6. Bố cục của luận văn:
2.1.3 Tình hình hoạtđộng sản xuất kinh doanh dịchvụ VinaPhone Bình Phước
VinaPhone Bình Phước
Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước có mạng lưới VinaPhone rộng khắp trong cả tỉnh tại Thị xã Đồng Xoài, Thị xã Bình Long, Thị xã Phước Long và 8 huyện trực thuộc với 111 xã, phường, thị trấn. Tại mỗi Trung tâm huyện,Thị xã, đều có Điểm giao dịch đại diện của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước.
Các dịch vụ VinaPhone chính hiện đang cung cấp gồm dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định GPhone, dịch vụ điện thoại di động VinaPhone, dịch vụ internet MegaVNN, dịch vụ internet cáp quang FiberVNN, dịch vụ Truyền số liệu MegaWan, Metronet, VPN, Frame Replay, truyền số liệu chuyên dùng, dịch vụ hội nghị truyền hình, dịch vụ truyền hình theo yêu cầu MyTV, dịch vụ nội dung qua tổng đài 1080…Qua các năm, các dịch vụ mới được triển khai, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân địa phương và các vùng lân cận.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt trên địa bàn, với sự tham gia của hai DN mạnh trong lĩnh vực VinaPhone là Viettel và FPT, Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước luôn giữ vững vai trò là DN cung cấp dịch vụ VinaPhone – Công nghệ thông tin hàng đầu trên địa bàn tỉnh Bình Phước, từ dịch vụ điện thoại cố định, điện thoại di động hay dịch vụ internet…số thuê bao sử dụng dịch vụ VinaPhone của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước luôn chiếm thị phần cao trên địa bàn tỉnh.
Tình hình phát triển thị phần củaVinaPhone
Hình 2.2: Thị phần của các nhà mạng trên địa bàn tỉnh Bình Phước
Bảng 2.1: Tình hình phát triền thị phần VinaPhone
Chì tiêu 2012 2013 2014 2015
Thị phần (%) 19.88 20.3 26 27
Mức tăng thị phần (%) 0.42 5.7 1
(Nguồn: trang Web tuoitreonline.com.vn)
Hình 2.3: Biểu đồ phát triển thị phần VinaPhone
(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ -12/2015)
Qua biểu đồ ta thấy, VinaPhone từ năm 2012 đến nay đều mở rộng thị phần qua các năm. Năm 2013 mức tăng thị phần ít, chỉ tăng 0.42% thị phần so với năm 2012. Nhưng năm 2014 mức tăng thị phần khá cao, tăng 5.7% thị phần so với năm 2013, nguyên nhân là do năm 2014 là năm chuyển mình mạnh mẽ của VinaPhone với nhiều chính sách hoàn thiện chất lượng DV và phục vụ. Đến năm 2015 thì mức tăng thị phần tương đối chậm lại, nguyên nhân là do thị trường gần như đã bão hòa và sự nổi dậy của các nhà mạng mới nên có sự phân chia lại thị trường.Trong thời gian tới VinaPhone cần có những kế hoạch và chiến lược mới để thu hút được số lượng TB lớn, rút ngắn khoảng cách thị phần của mình với nhà mạng lớn Viettel.
Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone-Bình Phước
Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone qua các năm tại Bình
Phước
Bảng 2.2 Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016
Tổng thuê bao (TB) 236,698 349,177 473,519 606,578 746,758 TB phát triển mới (TB) 76,898 87,678 100,722 102,180 132,498
Hình 2.4: Biểu đồ phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước
(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ -12/2016)
Từ năm 2012, VinaPhone đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng DV, phục vụ, công tác quảng cáo, Chăm sóc khách hàng, CSKH nên đã đẩy mức sản lượng thuê bao phát triển mới tăng lên. Cụ thể như: đa dạng hóa các gói cước như gói đồng nghiệp, gói gia đình, Talk24h; giảm cước; cung cấp thêm nhiều DV GTGT tiện ích, hấp dẫn; không ngừng hoàn thiện hoạt động CSKH (đầu tư hệ thống thiết bị IP Contact Centre cho đài khai thác để kiểm soát lưu lượng 18001091 toàn mạng, VinaPhone tour...); VinaPhone luôn chú trọng đầu tư mở rộng, nâng cao năng lực và chất lượng mạng lưới nhằm đảm bảo an toàn thông tin liên lạc trong mọi tình huống.
