6. Bố cục của luận văn:
3.3 Định hướng, mục tiêu phát triển dịchvụ VinaPhone của Trung tâm kinh doanh
kinh doanh VNPT - Bình Phước
Định hướng
Tiếp tục đầu tư mạnh và tạo những điều kiện thuận lợi nhất để VinaPhone luôn là dịch vụ chủ lực của Công ty. Hoàn thiện và làm tăng tính chuyên nghiệp của hoạt động CSKH nhằm tạo lòng tin nơi KH về một dịch vụ chất lượng cao.
Tăng cường công tác thu hút KH nhằm giữ vững ổn định tốc độ phát triển thuê bao di động. Tập trung vào những khúc thị trường mang lại doanh thu cao và ổn định, góp phần làm cho tốc độ phát triển của VinaPhone – Bình Phước theo kịp
tốc độ phát triển của VinaPhone toàn quốc.
Thiết kế thêm nhiều chương trình quan tâm, hỗ trợ KH nhằm giảm đến mức thấp nhất số thuê bao rời mạng. Tìm hiểu nguyên nhân để hạn chế đến mức thấp nhất khiếu nại, đảm bảo KH hài lòng. Nghiên cứu đưa ra các chương trình thu hút KH quay lại với dịch vụ.
Tiếp thu và đưa vào ứng dụng những công nghệ hiện đại trên thế giới, phát triển dịch vụ VinaPhone thành dịch vụ ĐTDĐ giá rẻ, hấp dẫn, chất lượng cao và phù hợp đối với mọi đối tượng.
Mục tiêu phát triển
Tiếp tục triển khai dự án xây dựng cơ sở hạ tầng trạm BTS nhằm phục vụ phát triển việc “Mở rộng vùng phủ sóng mạng VinaPhone trên địa bàn tỉnh Bình Phước” trong năm 2017.
Hoàn thành kế hoạch phát triển thuê bao VinaPhone, và tăng trưởng thị phần
Tập trung thực hiện công tác CSKH nhằm mạng lại một dịch vụ di động với chất lượng phục vụ tốt nhất.
3.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước
Yêu cầu của chương trình CSKH là phải xác định được đối tượng cụ thể của chương trình qua kết quả phân đoạn thị trường, đánh giá đúng giá trị của KH hoặc xác định, ước lượng những giá trị mà KH mang lại cho công ty để từ đó phòng ĐHNV xác định mức chi phí cần thiết cho mỗi KH trong chương trình CSKH của mình. Với phương pháp như vậy phòng ĐHNV luôn chủ động trong những kế hoạch CSKH, cân đối được nguồn tài chính và đảm bảo các chương trình CSKH được KH hưởng ứng và đền đáp bằng việc gắn bó lâu dài với VinaPhone Dưới đây là một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước :
3.4.1 Giải pháp chính sách CSKH
3.4.1.1 Chính sách khuyến mãi và chiết khấuMục tiêu của giải pháp: Mục tiêu của giải pháp:
Khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều thuê bao trả sau tích hợp trên một mã khách hàng khách hàng và thanh toán đúng hạn sẽ được chiết khấu, trích thưởng nhằm gia tăng doanh thu và tăng tỷ lệ thu róc nợ cước VinaPhone .
Cơ sở giải pháp:
Dựa trên quyết định của VNPT - VinaPhone về chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone và căn cứ vào chi phí CSKH VNPT - VinaPhone phân cấp,Trung tâm kinh doanh Bình Phước cần ban hành chính sách chiết khấu, trích thưởng linh hoạt theo thị trường và đối thủ cạnh tranh .
Nội dung giải pháp:
+ Đối với các khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa không quá 10%.
+ Đối với khách hàng doanh thu cao: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa 8%. + Đối với những khách hàng gia hạn cam kết sử dụng từ 12 tháng lên 24 tháng được chiết khấu 5%
+ Thanh toán cước qua hệ thống Ngân hàng liên kết với VNPAY (bao gồm hình thức thanh toán qua ứng dụng Mobile Banking, SMS Banking, Internet Banking, tự động định kỳ, Website thanh toán hóa đơn www.vban.vn, ...) tặng 10% giá trị hóa đơn.
Đây là biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ của đơn vị.Chăm sóc khách hàng vượt trội so với kỳ vọng của khách hàng và đối thủ cạnh tranh làm cho khách hàng hài lòng và trở thành khách hàng trung thành.
