6. Bố cục của luận văn:
2.2.2.2 Kết quả khảo sát
2.2.2.2.1 Thực trạng thành phần tin cậy Bảng 2.9: Bảng thực trạng thành phần tin cậy STT (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Tổng phiếu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % TC1 23 11.17 16 7.77 12 5.83 139 67.48 16 7.77 206 TC2 14 6.80 9 4.37 11 5.34 151 73.30 18 8.74 206 TC3 51 24.76 29 14.08 83 40.29 33 16.02 7 3.40 206 TC4 15 7.28 10 4.85 12 5.83 160 77.67 9 4.37 206
Chú thích:
TC1 Tính cước đúng, rõ ràng
TC2 Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, đúng với mong muốn khách hàng
TC3 Công ty chăm sóc khách hàng (Quà tặng, tặng cước…) đúng vào thời điểm mà Công ty hứa không!
TC4 Anh /chị cảm thấy vài lòng trong khi giao dịch với Công ty không!
Qua bảng khảo sát ta thấy khách hàng đánh giá rất cao về độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ Vinaphone, việc tính cước đúng rõ ràng tỷ lệ khách hàng đồng ý và rất đồng ý chiếm 75,24%, về chăm sóc khách hàng (Quà tặng, tặng cước…) đúng vào thời điểm mà Công ty hứa không? lại chiếm tỷ lệ rất thấp 19,06% như vậy chính sách chăm sóc khách hàng của đơn vị đang gặp khó khăn, khách hàng phản ánh thường xuyên:
- Quà tặng lặp lại hàng năm không thay đổi - Chất lượng, mẫu mã sản phẩm.
- Quà tặng chưa được phong phú, đa dạng.
- Về tặng cước: Rất nhiều khách hàng phản ánh không thích nhận cước,
muốn nhận một món quà nhỏ, ý nghĩa, thể hiện sự quan tâm từ nhà mạng. - Thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng.
2.2.2.2.2 Thực trạng thành phần năng lực phục vụ Bảng 2.10: Bảng thực trạng thành phần năng lực phục vụ Bảng 2.10: Bảng thực trạng thành phần năng lực phục vụ STT (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Tổng phiếu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % NL1 29 14.08 15 7.28 15 7.28 130 63.11 17 8.25 206 NL2 110 53.40 12 5.83 30 14.56 44 21.36 10 4.85 206 NL3 30 14.56 28 13.59 10 4.85 109 52.91 29 14.08 206 Chú thích:
NL1 Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu, nói năng nhẹ nhàng, lễ phép. NL2 Chất lượng sóng VinaPhone có đáp ứng được nhu cầu sử dụng của anh/chị. NL3 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của anh/chị.
chăm sóc khách hàng đang được đặt lên hàng đầu giữa các nhà mạng nhưng tỷ lệ khách hàng hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý chiếm 21,36% cho thấy nhân viên chưa được đào tạo bài bản, lãnh đạo chưa quan tâm thực sự đến việc chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên không chuyên về lĩnh vực di động. Đội ngũ nhân viên của công ty có thể đến từ nhiều nguồn, nhiều ngành nghề khác nhau. Điều này dẫn đến việc hạn chế về mặt năng lực phục vụ. Đây cũng sẽ là cơ sở để đề xuất giải pháp đào tạo trong thời gian tới.
2.2.2.2.3 Thực trạng thành phần đồng cảm Bảng 2.11: Bảng thực trạng thành phần đồng cảm Bảng 2.11: Bảng thực trạng thành phần đồng cảm STT (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Tổng phiếu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % ĐC1 12 5.83 16 7.77 10 4.85 144 69.90 24 11.65 206 ĐC2 18 8.74 82 39.81 30 14.56 58 28.16 18 8.74 206 ĐC3 17 8.25 29 14.08 52 25.24 95 46.12 13 6.31 206 ĐC4 15 7.28 10 4.85 12 5.83 160 77.67 9 4.37 206 Chú thích: ĐC1
Nhân viên công ty luôn lắng nghe những ý kiến, mong muốn của anh/chị.
ĐC2
Công ty thường có các chương trình tri ân khách hàng, hội nghị khách hàng vào những dịp đặc biệt
ĐC3
Công ty luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu.
ĐC4
Công ty sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi gặp sự cố.
Làm tốt công tác "chăm sóc khách hàng". Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp...
ngoại... định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc... nhưng sau khi khảo sát khách hàng tỷ lệ khách hàng đồng ý và rất đồng ý chỉ chiếm 36,89% quá thấp so với tình hình cạnh trang, khi được hỏi khách hang phản ánh mạng Mobiphone các chương trình tri ân khách hàng, hội nghị khách hàng, có ý nghĩa có sự gắn kết giữa doanh nghiệp với khách hàng hơn.
Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía
Phải thấu hiểu khách hàng để tiếp cận những phân khúc thị trường tiềm năng. Sự phân nhóm khách hàng giúp công ty thấy được sự gia tăng nhu cầu của một phần thị trường và điều đó buộc các nhà quản lý phải chú ý nhiều hơn vào những phân khúc thị trường tuy nhỏ nhưng có triển vọng. Để thu hút khách hàng mới và giữ được những khách hàng hiện có, nhân viên Chăm sóc khách hàng phải cân đối ngân sách hợp lý để có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc khách hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng và làm cho họ trung thành với nhãn hiệu của mình đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.
2.2.2.3. Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng
VNPT - VinaPhone xây dựng chính sách khung để các đơn vị tự quyết định trong điều kiện thực tế tại đơn vị. Các chính sách dành cho khách hàng bao gồm:
2.2.2.3.1 Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại:
a. Chiết khấu khi toán cước phí điện thoại qua hệ thống ngân hàng.
VNPT VinaPhone chiết khấu 10% cho thuê bao trả sau thanh toán cước qua dịch vụ “Thanh toán cước trả sau qua Ngân hàng - EZBank”.
Đây là hình thức thanh toán online nhanh nhất. Bạn chỉ cần đăng ký cho tài khoản ngân hàng của bạn tiện ích thanh toán qua EZBank.
Hình 2.9: Hệ thống Ngân hàng thanh toán cước online
(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2016)
Thuê bao trả trước nạp tiền điện thoại thông qua trang Website iPay.vn sẽ nhận ngay chiết khấu thẻ 9%.
b. Mức doanh thu và tỷ lệ trích thưởng/chiết khấu thương mại
Doanh thu cước được tính gộp theo mã khách hàng với mức cước phát sinh sử dụng các dịch vụ Viễn thông của VNPT, Tỷ lệ trích thưởng/chiết khấu thương mại được quy định cụ thể như sau:
Bảng 2.12: Chiết khấu thương mại theo từng mức khách hàng
STT
Mức cước sử dụng trong tháng (chưa VAT) Đơn vị tính : đồng
Tỷ lệ % trích thưởng/chiết khấu thương mại
1 Từ 50,000,000 đồng trở lên 8%
2 Từ 25,000,000 đồng đến dưới 50,000,000 đồng 7% 3 Từ 10,000,000 đồng đến dưới 25,000,000 đồng 6% 4 Từ 5,000,000 đồng đến dưới 10,000,000 đồng 5% 5 Từ 1,000,000 đồng đến dưới 5,000,000 đồng 4%
Chính sách chiết khấu thanh toán:
Quy định về khách hàng được hưởng chiết khấu thanh toán: Các khách hàng thanh toán cước trước thời hạn quy định,
Doanh thu thực hiện chiết khấu thanh toán:
Là doanh thu cước các dịch vụ viễn thông thực thu hàng tháng (chưa có thuế GTGT) và không bao gồm doanh thu cước dịch vụ của các doanh nghiệp khác,
Quy định về khách hàng được hưởng chiết khấu thanh toán:
Khách hàng thanh toán cước trước thời hạn quy định theo hình thức trả tiền trước được áp dụng trong trường hợp khách hàng đồng ý thanh toán cước trước 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, Thời điểm trả tiền trước phải trước thời điểm sử dụng dịch vụ,
Cách thanh toán cước bao gồm: Thanh toán tại địa chỉ theo yêu cầu khách
hàng, thanh toán tại giao dịch, thanh toán qua ngân hàng,
Từ ngày 1/7/2016 VinaPhone Bình Phước chiết khấu thu tiền trước đối với các gói cước của VinaPhone đóng cước theo chu kỳ 6, 9, 12 tháng như sau:
Hình 2.10: Các gói cước Alo được chiết khấu
Hình 2.11: Các gói cước Data được chiết khấu
(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2016)
Chưa thực hiện chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng thanh toán sớm hơn qui định tối đa hoặc thanh toán đúng hẹn để đẩy mạnh khuyến khích khách hàng nộp cước sớm để gia tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng hiệu quả thu nợ.
2.2.2.3.2 Chương trình tích lũy điểm đổi quà:
Chương trình tri ân dành cho khách hàng thân thiết hiện đang sử dụng dịch vụ di động VinaPhone ( trả trước và trả sau ) đã đăng ký trở thành Hội viên của chương trình . Chương trình hoạt động theo cơ chế tích lũy điểm từ cước sử dụng, giá trị thẻ nạp để đổi quà tặng là hiện vật/gói cước/gói dịch vụ
Tỷ lệ quy đổi điểm để xét hạng: 10.000 đ (mười ngàn đồng chẵn) cước sử dụng/số tiền nạp thẻ= 1 điểm xét hạng.
