6. Bố cục của luận văn:
3.4.2.3 Chămsóc kháchhàng gián tiếp
Mục tiêu của giải pháp:
Phục vụ khách hàng bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào, khách hàng không cần đến điểm giao dịch, không cần chờ đợi thời gian mở cửa.
Tiếp cận nhiều khách hàng nhưng chi phí không cao
Cơ sở giải pháp:
- Tận dụng hệ thống tổng đài hiện có - Đội ngũ nhân viên CTV nhiệt huyết.
Nội dung giải pháp:
Tùy từng thời gian, chương trình và mục đích , Điện thoại viên sử dụng điện thoại để thuyết phục, quảng cáo dịch vụ , Chăm sóc khách hàng, bán dịch vụ của công ty đến với khách hàngthông qua điện thoại.
Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya, Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, nhân viên xin một cái hẹn gọi lại để chăm sóc một cách đầy đủ nhất.
Do không được gặp mặt trực tiếp nhân viên cần tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để Điện thoại viên điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như chương trình khuyến mãi , quà tặng mà khách hàng nhận hay thương hiệu của sản phẩm,…
Điện thoại viên phải được trang bị đầy đủ kiến thức về thương hiệu, được huấn luyện kỹ năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn, về âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh thật dễ nghe, dễ chịu, cuốn hút,nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng nói của các điện thoại viên có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện thuận lợi..
Trước khi gọi điện thoại hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng . Lập ra các thông tin về mục đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống có thể khách hàng hỏi lại, Phải biết lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe khách hàng nó ghi lại các thông tin quan trọng của
khách hàng, xử lý nhanh chóng chính xác các yêu cầu của khách hàng. Đánh giá chất lượng giải đáp khách hàng (Phụ lục 2)