Bên cạch các chính sách CSKH bên ngoài đơn vị nên tập chung triển khai các chính sách CSKH bên trong như triển khai chương trình gói tích hợp Gia đình Công nghệ bao gồm di động VinaPhone , FiberVNN, MyTV, theo đó, tất cả CBCNV của TTKD - Bình Phước đăng ký chương trình sẽ được giảm giá 30% gói cước hiện đang sử dụng hoặc gói cước hòa mạng mới.
Hình 3.1: Các gói ưu đãi dànhcho CBCNV VNPT-VinaPhone
Từ những ưu đãi thiết thực này, sẽ tạo cho nên sự gắn kết giữa đơn vị và CBCNV, giúp mọi CBCNV có thêm điều kiện làm việc hiệu quả và giải trí thuận tiện, tiết kiệm hơn bao giờ hết.
3.4.1.2 Giải pháp Tích điểm đổi quà Mục tiêu của giải pháp: Mục tiêu của giải pháp:
Tri ân khách hàng đang sử dụng dịch vụ VinaPhone tại Bình Phước, và tăng trưởng doanh thu, thị phần và đạt kế hoạch phát triển thuê bao mới theo định hướng của VNPT - VinaPhone .
Cơ sở giải pháp:
- Căn cứ nguồn chi phí CSKH do VNPT - VinaPhone phân cấp. - Tập dữ liệu thuê bao trả trước, trả sau từ hạng bạc trở lên.
Nội dung giải pháp:
Ngoài các quà tặng khách hàng VinaPhone từ hạng Bạc trở lên được đổi trên Cổng quà tặng online http://VinaPhoneplus.com.vn, Trung tâm cần có chính sách chăm sóc khách hàng riêng như Xài Vina - Mua sắm thả ga ; Xài Vina -Vượt đường xa:
cửa hàng xăng dầu của Petrolimex tại Bình Phước ; đổi 30 điểm tích lũy lấy 01 thẻ cào trị giá 20.000 đồng, nên có nhiều hình thức quà tặng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bảng 3.1: Hạng mục chi phí tích điểm đổi quà
Stt Hạng mục chi phí Đvt SL thuê bao Số điểm hiện hữu Quy đổi 30 điểm đổi 1 phiếu xăng 20.000đ Quy đổi 30 điểm đổi 1 Thẻ cào 20.000đ Chi phí 1 Di động trả sau đang
tham gia tích điểm TB 10,082 7,480,160 37,401 37,401 1,496,040,000 Ước thuê bao trả sau
phát sinh và đăng ký
tích điểm TB 5,000 0 18,549 18,549 741,940,000
2
Di động trả trước đang
tham gia tích điểm TB 18,035 7,989,186 39,946 39,946 1,597,840,000 Ước thuê bao trả
trước PS
và đăng ký từ tích
điểm TB 10,000 0 22,149 22,149 885,960,000
Tổng Cộng 43,113 118,045 118,045 4,721,780,000
Tất cả khách hàng khi đến hòa mạng mới hoặc thay sim GDV đều phải thực hiện đăng ký làm hội viên chương trình để khách hàng được hướng các chương trình ưu đãi tích lũy điểm từ cước sử dụng, giá trị thẻ nạp để đổi quà tặng là hiện vật/gói cước/gói dịch vụ.
Với mục tiêu trở thành nhà mạng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, VNPT VinaPhone nên nỗ lực tập trung vào việc xây dựng hệ thống ưu đãi nhiều quyền lợi thiết thực dành cho tất cả các khách hàng. Hàng tháng VinaPhone Plus mang đến cho khách hàng thân thiết những chương trình khuyến mãi khác nhau
theo chủ đề hàng tháng. Khách hàng cao cấp phải nhận nhiều đặc quyền sang trọng hơn: vé tham dự hoà nhạc, miễn phí sử dụng phòng chờ hạng thương gia tại các sân bay trong nước và quốc tế, khám sức khoẻ với gói trợ giá lên đến 90%, ưu đãi khi đi du lịch nghỉ dưỡng…
3.4.1.3 Giải pháp thăm hỏi tặng quà cho khách hàng Mục tiêu của giải pháp: Mục tiêu của giải pháp:
Để đơn vị bày tỏ sự biết ơn đối với quý khách hàng đã tin tưởng, ủng hộ và đồng hành với doanh nghiệp. Đây cũng là dịp để doanh nghiệp và khách hàng thấu hiểu nhau hơn nữa và truyền tải những thông điệp ý nghĩa nhất đến với khách hàng.
Một lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến khách hàng, là điểm nhấn của công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng trong một năm, đồng thời là bước đệm cho một năm tiếp theo
Cơ sở giải pháp:
- Căn cứ nguồn chi phí CSKH do VNPT - VinaPhone phân cấp.