+ Hội viên sẽ được xét hạng (tính từ ngày đầu tiên của tháng khi tham gia chương trình) dựa trên tổng số cước phát sinh/số tiền nạp thẻ trong 06 tháng ngay trước tháng khách hàng đăng ký tham gia. Hội viên Hạng càng cao sẽ nhận được càng nhiều ưu đãi từ VinaPhone.
Đối với Hội viên là thuê bao trả sau: Điểm xét hạng được tính dựa trên số tiền cước phát sinh của thuê bao trong tháng sau khi trừ đi các khoản khuyến mại, chưa bao gồm VAT
Đối với Hội viên là thuê bao trả trước: Điểm xét hạng được tính dựa trên tổng số tiền nạp thẻ trong tháng của Hội viên.
+ Nếu phần cước phát sinh của thuê bao trả sau hoặc số tiền nạp tài khoản của thuê bao trả trước sau khi quy đổi ra điểm còn lại nhỏ hơn 10.000 đồng sẽ không được tính để quy đổi điểm khi xét hạng ban đầu.
+ Dựa trên số điểm được qui đổi, Hạng của Hội viên được xét dựa trên tổng số điểm phát sinh trong vòng 6 tháng như sau:
Bảng 2.13: Điểm xét hội viên
Hạng Hội viên Mức cước tiêu dùng tương ứng/tháng
Điểm tích lũy xét hạng trong 6 tháng
(triệu đồng/ tháng) (1.000đồng=1 điểm)
Kim cương ≥ 5,8 ≥ 3.501 điểm
Vàng Từ 2,5 – 5,8 Từ 1.501 – 3.500 điểm
Titan Từ 0,8 – 2,5 Từ 501 – 1.500 điểm
Bạc Từ 0,06 – 0,8 Từ 36 – 500 điểm
Thân thiết Từ 0 – 0,06 Từ 0 – 35 điểm
(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2016)
Hội viên thỏa điều kiện mà nhà mạng quy định hãy chủ động lựa chọn các sản phẩm của chương trình khách hàng thân tiết tại Cổng Quà tặng Online hoặc ứng dụng VinaPhone Plus:
Bước 1: Truy cập vào http://VinaPhoneplus.com.vn hoặc ứng dụng có sẵn trên máy.
Bước 2: Thực hiện đăng nhập bằng số điện thoại ở góc bên phải. Bước 3: Vào mục Đổi quà tặng, xem các thông tin và qui định chi tiết về quà tặng, thực hiện chọn quà tặng (hiện vật/gói cước/gói dịch vụ).
Hội viên có thể tùy ý lựa chọn đổi quà tặng theo đúng sở thích và nhu cầu cá nhân trong hàng trăm loại quà tặng của VinaPhone (chương trình không tự động chọn quà cho Hội viên). Quà tặng sẽ được VinaPhone chuyển đến Quý khách trong vòng 15 ngày.
VinaPhone Plus đã thu hút được sự tham gia của hơn 8,5 triệu hội viên, tạo được dấu ấn là chương trình hấp dẫn, tiện ích, mang lại những giá trị gia tăng thiết thực dành riêng cho khách hàng VinaPhone .Tuy nhiên, không ít khách hàng ở Bình Phước phản ánh : Quà tặng còn chưa đa dạng, phong phú, hình thức tặng quà còn nghèo nàn, đơn giản, đôi khi còn theo kiểu “ép” khách hàng nhận món quà không mong muốn. Quà tặng không chuyển đến tay khách hàng đúng thời gian cam kết, có trường hợp 30 ngày mới nhận được quà.
2.2.2.3.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng :
Theo thống kê mức cước sử dụng dịch vụ VinaPhone trung bình một năm tại Bình Phước
Bảng 2.14: Phân loại khách hàng theo mức sử dụng bình quân tháng /năm Mức cước sử dụng Tỷ lệ (%) <100,000 6% 100,000 - 300,000 39% 300,001 - 500,000 24% 500,001 - 1,000,000 17% 1,000,000 - 2,000,000 7% >2,000,000 7%
(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ – 12/2016)
Hình 2.12: Biểu đồ kết cấu KH theo mức cước sử dụng
Nhìn vào biểu đồ, ta thấy mức cước sử dụng bình quân mỗi tháng/ năm dưới 300,000đ chiếm tỷ lệ lớn (45%), rồi đến mức cước từ 300,000đ đến 500,000đ (24%), từ 500,000đ đến dưới 2,000,000đ chiếm 24%, và mức cước cao trên 2,000,000 chỉ chiếm khoảng 7%. Vậy đối tượng KH chủ yếu của VinaPhone Bình Phước là những TB có mức cước sử dụng trung bình. Bên cạnh đó, số lượng TB có mức cước cao chỉ chiếm 7% nhưng đem lại cho đơn vị khoảng doanh thu khá cao. Đây chính là những KH lớn mà đơn vịcần thực hiện những chính sách ưu đãi để chăm sóc những KH nhóm này.