Ta thấy sản lượng TB VinaPhone tại Bình Phước tăng liên tục qua các năm nhưng tốc độ phát triển có xu hướng giảm do thị trường ĐTDĐ gần đến trạng thái bão hòa và do hàng loạt các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước, tặng TB miễn phí... của các đối thủ.
Nguyên nhân
Sức nóng của cạnh tranh làm cho tốc độ phát triển của doanh nghiệp giảm. Mobifone chiếm lĩnh thị trường KH cao cấp, các chương trình giữ chân KH, thu hút KH trung thànhcủa Mobifone rất hiệu quả. Chính sách giá, chương trình khuyến mãi hấp dẫn của Viettel. Đây là 2 nhà mạng có thị phần khống chế thị trường thông
tin di động.
Sự ra đời của 2 nhà mạng gây sự chú ý mạnh của KH : VietnamMobile (2014), Beeline (2013). Khi vừa gia gia nhập thị trường Viêt Nam, Beeline đã tạo được ấn tượng qua hình ảnh thương hiệu, chương trình Chăm sóc khách hàng hiệu quả, gây sốc KH với gói cước BigZero, VietnamMobile cũng tăng tần suất quảng cáo, chương trình khuyến mãi giảm giá cước liện tục được thực hiện đã thu hút được KH và tăng thị phần của mình.
Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước và
VinaPhone toàn quốc
Bảng 2.3: Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước và Toàn Quốc
Năm 2012 2013 2014 2015 2016
VinaPhone toàn quốc (TB) 2,631,272 3,800,783 5,491,180 7,545,900 10,004,553 Tốc độ phát triển (%) 100 144.45 144.47 137.42 132.58 VinaPhone Bình Phước (TB) 236,698 349,177 349,177 473,519 606,578 746,758 Tốc độ phát triển (%) 100 147.52 135.61 128.10 123.11 Thị phần (%) 47 48 49 42 39
(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2016)
Hình 2.5: Biểu đồ so sánh tốc độ thuê bao phát triển giữa VinaPhone Bình Phước – VinaPhone toàn quốc
Ta nhận thấy năm 2013 VinaPhone Bình Phước có tốc độ phát triển cao hơn VinaPhone toàn quốc do thị trường Bình Phước thị trường có sự phát triển mạnh về kinh tế, thu nhập bình quân đầu người cao nhất nước nhu cầu sử dụng ĐTDĐ cao nên Bình Phước có thị trường ĐTDĐ sôi động nhất.
Tuy nhiên, từ năm 2014, 2015 trở lại đây thì thị trường di động ở các tỉnh phát triển mạnh và Bình Phước đang chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ của các mạng di động khác nên tốc độ phát triển có thấp hơn so với VinaPhone toàn quốc.
Nhìn chung, tốc độ phát triển của VinaPhone toàn quốc đang tăng lên và tăng mạnh vào năm 2014, phần lớn do sự phát triển của VinaPhone các tỉnh. VinaPhone Bình Phước đều giảm từ năm 2013 đến nay, nguyên nhân là do các nhà mạng tăng cường hoạt động thu hút và giữ chân KH nên đã có sự phân chia lại thị phần đồng thời thị trường ĐTDĐ cũng đã gần bão hòa.
