6. Bố cục của luận văn:
1.6.2. Xây dựng thang đo chất lượng chămsóc kháchhàng dịchvụ VinaPhone:
vụ VinaPhone:
Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thành lập thang đo Likert bao gồm 5 mức để thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước.
Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:
Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý. Mức (2): Không đồng ý.
Mức (3): Không có ý kiến. Mức (4): Đồng ý.
Mức (5): Hoàn toàn đồng ý.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VinaPhone cụ thể như sau:
Sự tin cậy: Mức độ tin cậy trong dịch vụ VinaPhone được thể hiện ở cả 2
thành phần: thành phần kỹ thuật và thành phần chức năng.
Mức độ tin cậy trong thành phần kỹ thuật thể hiện ở các chỉ tiêu: Sử dụng dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi
Tính cước đúng, rõ ràng.
Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, đúng với mong muốn của khách hàng.
Mức độ khiếu nại hay số lần khiếu nại thấp
Chất lượng giải quyết khiếu nại tốt: thể hiện ở trạng thái tâm lý thõa mãn và không còn bực mình.
Sự đáp ứng: đối với dịch vụ VinaPhone , mức độ đáp ứng dịch vụ tốt thể
hiện ở các tiêu chí như:
Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản.
Thông tin về dịch vụ kịp thời, chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng.
Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện.
Năng lực phục vụ : Một số tiêu chí chủ yếu đánh giá năng lực phục vụ
khách hàng dịch vụ VinaPhone:
Vùng phục vụ rộng: thể hiện bởi quy mô, phạm vi phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ.
Nhân viên am hiểu dịch vụ: nhân viên có kiến thức về dịch vụ sẽ giải đáp được những thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cũng như đưa ra được những khuyến nghị để tránh những trường hợp sử dụng sai dịch vụ
Phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại: bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ cốt lõi, phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại góp phần giảm thời gian chờ của khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh năng lực phục vụ của doanh nghiệp
Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện: giúp các hoạt động giao dịch đơn giản nhưng chặt chẽ, việc cung cấp dịch vụ kịp thời trong mọi tình huống.
Sự thông cảm: biểu hiện của sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng
thể hiện ở:
Nhân viên có thái độ tốt khi phục vụ khách hàng: thể hiện ở thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng.
Hiểu nhu cầu khách hàng: tức là nắm bắt được khách hàng cần và mong muốn gì như vậy nhân viên phải biết trao đổi và nắm bắt thông tin về khách hàng trong quá trình giao tiếp như thói quen, sở thích, những vướng mắc khách hàng gặp, những kỳ vọng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, những dịch vụ mới mà khách hàng có khả năng sẽ sử dụng để tiếp cận và giới thiệu dịch vụ cho khách hàng.
Nhân viên thường xuyên nắm bắt thông tin về khách hàng: để hiểu được khách hàng, phục vụ đúng với nhu cầu và mong muốn của họ, mỗi nhân viên cần phải quan sát, trao đổi để hiểu được khách hàng có sở thích như thế nào, có nhu cầu ra sao để từ đó tìm cách thuyết phục, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ.
Mức độ chăm sóc khách hàng trong năm: mức độ chăm sóc thể hiện bởi số lần chăm sóc và giá trị mang lại cho khách hàng từ hoạt động chăm sóc đó.
Thông thường số lần chăm sóc càng nhiều, khách hàng càng cảm thấy được quan tâm và doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên giá trị mang lại tỷ lệ thuận với mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Các chương trình khuyến mại hấp dẫn: khuyến mại cũng mang lại giá trị cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, giá trị khuyến mại càng hấp dẫn, khách hàng càng hài lòng.
Sự khác biệt giữa dịch vụ quảng cáo và dịch vụ nhận được: mức độ khác biệt này phản ánh được trạng thái thỏa mãn nhiều hay ít của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn nhiều so với quảng cáo thì sẽ gây phản ứng bất bình với nhà cung cấp, như vậy khách hàng sẽ không hài lòng kể cả khi giá trị khuyến mại lớn.