Chương trình áp dụng cho khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao, khách hàng đặc biệt, khách hàng trung thành tặng quà nhân dịp các ngày Tết, lễ lớn, ngày trọng đại của khách hàng (kể cả các ngày hiếu, hỉ).... Các hình thức chăm sóc phải có ý nghĩa thiết thực, đạt được mục tiêu chăm sóc khách, Vật phẩm dùng để chăm
sóc phải được thể hiện bằng hiện vật, kết hợp việc tuyên truyền quảng cáo thương hiệuVinaPhone.
+ Khách hàng lớn: Tuỳ theo tổng doanh thu cước phát sinh của khách hàng
bình quân/tháng/ năm mà qui định mức giá trị quà tặng:
- Tối đa 250.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 300.000đồng đến dưới 500.000 đồng/tháng.
- Tối đa 400.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 500.000đồng đến dưới 1 triệu đồng/tháng.
- Tối đa 600.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 1 triệu đến dưới 2 triệu đồng/tháng.
- Tối đa 1 triệu đồng/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 2 triệu đồng/tháng trở lên.
+ Đối với khách hàng có doanh thu cao : Tuỳ vào điều kiện thực tế ở từng đơn vị, có thể có quà hoặc hoa, thư (thiệp) chúc mừng, thăm hỏi vào những ngày sinh nhật,- ngày đặc biệt đối với khách hàng - mức chi phí thấp hơn so với khách hàng lớn.
+ Khách hàng đặc biệt: là những KH sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan
thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao, lãnh đạo đầu ngành (không phân biệt doanh thu), ngoài ra những KH có ngày sinh nhật trùng với các ngày lễ lớn của dân tộc như 30/4, 2/9, trùng với ngày thành lập ngành 15/8, ngày sinh nhật VinaPhone 26/6 cũng được phân loại thành nhóm KH đặc biệt của đơn vị
Bảng 2.15: Các đối tượng khách hàng được chăm sóc
STT ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG SỰ KIỆN/Ngày truyền thống.
kỷ niệm
1
-Sở y tế Bình Phước
-Trung tâm y tế huyện/Thành phố -Bệnh viện trên địa bàn.
Ngày 27/02
2 Tỉnh đoàn/ huyện đoàn/thành đoàn Ngày thành lập Đoàn TNCS HCM 26/03
3
-Báo Bình Phước.
-Đài Phát thanh Truyền hình Bình Phước
Ngày thành lập báo chí Việt Nam 21/06
4 - Liên đoàn lao động tỉnh Ngày thành lập Công đoàn Việt Nam 28/07
5
-Công An tỉnh
-Công An TX, huyện Ngày thành lập ngành Công an
19/08
6 - Liên đoàn lao động tỉnh Ngày thành lập Công đoàn Việt Nam 28/07
7 Sở Lao động Thương binh xã hội
Ngày 28/08
8
- Sở Giáo dục - Phòng giáo dục
- Các trưởng trọng điểm
Ngày 05/09 Khai giảng năm học mới
9
Sở giáo dục và Đào tạo Bình Phước Phòng giáo dục huyện. TP
- Một số Trường điểm trên địa bàn do đơn vị lựa chọn.
+PBH Đồng Xoài, Phước Long, Bình Long: Không quá 5 Trường điểm.
+Các PBH còn lại: Không quá 03 Trường điểm
+ Các TTVT còn lại không quá 03 Trường điểm/1 đơn
vị.
Ngày Hiến chương các nhà giáo Việt Nam 20/11
10
Tỉnh đội
Huyện đội Ngày thành lập QĐNDVN 22/12
11
- Một số nhà thờ trên địa bàn do đơn vị lựa chọn
Các PBH chăm sóc 1 nhà thờ Ngày Lễ Giáng Sinh 24/12
2.2.2.4 Thực trạng tổ chức thực hiện công tác CSKH
Nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Khách hàng về chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống điểm giao dịch, đặc biệt trước tốc độ đô thị hóa nhanh tại
khu vực ngoại thành, từ ngày 01 tháng 01 năm 2016, các cửa hàng giao dịch của VinaPhone trên địa bàn tỉnh Bình Phước sẽ phục vụ khách hàng liên tục không nghỉ trưa.
Bảng 2.16: Danh sách các điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh Bình Phước