- Tập thuê bao khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng tiềm năng của đơn vị
Nội dung giải pháp:
Chương trình chúc mừng sinh nhật KH:
- Mở rộng đối tượng được hưởng chương trình CSKH này cho tất cả các thuê bao trả trước và trả sau. Với thuê bao trả trước không có dữ liệu ngày sinh thì thay bằng dữ liệu ngày KH hòa mạng sử dụng.
- Đa dạng hóa quà tặng hơn nữa để tăng sự hấp dẫn của các món quà cho từng đối tượng KH theo từng năm.
- Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách và đặc trưng riêng của VinaPhone.
- Việc tặng quà cho khách hàng giúp xây dựng lòng tin của họ với doanh nghiệp nhưng đôi khi bạn không chú ý đến việc mình tặng gì, tặng như thế nào, hiểu rõ đặc tính, thói quen của khách hàng sẽ không thể biểu lộ rõ tình cảm của người gửi. Điều cốt lõi là bạn nên tặng những món quà thể hiện lòng chân thành, sự tri ân, món quà cần phải được lựa chọn cẩn thận để làm hài lòng người nhận. Một món
quà cần phản ánh đúng những gì bạn đã gặt hái được nhờ có sự hợp tác của người nhận trong suốt thời gian qua.
Thiệp: Hãy cố dành thời gian để tự viết ra những dòng chữ chúc mừng, cảm
tạ. Hành động tự viết lời chúc lên thiệp tuy nhỏ nhưng là cách hiệu quả thể hiện thái độ chân thành của doanh nghiệp với khách hàng, Thiệp chúc mừng có chữ kí của lãnh đạo Tổng công ty. Điều này khiến KH cảm thấy mình được quan tâm và trân trọng và thể hiện chiến lược hướng tới KH từ mọi cấp của VinaPhone
- Yếu tố tiện lợi: Những món quà mang tính tiện lợi cao, có tính hữu dụng
thường được khách hàng đón nhận nhiều hơn, tạo nên cảm giác ấm áp.
- Giá trị trưng bày : Với những khách hàng cao cấp thì muốn để lại dấu ấn
mạnh với họ về công ty mình, món quà tặng khách hàng của bạn phải có giá trị trưng bày, sang trọng.
- Đúng ý người nhận: Nếu như đơn vị đã có trong tay thông tin cụ thể
của khách hàng về sở thích, thói quen, mặt hàng hay mua.. hãy tận dụng nó để phục vụ cho việc tặng quà cuối năm. Tặng một món quà hợp “gu” với khách hàng sẽ mang đến sự bất ngờ dành cho họ và chắc chắn những khách hàng đó sẽ đánh giá cao dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra đơn vị cũng nên tạo cho doanh nghiệp những món quà độc đáo, chỉ doanh nghiệp mới có.
- Gửi phiếu quà tặng cho khách hàng :Ngoài việc tặng những món quà
cụ thể, với nhóm khách hàng trung thành bạn có thể gửi tặng họ những voucher giảm giá hoặc phiếu quà tặng trị giá 500.000, 1.000.000 VNĐ… Khách hàng thường cảm thấy thích thú khi nhận được những phiếu quà tặng giá trị lớn vì chúng cho phép họ lựa chọn những món quà theo sở thích chứ không phải thứ đã được chuẩn bị sẵn mà không phù hợp. Tất nhiên cách làm này chỉ áp dụng được với số lượng người nhất định, mang lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp
- Tăng cường tổ chức các hội nghị KH: Hội nghị KH là môi trường giao
lưu, trao đổi thông tin giữa công ty với KH, là cơ hội để đơn vị nắm bắt được cảm nhận, thái độ của KH đối với dịch vụ của VinaPhone cũng như mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của KH. Đồng thời là cơ hội để VinaPhone giới thiệu các dịch vụ mới nhất của VinaPhone đến KH. Với những lợi ích đạt được như vậy, trong thời gian tới VinaPhone cần tăng cường các tổ chức các hội nghị KH.
- Với KH lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị KH lớn, nhất là mỗi
khi tung ra thị trường những dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của VinaPhone với KH. Và sau đó thu thập ý kiến phản hồi của KH về dịch vụ và sản phẩm mới đó. Nhất là trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH một cách linh hoạt là vô cùng cần thiết.
