6. Bố cục của luận văn:
1.4 Nội dung chămsóc kháchhàng
1.4.1 Hoạch định chính sách CSKH
1.4.1.1 Chính sách khuyến mãi và chiết khấu
Khuyến mãi bao gồm nhiều hoạt động truyền thông mà cung cấp thêm giá trị hoặc động lực cho khách hàng hoặc các nhà bán buôn, bán lẻ hoặc khách hàng để thúc đẩy doanh số bán hàng nhanh. Những nỗ lực đó có thể cố gắng kích thích sự quan tâm tới sản phẩm, thử nghiệm hoặc mua hàng. Một số ví dụ về công cụ được sử dụng trong khuyến mãi bao gồm: coupons, mẫu dùng thử, bảo hiểm, trưng bày tại điểm bán (POP), các cuộc thi, giảm giá và rút thăm trúng thưởng.
Khuyến mãi được thực hiện để thu hút các khách hàng mới, giữ chân các khách hàng hiện tại, để chống cạnh tranh và mang đến lợi thế cơ hội mà chỉ được tiết lộ bởi nghiên cứu thị trường. Nó được tạo nên từ các hoạt động, bên trong và bên ngoài, để nâng cao doanh số bán hàng của công ty. Các hoạt động khuyến mãi bên ngoài bao gồm: quảng cáo, hoạt động quan hệ công chúng, xã hội và các sự kiện bán hàng đặc biệt.
Khuyến mãi thường xuất hiện dưới hình thức chiết khấu. Chiết khấu tác động đến cách mà khách hàng suy nghĩ và hành động khi mua sắm. Hình thức tiết kiệm và nơi sống có thể ảnh hưởng tới cách mà khách hàng nhìn nhận về sản phẩm và quyết định chi tiêu của họ. Hai hình thức chiết khấu phổ biến là giảm giá và tặng thêm. Giảm giá là sự giảm của giá thông thường theo phần trăm cụ thể trong khi đó tặng thêm nghĩa là khách hàng nhận được nhiều hơn sản phẩm so với cùng giá gốc
1.4.1.2 Tích lũy điểm đổi quà tặng
Các doanh nghiệp thường xuyên áp dụng hình thức khuyến mại này để gia tăng sự trung thành của khách hàng và khả năng tái mua của khách hàng đối với hệ thống của doanh nghiệp. Khi khách hàng mua sản phẩm tại doanh nghiệp nhiều lần, doanh nghiệp sẽ tặng cho khách hàng một thẻ tích điểm, thẻ tích điểm này sẽ cộng dồn các hóa đơn mà khách hàng đã thanh toán trong một thời gian. Tiếp đến, doanh nghiệp sẽ đưa ra chính sách tích điểm dành cho khách hàng trung thành bao gồm các ưu đãi, các mức giảm giá khi khách hàng tích điểm. Điều này khiến cho khách hàng trung thành với doanh nghiệp hơn và mong muốn được nâng hạng thẻ và được ưu đãi nhiều hơn.
Hình thức khuyến mãi này đòi hỏi khách hàng của bạn phải có một quá trình gắn bó nhất định với thương hiệu trước khi nhận được khuyến mãi lâu dài, bạn sẽ chắc chắn được một điều rằng những khách hàng mình tìm được bằng chiến lược này là những khách hàng trung thành và “chất lượng”.
1.4.1.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà:
Có chính sách khách hàng riêng hách hàng có doanh thu cao, khách hàng đặc biệt, khách hàng tiềm năng (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán...)
Làm tốt công tác "chăm sóc khách hàng". Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp...
Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã ngoại... định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc...
Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai
phía
Phải thấu hiểu khách hàng để tiếp cận những phân khúc thị trường tiềm năng. Sự phân nhóm khách hàng giúp công ty thấy được sự gia tăng nhu cầu của một phần thị trường và điều đó buộc các nhà quản lý phải chú ý nhiều hơn vào những phân khúc thị trường tuy nhỏ nhưng có triển vọng. Để thu hút khách hàng mới và giữ được những khách hàng hiện có, nhân viên Chăm sóc khách hàng phải cân đối ngân sách hợp lý để có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc khách hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng và làm cho họ trung thành với nhãn hiệu của mình đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.
1.4.2 Tổ chức thực hiện chính sách
1.4.2.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung
Bảng 1.1: Phương thức CSKH trực tiếp,tập trung
CHĂM SÓC TRỰC TIẾP, TẬP TRUNG
Đặc điểm Là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ CSKH đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi.
Nhân lực
Chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán….
Ưu điểm
- Có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình.
- Ngoài ngôn ngữ lời nói, còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sẽ tốthơn.
Nhược điểm
- Chi phí xây dựng Trung tâm Dịch vụ CSKH rất lớn.
- Số lượng địa điểm bị hạn chế, tập trung nơi đông dân cư, mật độ khách hàngcao.
- Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ.
1.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bánhàng
Bảng 1.2 : Phương thức CSKH trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng
CHĂM SÓC TRỰC TIẾP, PHÂN TÁN TẠI CÁC ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG
Đặc điểm Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các địa điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Nhân lực Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách hàng.
Ưu điểm
- Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm CSKH. - Chi phí đầu tư không đángkể.
Nhược điểm
- Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơngiản.
- CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào hoạt độngđó.
1.4.2.3 Chăm sóc gián tiếp
Bảng 1.3: Phương thức CSKH gián tiếp
CHĂM SÓC GIÁN TIẾP
Đặc điểm
Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: qua điện thoại, qua internet,…
Nhân lực
Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24 hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ kháchhàng.
Ưu điểm
- Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hoặc Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi giờ mởcửa.
- Doanh nghiệp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quácao.
Nhược điểm
- Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn.
1.4.3 Kiểm tra giám sát
Ai cũng biết khách hàng là tài sản quý giá nhất mà một doanh nghiệp đang sỡ hữu, bởi vậy việc làm thế nào để khiến cho lượng khách hàng này luôn trung thành và cảm thấy thỏa mãm với doanh nghiệp là một trong những yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp.
1.4.3.1 Giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp.
Quá trình kiểm tra giám sát và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của nhân viên như : Phong cách, tác phong làm việc và thái độ của nhân viên đối với khách hàng, doanh nghiệp thường đưa ra qui trình, chuẩn mực khi làm việc với khách hàng, đồng thời cần có sự đánh giá đội ngủ nhân viên có thực hiện đúng các qui trình và theo các chuẩn mực mà doanh nghiệp đề ra hay không.
Việc giám sát và đánh giá đội ngũ nhân viên thực hiện các qui trình làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng là hết sức cần thiết và quan trọng để giữ được
khách hàng cũ và tăng khách hàng mới.
CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn
1.4.3.2 Giám sát cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng
Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, hãy cho họ thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên,…
Việc này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng đối với dịch vụ của bạn, đồng thời bạn cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đó đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.
1.5 Nội dung CSKH của VinaPhone
1.5.1 Hoạch định chính sách CSKH của VinaPhone
1.5.1.1 Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại:
Ngay trong quý 3/2016, VinaPhone phối hợp cùng VNPAY triển khai chương trình siêu khuyến mại “Thanh toán liền tay, Nhận ngay ưu đãi” với khuyến mại tặng 10% giá trị hóa đơn cho khách hàng khi thanh toán hóa đơn cước di động VinaPhone trả sau trên các kênh:
- Cổng thanh toán hóa đơn http://payment.VinaPhone.com.vn, chọn thanh toán qua VNPAY.
- Hoặc qua hệ thống Ngân hàng liên kết với VNPAY (bao gồm hình thức thanh toán qua ứng dụng Mobile Banking, SMS Banking, Internet Banking, tự động định kỳ, Website thanh toán hóa đơn www.vban.vn, ...).
