nghiệp vụ hoặc kết thúc cuộc không giải quyết được vấn đề cho KH.
4
2.Thái độ phục vụ : Ứng xử - Ngôn từ, cách diễn đạt, giữ lời hứa 3
- Trả lời ngay và tất cả các cuộc gọi đến.
- Tập trung khi trả lời khách hàng (Không được: vừa làm việc riêng vừa trả lời, để trôi cuộc, kéo dài các cuộc KH quấy
- Chưa sẵn sàng tiếp nhận cuộc ≥ 5”, để KH alo trước.
- Im lặng để khoảng trống khi giao tiếp (≥ 2 lần/1 cuộc giải đáp) . “Khoảng trống” là khoảng thời gian KTV im
rối…)
- Giao tiếp đúng mực (lịch sự, nhẹ nhàng, nhiệt tình, kiên nhẫn, bình tĩnh, tôn trọng KH trong mọi trường hợp).
- Đàm thoại hoặc đặt câu hỏi với KH phải có chủ ngữ , vị ngữ, không nói cộc lốc, trống không, xen ngang, tranh lời khi khách đang trình bày.
- Thường xuyên dùng những từ lịch sự trong quá trình giao tiếp như “ cám ơn , vui lòng, xin lỗi, rất tiếc, dạ”“ Khi cần thêm thông tin Anh/chị vui lòng liên hệ lại”…
- Trường hợp không giải quyết được ngay cho KH, KTV và Trưởng ca cần thực hiện lời hứa với KH như đã hẹn với KH (hoặc ghi nhận phản ánh đúng nội dung).
lặng không trả lời>=5” kể từ khi KH hỏi xong hoặc nói xong)
- Lên giọng, gằn giọng, .. thể hiện không tôn trọng KH.
- Thường xuyên không nhường lời KH, tranh nói, chen lời với KH.
- Nói câu xây dựng mối quan hệ trong trường hợp cần thiết, phù hợp (KH đã hài lòng, thỏa mãn với các thông tin mà KTV cung cấp trước đó), KTV bày tỏ mong muốn được phục vụ.
- Hối thúc KH để kết thúc nhanh cuộc gọi khi KH còn muốn hỏi thêm thông tin. (Trừ 2 lỗi : Lỗi thái độ và lỗi 3.a – 4.5 điểm).
- Cố tình không nghe KH nói.
- Khi khách hàng không nghe được, KTV phải lặp lại vấn đề, không được bỏ qua, từ chối.
- Giọng nói mệt mỏi, uể oải.
- KTV diễn đạt không lưu loát trong cuộc gọi, cung cấp thông tin lan man dài dòng dẫn đến kéo dài cuộc gọi.
- KTV nói ngọng (l/n), nói lắp.
- KTV không kết thúc cuộc gọi >10s kể từ khi KH chào kết thúc cuộc
- Trong 1 cuộc giải đáp yêu cầu KH chờ máy tổng thời gian>2 phút.
3.Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc KH 3
a. Chào hỏi, kết thúc cuộc, xin lỗi và cảm ơn KH: 1.5
- Xưng số đúng qui định, rõ ràng, tốc độ vừa phải
- Kết thúc cuộc gọi KTV cảm ơn và chào KH theo đúng quy định.
- Chỉ được kết thúc khi KH không có nhu cầu hỏi thêm thông tin.
- Khi kết thúc cuộc gọi KTV cảm ơn và chào KH theo đúng qui định VNPT VinaPhone.
- Trong trường hợp không có người thưa máy, trước khi kết thúc, KTV phải sử dụng câu “ Tổng đài không nhận được tín hiệu từ quý khách , xin phép được gác máy.” Alo 3 lần rồi mới được gác máy.
- Chủ động xin lỗi khi KH không hài lòng về dịch vụ, chính sách, các chương trình CSKH và thái độ phục vụ của VNPT VinaPhone. ( Hoặc xin lỗi với thái độ miễn cưỡng )
- Chủ động cảm ơn những ý kiến xây dựng đóng góp cho VNPT VinaPhone
- Không xưng danh số hoặc xưng sai danh số của mình (xưng nhầm danh số của KTV khác).
- Sau thời gian ≥ 5s , để KH alo, KTV mới tiếp cuộc