6. Bố cục của luận văn:
3.4.2.1 Chămsóc trực tiếp, tậptrung:
Mục tiêu của giải pháp:
- Quảng bá, giới thiệu hình ảnh VNPT VinaPhone, tạo sự gần gũi, thân thiết với khách hàng.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của GDV.
- Tạo phong cách chuyên nghiệp cho đội ngũ GDV. - Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng.
Cơ sở giải pháp:
Theo Quyết định của VNPT - VinaPhone về chỉ tiêu phát triển điểm giao dịch tối thiếu một huyện , thị phải có 2 điểm.
Căn cứ Quyết định 1545/QĐ-VNPT-KD ngày 28/11/2012 v/v ban hành bộ học liệu đào tạo kỹ năng thực hiện Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng
và quy định đào tạo đối với Giao dịch viên(GDV).
Nội dung giải pháp:
Do chăm sóc khách hàng trực tiếp,tập trung nên đơn vị cần phải có hệ thống vị trí cửa hàng, dịch vụ khách hàng, điểm bán lẻ cần đặt ở gần giao lộ, trung tâm thương mại, những nơi có nhiều người qua lại, sắp xếp trưng bày bắt mắt.
+ Xây dựng mới các điểm giao dịch theo đúng định hương của VNPT - VinaPhone , đảm bảo đến cuối năm 2018 phải đạt chỉ tiêu một huyện, thị phải có từ 2 điểm giao dịch trở lên.
* Thời gian thực hiện từ ngày: 24/07/2017 đến hết 31/12/2018
* Đơn vị thực hiện: Phòng THNS, Phòng KHKT, Giám đốc các PBH chịu trách nhiệm giám sát và thanh quyết toán theo quy định.
Hình 3.2 Chi phí dự trù xây dựng các Điểm giao dịch mới
+ Cải tạo và chỉnh trang lại các điểm giao dịch chưa theo nhận diện thươnghiệu của VNPT.Đối với các bảng hiệu đã cũ rách thì phải tháo xuống hoặc thay mới.
+ Trang bị máy tính mới hoặc nâng cấp máy tính tại các cửa hàng giao dịch đảm bảo giao dịch viên thao tác nhanh, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu.
* Thời gian thực hiện : trong quý 3/2017
tính, thanh quyết toán theo quý định.
Bảng 3.2 Chi phí dự trù trang bị máy tính và nâng cấp trong năm 2017
Stt Hạng mục chi phí Đvt Số
lượng Đơn giá
Thành tiền Số điểm giao dịch cần đầu tư Chi phí thực hiện 1 Máy tính để bàn (máy lắp ráp) bộ 2 9,000,000 18,000,000 7 126,000,000 2 Nâng cấp máy tính Máy 2 1,400,000 2,800,000 8 22,400,000
Tổng Cộng 148,400,000
+ Đối với giao dịch viên phải tuân thủ các qui định về nghiệp vụ và thực hiện tốt Bộ tiêu chuẩn CLPVKH đối với GDV (ban hành kèm theo Quyết định 1545/QĐ-VNPT-KD ngày 28/11/2011)
Trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt việc nâng cao trình độ cũng như kỹ năng là yếu tố đặc biệt quan tâm nhằm làm mới lại kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như tăng khả năng xử lý công việc cho nhân viên nên tổ chức nhiều khoá học.
* Thời gian thực hiện : trong quý 4/2017 * Đơn vị thực hiện : Phòng Tổng hợp nhân sự.
Ngoài ra còn phải đào tạo và phát triển ngay trong cách suy nghĩ, cách làm của từng NV, hướng NV hoàn thiện vai trò của mình, tập huấn thường xuyên cho các nhân viên làm công tác CSKH nhằm gây thiện cảm với KH, thu hút KH mới và giữ chân KH cũ
3.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
Mục tiêu của giải pháp:
- Chăm sóc được khách hàng nhiều hơn
- Đưa hình ảnh của VNPT - VinaPhone gần với khách hàng hơn.
Cơ sở giải pháp:
- Chi phí đầu tư thấp
- Đội ngũ CTV trẻ nhiệt huyết.
Nội dung giải pháp:
Tổ chức thường xuyên hơn dưới dạng các gian hàng tiếp thị và tư vấn trực tiếp tại các địa điểm tập trung đông dân cư, nên mở rộng các điểm chăm sóc khách hàng đến tận các khu vực phường, xã để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng đến từng cá nhân và hộ gia đình. Nên đặt các Booth bán hàng lưu động của VinaPhone tại các khu vực Chợ , Khu công nghiệp, khách hàng được nhân viên VinaPhone tư vấn dịch vụ, bán hàng và CSKH tại chỗ.
- Truyền thông các ưu đãi về các gói cước gọi thoại, Data - Tổ chức thay sim 4G miễn phí cho khách hàng.
- Tổ chức đổi phiếu xăng trực tiếp cho khách hàng theo chương trình Xài Vina -Vượt đường xa.
- Tổ chức các chương trình ca nhạc, bốc thăm, trúng thưởng phục vụ khách hàng.
Hình ảnh, thương hiệu cần đặc biệt quan tâm, thống nhất mẫu tủ, bàn ghế và Booth bán hàng, trang phục đội ngũ nhân viên bán hàng cho đồng bộ toàn tỉnh.
* Thời gian thực hiện : trong quý 4/2017
Bảng 3.3 : Dự trù kinh phí trang bị Booth bán hàng và tủ bán hàng STT HẠNG MỤC Đơn vị tính Số lượng Đơn giá VNĐ Thành tiền VNĐ 1 Tủ gỗ bán hàng lưu động: - Kích thước: (0,76m x 0,76m x 0,40m). - Gỗ ghép cao su dày 1,80cm sơn bóng phủ 2K.
- Tủ có 2 ngăn. Sơn tĩnh điện màu xanh của ngành. Thép ống phi 21; Bu lông ...
cái 12 3.100.000 37.250.000 2 Bút bán hàng lưu động: - Kích thước: (2,00m x 2,00m). - Khung thép kẽm vuông 30x30; 40x40; 13,26.
- Bạc mái che Hiflex 2 lớp không xuyên. - Nội dung in theo Maquette đã duyệt.
bộ 12 3.450.000 41.400.000
Giá trị hợp đồng sau thuế: 86.460.000
Việc trang bị các kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên bán hàng sẽ rất có lợi cho doanh nghiệp, khách hàng sẽ hài lòng các dịch vụ mà họ thường sử dụng. Chi phí để duy trì khách hàng sẽ thấp hơn rất nhiều so với chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới. Thực hiện việc đào tạo nghệ thuật kinh doanh bán hàng và giao tiếp cho lực lượnggiao dịch viên, CTV bán hàng…. thực hiện nghiệm nguyên tắc ứng xử với khách hàng.
Nguyên tắc 1: Luôn tôn trọng, lắng nghe, đồng cảm với KH
Nguyên tắc 2: Luôn sẵn sàng tư vấn/hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình
Nguyên tắc 3:Luôn chịu trách nhiệm với từng lời nói, phiên tư vấn/hỗ trợ với KH
Nguyên tắc 5:Giải quyết nhanh vấn đề cho KH Nguyên tắc 4:Giữ đúng lời hứa với KH