- Với nhóm KH vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt động và các
chương trình như: “ VinaPhone tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH..” là giải pháp thích hợp. Tổ chức phát quà cho những KH gắn bó lâu dài với VinaPhone, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ của VinaPhone…
Ngoài ra, có thể tổ chức một số chương trình có tính chất bổ sung và phụ trợ như picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây là các chương trình nhằm bổ sung và hoàn thiện cho các chương trình CSKH thường xuyên, tăng tính bất ngờ và hấp dẫn trong công tác duy trì KH. Thực hiện các chương trình duy trì KH cần phát huy hết các khả năng đa dạng và phong phú để tính hấp dẫn ngày càng cao và đặc biệt cần kết hợp công tác duy trì KH với công tác thăm dò các phản hồi từ phía KH về các chương trình CSKH của đơn vị. Các kết quả này là căn cứ rất quan trọng để định hướng và triển khai các chương trình tiếp theo phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của KH.
3.4.2 Giải pháp tổ chức thực hiện công tác CSKH
3.4.2.1 Chăm sóc trực tiếp, tậptrung:
Mục tiêu của giải pháp:
- Quảng bá, giới thiệu hình ảnh VNPT VinaPhone, tạo sự gần gũi, thân thiết với khách hàng.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của GDV.
- Tạo phong cách chuyên nghiệp cho đội ngũ GDV. - Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng.
Cơ sở giải pháp:
Theo Quyết định của VNPT - VinaPhone về chỉ tiêu phát triển điểm giao dịch tối thiếu một huyện , thị phải có 2 điểm.
Căn cứ Quyết định 1545/QĐ-VNPT-KD ngày 28/11/2012 v/v ban hành bộ học liệu đào tạo kỹ năng thực hiện Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng
và quy định đào tạo đối với Giao dịch viên(GDV).
Nội dung giải pháp:
Do chăm sóc khách hàng trực tiếp,tập trung nên đơn vị cần phải có hệ thống vị trí cửa hàng, dịch vụ khách hàng, điểm bán lẻ cần đặt ở gần giao lộ, trung tâm thương mại, những nơi có nhiều người qua lại, sắp xếp trưng bày bắt mắt.
+ Xây dựng mới các điểm giao dịch theo đúng định hương của VNPT - VinaPhone , đảm bảo đến cuối năm 2018 phải đạt chỉ tiêu một huyện, thị phải có từ 2 điểm giao dịch trở lên.
* Thời gian thực hiện từ ngày: 24/07/2017 đến hết 31/12/2018
* Đơn vị thực hiện: Phòng THNS, Phòng KHKT, Giám đốc các PBH chịu trách nhiệm giám sát và thanh quyết toán theo quy định.
Hình 3.2 Chi phí dự trù xây dựng các Điểm giao dịch mới
+ Cải tạo và chỉnh trang lại các điểm giao dịch chưa theo nhận diện thươnghiệu của VNPT.Đối với các bảng hiệu đã cũ rách thì phải tháo xuống hoặc thay mới.
+ Trang bị máy tính mới hoặc nâng cấp máy tính tại các cửa hàng giao dịch đảm bảo giao dịch viên thao tác nhanh, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu.
* Thời gian thực hiện : trong quý 3/2017
tính, thanh quyết toán theo quý định.
Bảng 3.2 Chi phí dự trù trang bị máy tính và nâng cấp trong năm 2017
Stt Hạng mục chi phí Đvt Số
lượng Đơn giá
Thành tiền Số điểm giao dịch cần đầu tư Chi phí thực hiện 1 Máy tính để bàn (máy lắp ráp) bộ 2 9,000,000 18,000,000 7 126,000,000 2 Nâng cấp máy tính Máy 2 1,400,000 2,800,000 8 22,400,000
Tổng Cộng 148,400,000
+ Đối với giao dịch viên phải tuân thủ các qui định về nghiệp vụ và thực hiện tốt Bộ tiêu chuẩn CLPVKH đối với GDV (ban hành kèm theo Quyết định 1545/QĐ-VNPT-KD ngày 28/11/2011)
Trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt việc nâng cao trình độ cũng như kỹ năng là yếu tố đặc biệt quan tâm nhằm làm mới lại kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như tăng khả năng xử lý công việc cho nhân viên nên tổ chức nhiều khoá học.
* Thời gian thực hiện : trong quý 4/2017 * Đơn vị thực hiện : Phòng Tổng hợp nhân sự.
Ngoài ra còn phải đào tạo và phát triển ngay trong cách suy nghĩ, cách làm của từng NV, hướng NV hoàn thiện vai trò của mình, tập huấn thường xuyên cho các nhân viên làm công tác CSKH nhằm gây thiện cảm với KH, thu hút KH mới và giữ chân KH cũ
3.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
Mục tiêu của giải pháp:
- Chăm sóc được khách hàng nhiều hơn