6. Bố cục của luận văn:
2.2.2.4.3 Chămsóc kháchhàng gián tiếp:
thông tin hiện đại như:
* Qua trang Web của VinaPhone Bình Phước
http://www.VNPTbinhphuoc.com.vn, hoặc Web của VinaPhone http://www.VinaPhone.com.vn, KH có thể tìm hiểu về DV, trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm, DV, chính sách.
Hiện nay, khi gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng 800126 của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước khách hàng được miễn cước cuộc gọi từ điện thoại cố định của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước, các cuộc gọi khác như: di động, liên tỉnh, điện thoại cố định của nhà cung cấp khác… được tính cước theo quy định hiện hành.
Số 800126 là tổng đài chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước, 800126 hoạt động 24/24 các ngày trong tuần và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Bình Phước như:Báo hỏng sửa chữa hoặc hỗ trợ kỹ thuật các dịch vụ: MegaVNN, FiberVNN, MyTV, Truyền số liệu, điện thoại cố định,…; giải đáp thông tin, tư vấn, khiếu nại các dịch vụ.
- Phiền đến khách hàng khi khách hàng đang có việc bận.
- Khó nắm bắt được tâm lý khách hàng do không được gặp mặt trực tiếp - Việc mô tả lợi ích tính năng bị hạn chế vì chỉ có thể thông qua giọng nói
- Đòi hỏi cao về kỹ năng giao tiếp, xử lý
2.2.2.5 Thực trạng đánh giá công tác kiểm tra CSKH tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước
Ngoài 14 tiêu chí chung đánh giá giao dịch viên và các doanh nghiệp giao dịch theo Quyết định số 1545/ QĐ -VNPT - KD ngày 18/11/2012 của TCT Bưu chính VinaPhone Việt Nam về việc Ban hành Bộ học liệu đào tạo kỹ năng thực hiện Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng và quy định đào tạo đối với Giao dịch viên và văn bản Số: 1241/VNP-CSKH ngày 22/014/2011 V/v:Hướng dẫn cách đánh giá chất lượng giải đáp khách hàng, lãnh đạo VinaPhone sẽ tăng cường kiểm tra bí mật, đồng thời mời khách hàng tham gia ‘chấm điểm’ giao dịch viên.