6. Bố cục của luận văn:
1.6. Mô hình và thang đo chất lượng dịchvụ Chămsóc kháchhàng
thành công của doanh nghiệp trong thực hiện chiến lược và điều hành nghiệp vụ của trung tâm.
1.5.3.1 Giám sát nhân viên CSKH trực tiếp.
Để đánh giá về các hoạt động của các bộ phận có liên quan đến giao tiếp khách hàng như là đội ngủ bán hàng, bộ phận chăm sóc và dịch vụ khách hàng, đội ngũ bảo vệ, tiếp tân, nhân viên kỹ thuật, nhân viên sửa chữa….. của trung tâm bằng cách cử những nhân viên nghiên cứu đóng vai khách hàng bí mật đến trực tiếp làm việc như một khách hàng bình thường tại các điểm giao dịch, doanh nghiệp…. thông qua quá trình giao dịch để tìm hiểu xem thái độ, phong cách tác phong làm việc của nhân viên đúng như qui trình đào tạo và tiêu chuẩn của trung tâm đề ra hay không? Nhân viên giao dịch có thái độ tôn trọng và niềm nở với khách hàng không? có tư vấn cho khách hàng hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ không? hoặc đưa ra các tình huống khó để xem nhân viên của khách hàng xử lý và giải quyết các vấn đề như thế nào?
Kiểm tra việc thực hiện các chương trình khuyến mãi, tặng quà vào ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày kỷ niệm hoặc thực hiện giảm giá trực tiếp trên hóa đơn, chương trình khuyến mãi giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng …. là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả.
1.5.3.2 Giám sát chất lượng cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng hàng
Kiểm tra giám sát các cuộc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về chất lượng dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên,…
1.6. Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng hàng