VNPT VinaPhone cũng chiết khấu 10% cho thuê bao thanh toán cước qua dịch vụ “Thanh toán cước trả sau qua Ngân hàng - EZBank”. Đây là hình thức thanh toán cước phí nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí cho khách hàng. Thuê bao VinaPhone chỉ cần có Tài khoản Ngân hàng hoặc có thẻ Ngân hàng là có thể thanh toán cước phí trả sau online trên toàn quốc. VinaPhone đã hợp tác với hơn 30 Ngân
hàng lớn và uy tín nhằm đảm bảo mạng lưới cung cấp dịch vụ EZBank được phủ khắp các vùng miền và đến được với mọi khách hàng.
Ngoài ra khách hàng VinaPhone đang sử dụng một trong các gói cước ALO hay các gói MAX, MAX100, MAX250 sẽ có cơ hội được giảm giá chiết khấu ưu đãi khi đóng trước tiền cước sử dụng. Nếu bạn đóng trước cước sử dụng từ 3 tháng đến 12 tháng sẽ được hưởng các mức chiết khấu tương ứng từ 15 % đến 45%
1.5.1.2 Chính sách tích lũy điểm đổi quà tặng
Chương trình tri ân dành cho khách hàng thân thiết hiện sử dụng dịch vụ di động VinaPhone đã đăng ký trở thành hội viên của chương trình. Chương trình hoạt động theo cơ chế tích lũy điểm từ cước sử dụng, giá trị thẻ nạp để đổi quà tặng là hiện vật/gói cước/gói dịch vụ.
Với mong muốn mang lại cho khách hàng nhiều giá trị thiết thực và hữu ích, VinaPhone Plus đã liên kết với hàng trăm đối tác trong hệ thống hơn 500 điểm ưu đãi trên toàn quốc. Từ đó, bạn có thể nhận khuyến mãi với giá trị giảm giá lên đến 50% tại tất cả lĩnh vực như ẩm thực, mua sắm, du lịch, giải trí, giáo dục, sức khỏe. Trong thời gian tới, VinaPhone Plus sẽ mở rộng liên minh với các đối tác chiến lược trong nhiều lĩnh vực như ngân hàng, bất động sản, hàng không và hàng tiêu dùng cao cấp để cùng nhau chăm sóc, cung cấp cho khách hàng những chuỗi dịch vụ tốt, phương thức tiện lợi, dễ dàng nhất.
1.5.1.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng
Quà tặng từ lâu đã được dùng để biểu hiện tình cảm giữa con người với những gì họ yêu thương. Là mối quan hệ đặc trưng gắn bó và xây dựng tình cảm lâu dài của người tặng và người được nhận
Căn cứ vào doanh thu mà khách hàng mang đến cho doanh nghiệp xác định nhóm: Khách hàng lớn, nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp đây là những người mà đơn vị cần chú ý để tặng quà và đặc biệt là nhóm khách hàng đặc biệt dù không mang lại doanh thu lớn nhưng đây là nhóm đối tượng có sức ảnh hưởng lớn đến đơn vị trên địa bàn tỉnh.
Sau khi có được danh sách khách hàng, phân nhóm theo từng đối tượng với số lượng tương đồng bởi điều này sẽ giúp đơn vị kiểm soát được mình chi bao
nhiêu tiền cho các nhóm khách hàng tương ứng. Ngoài ra đơn vị có thể lựa chọn nhiều cách khác nhau để phân bổ quà tặng, ví dụ đơn vị có thể chia đều ngân sách cho từng khách hàng hoặc có thể chi nhiều hơn cho khách hàng trung thành, khách hàng đặc biệt….
