6. Bố cục của luận văn:
2.1.4 Đối thủ cạnh tranh
MOBIFONE
thông tin di động. Ngày 01/12/2014, đơn vị được chuyển đổi thành Tổng đơn vị VinaPhone MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ VinaPhone truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài..
Mobifone là mạng di động tiên phong và đã tạo ra những chuẩn mực trong hoạt động CSKH của ngành thông tin di động. Chú ý tới hoạt động CSKH từ rất sớm, và coi đây là một trong số ba định hướng phát triển chiến lược của mình, Mobifone là doanh nghiệp đã có nhiều nỗ lực nhất trongcông tác này. Mạng đầu tiên thành lập Phòng CSKH.
Trong các hình thức CSKH thành công, Mobifone đã là nhà mạng đầu tiên thực hiện chính sách chúc mừng sinh nhật KH trả sau của mình, đã 10 năm thực hiện chương trình chúc mừng sinh nhật, họ nhận được nhiều phản hồi rất tốt từ KH và được đầu tư rất lớn về cả vật lực và nhân lực. Tới thời điểm này, chương trình “Kết nối dài lâu” đã có khoảng 2 triệu TB thamgia.
Nhiều kế hoạch được đặt ra: Tiếp tục thực hiện việc CSKH đối với cả 2 loại TB trả trước và trả sau, khẳng định cam kết chất lượng của Mobifone đối với KH. Hoàn thiện CSDL của các TB trả trước để mở rộng hơn nữa diện CSKH với định hướng chính là mở rộng, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa hình thức của hoạt động CSKH. Được biết, ngân sách cho hoạt động CSKH của Mobifone năm 2014,2015 được tăng thêm14-15% so với năm 2013.
VIETTEL
Công ty VinaPhone Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty VinaPhone Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2507, trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
Mạng Viettel khai trương ngày 15/10/2504.
khách hàng rộng lớn của Viettel.
Với hệ thống CSKH thông qua tổng đài có thể đáp ứng được hơn 3 triệu cuộc gọi/ ngày , chất lượng đội ngũ của gần 7.000 nhân viên CSKH được đánh giá ưu việt nhất. Hiện tại, khả năng đáp ứng các cuộc gọi của KH của Viettel đã cao hơn 12% - 13% so với chỉ tiêu quy định của ngành.
“Thêm yêu thương cho từng phút gọi” tỏ lòng tri ân tới hơn 500.000 KH nữ đang sử dụng dịch vụ di động trả sau của mình. Đây là chương trình được đánh giá là có tính chất độc đáo,ý nghĩa,đã được KH nhiệt liệt hưởng ứng như một “cơn sốt”.
Về việc thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, giá rẻ, CSKH tốt, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng thì Viettel là một đối thủ hàng đầu. Viettel cũng được coi là nhà mạng thân thiện của những người bình dân, học sinh, sinh viên, người vùng sâu vùng xa.Về các vùng nông thôn, thị phần của Viettel là rấtmạnh.
S-PHONE
S-Telecom là đơn vị trực thuộc công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính VinaPhone Sài Gòn (SPT) được hình thành để thực hiện dự ánhợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) giữa Công ty SPT và Công ty SLD (nayđược gọi là SK Telecom Vietnam). Hoạt động từ ngày 01/07/2503.
S-Fone còn sử dụng phần mềm quản trị quan hệ KH : CCSB do Hàn Quốc cung cấp, cho phép các đại lý cập nhật CSDL thường xuyên và đầy đủ trên hệ thống CCBS, từ đóTrung tâm có thể phân loại được các KH ,và từ đó có biện pháp CSKH phù hợp.
Tuy nhiên việc xây dựng các call center còn chậm trễ, chưa đúng tiến độ kế hoạch do khó khăn trong việc thuê mặt bằng. Nhân sự call center không ổn định, tỷ lệ NV mới chiếm tỷ trọng cao (55%), điều này ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn và giải đáp thắc mắc của KH.