Phương tiện hữu hình: đối với khách hàng dịch vụ VinaPhone, điểm giao
dịch là nơi đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó biểu hiện hữu hình thể hiện chất lượng dịch vụ tốt, đó là:
Các điểm giao dịch khang trang, đồng bộ và trang trí hài hòa thể hiện hình ảnh thương hiệu của VNPT.
Bố trí các phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên và khách hàng.
Các bảng thông tin về dịch vụ dễ quan sát.
Nhân viên mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng, đeo thẻ nhân viên.
Thực hiện đúng thời gian làmviệc.
Như vậy, việc đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ VinaPhone đã được lượng hóa bằng các chỉ tiêu cụ thể phù hợp với đặc điểm dịch vụ VinaPhone để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ VinaPhone cần phải đánh giá theo từng nội dung chăm sóc để tìm ra những tồn tại và hạn chế, từ dó mới có thể nghiên cứu đề xuất các giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ VinaPhone.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, công tác CSKH đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp. CSKH có thể thực hiện dưới nhiều phương thức khác nhau nhưng phải dựa trên nguyên tắc cơ bản là CSKH dựa trên mong muốn của KH. Doanh nghiệp phải nhận thấy tầm quan trọng của CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH tốt nhất dựa trên những điều kiện và nguốn lực của doanh nghiệp.
Những nội dung nghiên cứu ở Chương I đề cập đến những cơ sở lý luận về KH, CSKH, các vấn đề liên quan làm cơ sở để vận dụng cho việc nghiên cứu trong Chương II: Thực trạng công tác chăm sóc khác hàng và chương III Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC
2.1 Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước 2.1.1 Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước
Tên Trung tâm : Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước - CN Tổng Cty dịch vụ VinaPhone
Tên viết tắt : Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước
Trụ sở chính : 1137 đường Phú Riềng Đỏ – Phường Tân Bình – Tx Đồng Xoài – tỉnh Bình Phước
Tel : (84-271) 3887999
Fax : (84-271) 3890890
Chức năng kinh doanh các sản phẩm dịch vụ
Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ VinaPhone – công nghệ thông tin;
Kinh doanh các dịch vụ phát nhanh, truyền hình, truyền thông đa phương tiện
Kinh doanh các dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng;
Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trị, sửa chữa cho thuê công trình, thiết bị VinaPhone, công nghệ thông tin, truyền thông;
Kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối buôn bán, bán lẻ các vật tư, trang thiết bị thuộc các lĩnh vực, điện tử, VinaPhone, công nghệ thông tin;
Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;
Kinh doanh dịch vụ cho thuê văn phòng, cơ sở hạ tầng VinaPhone; Máy bay và các phương tiện vận tải khác;
Kinh doanh ngành nghề khác khi Tổng Trung tâmcho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
Ngành nghề kinh doanh
Hoạt động VinaPhone không dây. Hoạt động VinaPhone vệ tinh, Cổng thông tin.
Hoạt động dịch vụ liên quan đến các cuộc gọi Hoạt động VinaPhone khác.
Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên quan đến máy tính
Sứ mệnh :
VinaPhone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ VinaPhone tiên tiến để mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của ViệtNam
Tầm nhìn:
Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống của mỗi người dân Việt Nam. VinaPhone luôn là mạng điện thoại di động dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng dù bất cứ nơi đâu.
Triết Lý Kinh Doanh:
Giá trị mang tính Nhân văn: Giá trị tốt đẹp nhất VinaPhone hướng tới là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, mang lại lợi ích cho đối tác, đóng góp vì lợi ích của cộng đồng. Tất cả "Vì con người, hướng tới con người và giữa những con người".
Giá trị mang tính Kết nối: Nhờ những ứng dụng công nghệ VinaPhone tiên tiến, VinaPhone có mặt ở khắp mọi nơi, mọi cung bậc tình cảm để mang con người đến gần nhau hơn, cùng nhau trải nghiệm, chia sẻ Cảm Xúc - Thành Công - Trí Thức.