1.5.2 Tổ chức thực hiện
1.5.2.1 CSKH trực tiếp, tập trung
Hình thức này được thực hiện tại các Trung tâm. Các Trung tâm này có thể được tổ chức tại địa điểm thuận tiện cho KH và cung cấp các dịch vụ đòi hỏi cần có các phương tiện hiện đại hoặc các chuyên gia CSKH. Đối tượng của Trung tâm là các KH thông thường, KH phải đến tận nơi để nhận được các dịchv ụ CSKH như giải quyết khiếu nại, sửa chữa, bảo hành, cung cấp thiết bị, chấp nhận yêu cầu lắp đặt thuê bao, chuyển đổi thuê bao.
1.5.2.2 CSKH trực tiếp, phântán
Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng, nơi tiếp xúc trực tiếp với các KH thông thường, ví dụ như tại Booth bán hàng lưu động của các PBH, các đại lý phân phối, .… KH khi mua sản phẩm, DV ở bất cứ nơi nào cũng được chăm sóc một cách đầy đủ. Các DV chăm sóc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện. Họ vừa đóng vai trò người bán hàng, vừa là người CSKH. KH cũng phải đến tân nơi để được chăm sóc đây là phương thức chiếm lĩnh, mở rộng thị trường bằng CSKH. Để thực hiện được phương thức này, DN phải tổ chức cơ chế hoạt động của mình một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, liên kết chặt chẽ với các nhà phân phối, các đại lý, các chi nhánh để đảm bảo công tác CSKH được tiến hành nghiêm chỉnh.
1.5.2.3 CSKH gián tiếp, phântán
Hình thức này được thực hiện qua các phương tiện thông tin như: trang Web VNPT, Web VinaPhone, các Trung tâmthành viên, các Bưu Điện, VinaPhone tỉnh thành…KH có thể trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa dịch vụ để quyết định mua. Đây là hình thức rất tiện lợi cho KH biết sử dụng Internet, KH có thể tìm hiểu về các dịch vụ mà Trung tâm cung cấp, bảng giá cước,các chương trình khuyến mãi…Hoặc KH có thể liên hệ với các trung tâm xử lý khiếu nại, số điện thoại gọi đến các trung tâm này thường miễn phí. Hình thức này có thể tiếp cận rộng
rãi, chi phí thấp và tiện lợi cho KH, tuy nhiên nội dung chăm sóc chỉ là trao đổi thông tin.
1.5.3 Kiểm tra giám sát
Giám sát và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng là góp phần quyết định thành công của doanh nghiệp trong thực hiện chiến lược và điều hành nghiệp vụ của trung tâm.
1.5.3.1 Giám sát nhân viên CSKH trực tiếp.
Để đánh giá về các hoạt động của các bộ phận có liên quan đến giao tiếp khách hàng như là đội ngủ bán hàng, bộ phận chăm sóc và dịch vụ khách hàng, đội ngũ bảo vệ, tiếp tân, nhân viên kỹ thuật, nhân viên sửa chữa….. của trung tâm bằng cách cử những nhân viên nghiên cứu đóng vai khách hàng bí mật đến trực tiếp làm việc như một khách hàng bình thường tại các điểm giao dịch, doanh nghiệp…. thông qua quá trình giao dịch để tìm hiểu xem thái độ, phong cách tác phong làm việc của nhân viên đúng như qui trình đào tạo và tiêu chuẩn của trung tâm đề ra hay không? Nhân viên giao dịch có thái độ tôn trọng và niềm nở với khách hàng không? có tư vấn cho khách hàng hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ không? hoặc đưa ra các tình huống khó để xem nhân viên của khách hàng xử lý và giải quyết các vấn đề như thế nào?
Kiểm tra việc thực hiện các chương trình khuyến mãi, tặng quà vào ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày kỷ niệm hoặc thực hiện giảm giá trực tiếp trên hóa đơn, chương trình khuyến mãi giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng …. là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả.
1.5.3.2 Giám sát chất lượng cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng hàng
Kiểm tra giám sát các cuộc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về chất lượng dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên,…
1.6. Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng