6. Bố cục của luận văn:
3.4.1.3Giải pháp thăm hỏi tặng quà cho kháchhàng
Mục tiêu của giải pháp:
Để đơn vị bày tỏ sự biết ơn đối với quý khách hàng đã tin tưởng, ủng hộ và đồng hành với doanh nghiệp. Đây cũng là dịp để doanh nghiệp và khách hàng thấu hiểu nhau hơn nữa và truyền tải những thông điệp ý nghĩa nhất đến với khách hàng.
Một lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến khách hàng, là điểm nhấn của công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng trong một năm, đồng thời là bước đệm cho một năm tiếp theo
Cơ sở giải pháp:
- Căn cứ nguồn chi phí CSKH do VNPT - VinaPhone phân cấp.
- Tập thuê bao khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng tiềm năng của đơn vị
Nội dung giải pháp:
Chương trình chúc mừng sinh nhật KH:
- Mở rộng đối tượng được hưởng chương trình CSKH này cho tất cả các thuê bao trả trước và trả sau. Với thuê bao trả trước không có dữ liệu ngày sinh thì thay bằng dữ liệu ngày KH hòa mạng sử dụng.
- Đa dạng hóa quà tặng hơn nữa để tăng sự hấp dẫn của các món quà cho từng đối tượng KH theo từng năm.
- Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách và đặc trưng riêng của VinaPhone.
- Việc tặng quà cho khách hàng giúp xây dựng lòng tin của họ với doanh nghiệp nhưng đôi khi bạn không chú ý đến việc mình tặng gì, tặng như thế nào, hiểu rõ đặc tính, thói quen của khách hàng sẽ không thể biểu lộ rõ tình cảm của người gửi. Điều cốt lõi là bạn nên tặng những món quà thể hiện lòng chân thành, sự tri ân, món quà cần phải được lựa chọn cẩn thận để làm hài lòng người nhận. Một món
quà cần phản ánh đúng những gì bạn đã gặt hái được nhờ có sự hợp tác của người nhận trong suốt thời gian qua.
Thiệp: Hãy cố dành thời gian để tự viết ra những dòng chữ chúc mừng, cảm
tạ. Hành động tự viết lời chúc lên thiệp tuy nhỏ nhưng là cách hiệu quả thể hiện thái độ chân thành của doanh nghiệp với khách hàng, Thiệp chúc mừng có chữ kí của lãnh đạo Tổng công ty. Điều này khiến KH cảm thấy mình được quan tâm và trân trọng và thể hiện chiến lược hướng tới KH từ mọi cấp của VinaPhone
- Yếu tố tiện lợi: Những món quà mang tính tiện lợi cao, có tính hữu dụng
thường được khách hàng đón nhận nhiều hơn, tạo nên cảm giác ấm áp.
- Giá trị trưng bày : Với những khách hàng cao cấp thì muốn để lại dấu ấn
mạnh với họ về công ty mình, món quà tặng khách hàng của bạn phải có giá trị trưng bày, sang trọng.
- Đúng ý người nhận: Nếu như đơn vị đã có trong tay thông tin cụ thể
của khách hàng về sở thích, thói quen, mặt hàng hay mua.. hãy tận dụng nó để phục vụ cho việc tặng quà cuối năm. Tặng một món quà hợp “gu” với khách hàng sẽ mang đến sự bất ngờ dành cho họ và chắc chắn những khách hàng đó sẽ đánh giá cao dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra đơn vị cũng nên tạo cho doanh nghiệp những món quà độc đáo, chỉ doanh nghiệp mới có.
- Gửi phiếu quà tặng cho khách hàng :Ngoài việc tặng những món quà
cụ thể, với nhóm khách hàng trung thành bạn có thể gửi tặng họ những voucher giảm giá hoặc phiếu quà tặng trị giá 500.000, 1.000.000 VNĐ… Khách hàng thường cảm thấy thích thú khi nhận được những phiếu quà tặng giá trị lớn vì chúng cho phép họ lựa chọn những món quà theo sở thích chứ không phải thứ đã được chuẩn bị sẵn mà không phù hợp. Tất nhiên cách làm này chỉ áp dụng được với số lượng người nhất định, mang lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp
- Tăng cường tổ chức các hội nghị KH: Hội nghị KH là môi trường giao
lưu, trao đổi thông tin giữa công ty với KH, là cơ hội để đơn vị nắm bắt được cảm nhận, thái độ của KH đối với dịch vụ của VinaPhone cũng như mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của KH. Đồng thời là cơ hội để VinaPhone giới thiệu các dịch vụ mới nhất của VinaPhone đến KH. Với những lợi ích đạt được như vậy, trong thời gian tới VinaPhone cần tăng cường các tổ chức các hội nghị KH.
- Với KH lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị KH lớn, nhất là mỗi
khi tung ra thị trường những dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của VinaPhone với KH. Và sau đó thu thập ý kiến phản hồi của KH về dịch vụ và sản phẩm mới đó. Nhất là trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH một cách linh hoạt là vô cùng cần thiết.
- Với nhóm KH vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt động và các
chương trình như: “ VinaPhone tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH..” là giải pháp thích hợp. Tổ chức phát quà cho những KH gắn bó lâu dài với VinaPhone, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ của VinaPhone…
Ngoài ra, có thể tổ chức một số chương trình có tính chất bổ sung và phụ trợ như picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây là các chương trình nhằm bổ sung và hoàn thiện cho các chương trình CSKH thường xuyên, tăng tính bất ngờ và hấp dẫn trong công tác duy trì KH. Thực hiện các chương trình duy trì KH cần phát huy hết các khả năng đa dạng và phong phú để tính hấp dẫn ngày càng cao và đặc biệt cần kết hợp công tác duy trì KH với công tác thăm dò các phản hồi từ phía KH về các chương trình CSKH của đơn vị. Các kết quả này là căn cứ rất quan trọng để định hướng và triển khai các chương trình tiếp theo phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của KH.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});