6. Bố cục của luận văn:
2.2.2.4.1 CSKH trực tiếp,tập trung:
Hình thức này được thực hiện tại 13 cửa hàng giao dịch trên toàn địa bàn Bình Phước. Các cửa hàng được bố trí ở các địa điểm thuận tiện cho KH, ở khu đông dân cư và có vị trí thuận tiện cho KH đi lại, đối tượng của doanh nghiệp là mọi KH sử dụng DV và KH phải đến tận nơi để nhận được các DV chămsóc.
Chương trình chăm sóc khách hàng nhân kỷ niệm 20 năm thành lập mạng VinaPhone:
- Khách hàng đến giao dịch sẽ được tặng 1 vật phẩm khuyến mại như: Móc khóa, Quạt nhựa, Túi vải không dệt, Áo mưa….. tại các điểm giao dịch của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước.
- “VinaPhone 20 năm luôn bên bạn” tổ chức tại PBH Đồng Xoài và PBH Bình Long, Khách hàng nhận ngay thẻ cào mệnh giá 10.000đ miễn phí khi tham gia các chương trình do VinaPhone tổ chức; Tặng 5.00 sim VinaPhone phiên bản đặc biệt kèm theo gói cước ưu đãi trong vòng 20 tháng….
Chiến dịch “tôi lắngnghe” là một chiến dịch đánh thức nhu cầu chia sẻ, lắng nghe một cách trọn vẹn, mà còn giúp đơn vị khẳng định thông điệp: muốn lắng nghe khách hàng nhiều hơn, từ đó thay đổi để trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ tốt nhất đã chiếm trọn trái tim của giới trẻ, rất nhiều chương trình ưu đãi “khủng” cũng được tung ra. Có thể kể đến là các chương trình “Chúc mừng sinh nhật”, chương trình dành cho Khách hàng thân thiết với nhiều quà tặng thời thượng hợp lòng giới trẻ như tai nghe Bluetooth, loa vi tính, bàn phím không dây, sạc dự phòng, pin dự phòng…
Chương trình "Nạp thẻ ngay hôm nay, Trúng Honda mỗi ngày" được VinaPhone . Mỗi mức nạp thẻ tối thiểu từ 100.000 đồng trở lên sẽ được nhận một mã dự thưởng, chương trình được áp dụng cho các thuê bao VinaPhone trả trước.Chương trình nhằm mục đích tri ân khách hàngđã luôn đồng hành cùng nhà mạng trong suốt thời gian vừa qua và hy vọng khách hàng sẽ tiếp tục gắn bó lâu dài trong tương lai để nhận vô số ưu đãi hấp dẫn từ nhà mạng.
Hình 2.13: Hình ảnh chương trình Nạp thẻ hôm nay trúng Honda mỗi ngày
Hình 2.14: Hình ảnh Lễ trao thưởng xe
Nụ cười và thái độ thân thiện là hình ảnh thường trực mà mỗi khách hàng sẽ cảm nhận được khi tới các điểm giao dịch của VinaPhone Bình Phước. Khách hàng được chỉ dẫn, đón tiếp và đáp ứng mọi yêu cầu trong thời gian nhanh nhất, với thái độ phục vụ tốt nhất của mỗi nhân viên nhà mạng VinaPhone.
Tuy đã phần nào đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng địa bàn Bình Phước rộng mà đơn vị mới chỉ có 13 phòng giao dịch, khách hàng phải đi hơn 50km
mới đến được phòng giao dịch của Phòng bán hàng. Nhận diện thương hiệu chưa đồng nhất VNPT
Máy tính của cửa hàng giao dịch cũ, chậm nên khi truy xuất dữ liệu khách hàng chậm làm khách hàng phải chờ đợi lâu.
Cửa hàng giao dịch không được sạch sẽ, ngăn nắp
Nhân viên CSKH còn yếu nghiệp vụ nên khi tư vấn khách hàng về dịch vụ còn sai.