Tình hình tỷ trọng thuê bao VinaPhone trả trước và trảsau
Bảng 2.4: Tỷ trọng thuê bao VinaPhone trả trước và trả sau
Năm 2012 2013 2014 2015 2016
VinaPhone Bình Phước (TB) 236,698 349,177 349,177
473,519 606,578 746,758
Thuê bao trả sau 34,321 62,363 62,363 86,559 62,363 86,559 128,412 62,363 86,559 161,374 128,412 62,363 86,559 128,412 161,374 62,363 86,559 128,412 161,374 86,559 128,412 161,374 128,412 161,374 161,374
Tỷ trọng (%) 14.5 17.86 18.28 21.17 21.61
Thuê bao trả trước 202,377 286,814 286,814 386,961 286,814 386,960 478,166 286,814 386,960 585,384 478,165 286,814 386,960 478,165 585,383 286,814 386,960 478,165 585,383 386,960 478,165 585,383 478,165 585,383 585,383
Tỷ trọng (%) 85.5 82.14 81.72 78.83 78.39
(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2016)
Hình 2.6: Biểu đồ tình hình tỷ trọng TB VinaPhone trả trước và trả sau
trả trước luôn chiếm tỷ trọng gần 80% tổng TB do tính tiện dụng và thủ tục đăng ký đơn giản.
Từ trước 2012, những người dùng TB trả sau đã ngậm ngùi nhìn “cơn mưa” khuyến mãi mà các mạng dành cho TB trả trước để tranh giành thị phần của nhau. Nhưng khi Bộ thông tin và truyền thông siết chặt hơn các chương trình khuyến mãi, giảm cước thì các nhà mạng cũng như VinaPhone đã quan tâm nhiều đến TB trả sau với nhiều chương trình CSKH hấp dẫn để thu hút KH. Như trên ta thấy tỷ trọng TB trả sau đã tăng dần.
Tình hình phát triển doanh thu VinaPhone-Bình Phước
Tình hình phát triển doanh thu VinaPhone
Bảng 2.5: Tình hình phát triển doanh thu VinaPhone
Đơn vị: triệu đồng
Loại doanh thu 2012 2013 2014 2015
Doanh thu hòa mạng mới 7,846 8,013 8,547 8,246 Doanh thu thuê bao tháng 11,345 13,734 18,236 19,148
Doanh thu cước liên lạc 416,784 452,026 572,320 600,936 Tổng doanh thu 435,975 473,773 599,103 629,058
(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ 12-2015)
Hình 2.7: Biểu đồ tình hình phát triển doanh thu VinaPhone
Nhìn vào bảng số liệu và biểu đồ, doanh thu của Trung tâmvề DV VinaPhone đều tăng qua các năm.
năm 2012 là 37.42% và với năm 2013 là 26.45%. Năm 2015 tăng so với năm 2012 là 44.29%, với năm 2013 là 32.78% và với năm 2014 là 5%. Năm 2014 có sự tăng vượt về doanh thu, tốc độ tăng nhanh so với 2012 và 2013 do năm 2014 Trung tâmđặt điều hành nghiệp vụ quyết tâm giành vị thế dẫn đầu do đó đã thực hiện nhiều chính sách khuyến mãi, phát triển mạnh các DV GTGT khuyến khích KH của mạng sử dụng thêm nhiều DV tiện ích cũng như thu hút được nhiềuTB mới. Trongđó:
Loại doanh thu cước liên lạc tăng qua các năm, năm 2013 tăng 8.46% so với 2012. Năm 2014 tăng so với 2012 là 37.32% và với năm 2013 là 26,61%. Năm 2015 tăng so với 2012 là 44.18%, với 2013 là 32.94% và với năm 2014 là 5%.
Doanh thu thuê bao tháng cũng tăng qua các năm. Năm 2013 tăng so với 2012 là 21.06%. Năm 2014 tăng so với 2012 là 60.74% và với năm 2013 là 32.78%. Năm 2015 tăng so với 2012 là 68.78%, với 2013 là 39.42% và với năm 2014 là 5%.
Doanh thu hòa mạng mới năm 2013 tăng so với 2012 là 2.13%. Năm 2014 tăng so với 2012 là 8.9% và với năm 2013 là 6.66%, năm này có sự tăng mạnh về doanh thu hòa mạng mới, chứng tỏ những chính sách nhằm thu hút KH mới, KH của đối thủ đã đạt kết quả khả quan. Năm 2015 tăng so với 2012 là 5.1%, với 2013 là 2.91% và giảm so với năm 2014 là %, chứng tỏ một điều doanh thu tăng lên là nhờ tăng doanh thu TB tháng và doanh thu cước liên lạc từ những KH cũ, sự thu hút KH mới đã chậm lại và số lượng ít hơn so với năm 2014 do thị trường ĐTDĐ đã đi vào trạng thái bão hòa.
Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh thu trả trước trả sau
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2014 Năm 2015
Doanh thu Tỷ trọng (%) Doanh thu Tỷ trọng (%)
Doanh thu trả sau 469,282 78.33 503,246 80
Doanh thu trả trước 119,821 21.67 125,812 20
Tổng 599,103 100 629,058 100
(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2015)
Qua kết cấu doanh thu như trên, ta thấy tỷ trọng doanh thu trả sau luôn cao hơn doanh thu trả trước: năm 2014 tỷ trọng doanh thu trả sau là 78.33%, trả trước là 21.67%; năm 2015 tỷ trọng doanh thu trả sau là 80%, trả trước là 20%. Do các TB trả sau là KH trung thành có mức sử dụng cao và ổn định, ngoài ra họ cũng là phần lớn KH sử dụng các dịch vụ GTGT và các DV có mức cước cao.
Doanh thu trả sau có xu hướng tăng tỷ trọng so với TB trả trước từ năm 2014 đến 2015. Trong khoản thời gian này thì các nhà mạng nói chung và Vinphone nói riêng đã chuyển hướng sang cuộc đua mới do do sự xiết chặt hơn của cơ quan quản lý Bộ Thông tin – Truyền thông về các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước di động của TB trả trước. Nhưng hiện nay thì VinaPhone đã những chương trình CSKH hấp dẫn dành cho TB trả sau nhằm thu hút KH.
Tình hình sử dụng chi phí Bảng 2.7: Tình hình sử dụng chi phí Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 Chi phí (CP) Chăm sóc khách hàng CSKH 10,572 10,500 11,906 11,144 Tổng CP 26,442 25,959 28,267 26,800 CP Chăm sóc khách hàng CSKH/Tổng CP 39.98 40.45 42.12 41.58 Doanh thu 435,975 473,773 599,103 629,058 DT/CP Chăm sóc khách hàng CSKH 41.24 45.12 50.32 56.45
Hình 2.8: Biểu đồ tương quan giữa chi phí CSKH và tổng chi phí
Ta thấy qua các năm Trung tâm luôn tăng chi phí hoạt động và chi phí Chăm sóc khách hàng CSKH luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí. Cụ thể năm 2012 là 39.98%, năm 2013 là 40.45%, năm 2014 là 42.12%, năm 2015 là 41.58%. Qua số liệu trên ta cũng thấy sự đầu tư cho hoạt động Chăm sóc khách hàng CSKH này ngày càng tăng, và chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong tổng chi phí. Năm 2014 là năm chiếm lĩnh lại thị trường của dịch vụ VinaPhone với tần suất quảng cáo tăng mạnh, nhiều chính sách CSKH được thực hiện nên ở năm này chi phí Chăm sóc khách hàng CSKH chiếm tỷ lệ cao với 42.12% trong tổng chi phí. Điều này thể hiện sự quan tâm của Ban Giám đốc Trung tâm về hoạt động Chăm sóc khách hàng CSKH khi nhận thức được yếu tố cạnh tranh thị trường.
Qua bảng số liệu trên xét ở tỷ lệ doanh thu trên chi phí Chăm sóc khách hàng CSKH, ta thấy tỷ lệ này tăng đều qua các năm. Cụ thể năm 2012 là 41.24,năm 2013 tăng lên 45.12, 2014 tăng mạnh là 50.32, năm 2015 tăng 56.45. Như vậy 1 đồng chi phí đã mang lại nhiều đồng doanh thu hơn qua các năm, năm 2015 một đồng chi phí Chăm sóc khách hàng CSKH mang lại 56.45 đồng doanh thu. Điều này cho thấy hiệu quả của các chương trình Chăm sóc khách hàng CSKH của Trung tâmtăng, mang lại doanh thu tương xứng, có khả năng thu hút và thỏa mãn nhu cầu KH