6. Bố cục của luận văn:
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chămsóc kháchhàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VinaPhone bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là:
- Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ ...
- Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch. Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, đàm phán...nhằm tận dụng tối đa mọi cơ hội có thể đưa giao dịch đến thành công.
Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:
Hình 1.1 Các lý do khách hàng bỏ đi
Nguồn: Technical Asistans Research Program- TARP [18, tr 65]
Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những lời phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp.
Lý do khách hàng bỏ ta như sau:
- 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở...
- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác
- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn.
- 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn.
- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng.
Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.
Chuyển chỗ 3%
Có các quan tâm khác
5% Bị đối thủ lôi kéo 9% Không thỏa mãn với SP 14% Nhân viên phục vụ không tốt 68% Qua đời 1%