Giá trị mang tính Việt Nam: Tiên phong trong lĩnh vực phát triển thông tin di động ở các vùng xa xôi của đất nước, vừa kinh doanh, vừa phục vụ để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương..
VinaPhone là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất lượng tốt nhất và bảo đảm rằng VinaPhone là đối tác đáng tin cậy của khách hàng.
VinaPhone cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững, cùng có lợi, giữa mạng thông tin di động VinaPhone với khách hàng, các thành viên và người laođộng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Trung tâm kinh doanh VNPT-Bình Phước đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng CTy dịch vụ VinaPhone.
Mô hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT-Bình Phước:
Hình 2.1 Mô hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước
2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ VinaPhone Bình Phước VinaPhone Bình Phước
Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước có mạng lưới VinaPhone rộng khắp trong cả tỉnh tại Thị xã Đồng Xoài, Thị xã Bình Long, Thị xã Phước Long và 8 huyện trực thuộc với 111 xã, phường, thị trấn. Tại mỗi Trung tâm huyện,Thị xã, đều có Điểm giao dịch đại diện của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước.
Các dịch vụ VinaPhone chính hiện đang cung cấp gồm dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định GPhone, dịch vụ điện thoại di động VinaPhone, dịch vụ internet MegaVNN, dịch vụ internet cáp quang FiberVNN, dịch vụ Truyền số liệu MegaWan, Metronet, VPN, Frame Replay, truyền số liệu chuyên dùng, dịch vụ hội nghị truyền hình, dịch vụ truyền hình theo yêu cầu MyTV, dịch vụ nội dung qua tổng đài 1080…Qua các năm, các dịch vụ mới được triển khai, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân địa phương và các vùng lân cận.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt trên địa bàn, với sự tham gia của hai DN mạnh trong lĩnh vực VinaPhone là Viettel và FPT, Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước luôn giữ vững vai trò là DN cung cấp dịch vụ VinaPhone – Công nghệ thông tin hàng đầu trên địa bàn tỉnh Bình Phước, từ dịch vụ điện thoại cố định, điện thoại di động hay dịch vụ internet…số thuê bao sử dụng dịch vụ VinaPhone của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước luôn chiếm thị phần cao trên địa bàn tỉnh.
Tình hình phát triển thị phần củaVinaPhone
Hình 2.2: Thị phần của các nhà mạng trên địa bàn tỉnh Bình Phước
Bảng 2.1: Tình hình phát triền thị phần VinaPhone
Chì tiêu 2012 2013 2014 2015
Thị phần (%) 19.88 20.3 26 27
Mức tăng thị phần (%) 0.42 5.7 1
(Nguồn: trang Web tuoitreonline.com.vn)
Hình 2.3: Biểu đồ phát triển thị phần VinaPhone
(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ -12/2015)
Qua biểu đồ ta thấy, VinaPhone từ năm 2012 đến nay đều mở rộng thị phần qua các năm. Năm 2013 mức tăng thị phần ít, chỉ tăng 0.42% thị phần so với năm 2012. Nhưng năm 2014 mức tăng thị phần khá cao, tăng 5.7% thị phần so với năm 2013, nguyên nhân là do năm 2014 là năm chuyển mình mạnh mẽ của VinaPhone với nhiều chính sách hoàn thiện chất lượng DV và phục vụ. Đến năm 2015 thì mức tăng thị phần tương đối chậm lại, nguyên nhân là do thị trường gần như đã bão hòa và sự nổi dậy của các nhà mạng mới nên có sự phân chia lại thị trường.Trong thời gian tới VinaPhone cần có những kế hoạch và chiến lược mới để thu hút được số lượng TB lớn, rút ngắn khoảng cách thị phần của mình với nhà mạng lớn Viettel.
Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone-Bình Phước
Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone qua các năm tại Bình
Phước
Bảng 2.2 Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016
Tổng thuê bao (TB) 236,698 349,177 473,519 606,578 746,758 TB phát triển mới (TB) 76,898 87,678 100,722 102,180 132,498
Hình 2.4: Biểu đồ phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước
(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ -12/2016)
Từ năm 2012, VinaPhone đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng DV, phục vụ, công tác quảng cáo, Chăm sóc khách hàng, CSKH nên đã đẩy mức sản lượng thuê bao phát triển mới tăng lên. Cụ thể như: đa dạng hóa các gói cước như gói đồng nghiệp, gói gia đình, Talk24h; giảm cước; cung cấp thêm nhiều DV GTGT tiện ích, hấp dẫn; không ngừng hoàn thiện hoạt động CSKH (đầu tư hệ thống thiết bị IP Contact Centre cho đài khai thác để kiểm soát lưu lượng 18001091 toàn mạng, VinaPhone tour...); VinaPhone luôn chú trọng đầu tư mở rộng, nâng cao năng lực và chất lượng mạng lưới nhằm đảm bảo an toàn thông tin liên lạc trong mọi tình huống.
Ta thấy sản lượng TB VinaPhone tại Bình Phước tăng liên tục qua các năm nhưng tốc độ phát triển có xu hướng giảm do thị trường ĐTDĐ gần đến trạng thái bão hòa và do hàng loạt các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước, tặng TB miễn phí... của các đối thủ.
Nguyên nhân
Sức nóng của cạnh tranh làm cho tốc độ phát triển của doanh nghiệp giảm. Mobifone chiếm lĩnh thị trường KH cao cấp, các chương trình giữ chân KH, thu hút KH trung thànhcủa Mobifone rất hiệu quả. Chính sách giá, chương trình khuyến mãi hấp dẫn của Viettel. Đây là 2 nhà mạng có thị phần khống chế thị trường thông
tin di động.
Sự ra đời của 2 nhà mạng gây sự chú ý mạnh của KH : VietnamMobile (2014), Beeline (2013). Khi vừa gia gia nhập thị trường Viêt Nam, Beeline đã tạo được ấn tượng qua hình ảnh thương hiệu, chương trình Chăm sóc khách hàng hiệu quả, gây sốc KH với gói cước BigZero, VietnamMobile cũng tăng tần suất quảng cáo, chương trình khuyến mãi giảm giá cước liện tục được thực hiện đã thu hút được KH và tăng thị phần của mình.
Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước và
VinaPhone toàn quốc
Bảng 2.3: Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước và Toàn Quốc
Năm 2012 2013 2014 2015 2016
VinaPhone toàn quốc (TB) 2,631,272 3,800,783 5,491,180 7,545,900 10,004,553 Tốc độ phát triển (%) 100 144.45 144.47 137.42 132.58 VinaPhone Bình Phước (TB) 236,698 349,177 349,177 473,519 606,578 746,758 Tốc độ phát triển (%) 100 147.52 135.61 128.10 123.11 Thị phần (%) 47 48 49 42 39
(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2016)
Hình 2.5: Biểu đồ so sánh tốc độ thuê bao phát triển giữa VinaPhone Bình Phước – VinaPhone toàn quốc
Ta nhận thấy năm 2013 VinaPhone Bình Phước có tốc độ phát triển cao hơn VinaPhone toàn quốc do thị trường Bình Phước thị trường có sự phát triển mạnh về kinh tế, thu nhập bình quân đầu người cao nhất nước nhu cầu sử dụng ĐTDĐ cao nên Bình Phước có thị trường ĐTDĐ sôi động nhất.
Tuy nhiên, từ năm 2014, 2015 trở lại đây thì thị trường di động ở các tỉnh phát triển mạnh và Bình Phước đang chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ của các mạng di động khác nên tốc độ phát triển có thấp hơn so với VinaPhone toàn quốc.
Nhìn chung, tốc độ phát triển của VinaPhone toàn quốc đang tăng lên và tăng mạnh vào năm 2014, phần lớn do sự phát triển của VinaPhone các tỉnh. VinaPhone Bình Phước đều giảm từ năm 2013 đến nay, nguyên nhân là do các nhà mạng tăng cường hoạt động thu hút và giữ chân KH nên đã có sự phân chia lại thị phần đồng thời thị trường ĐTDĐ cũng đã gần bão hòa.