c) Nghĩa vụ và quyền hạn của các bên
2.2.2 Thực trạng quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ TDQT tại Chi nhánh 1 Nhận diện rủi ro
2.2.2.1 Nhận diện rủi ro
a) Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ TDQT
Đơn phát hành thẻ với các thông tin giả mạo
Hiện nay, phát hành thẻ TDQT tại Chi nhánh chỉ áp dụng cho 2 nhóm đối tượng: (i) Cơng nhân viên chức của các cơ quan hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp trả lương qua Chi nhánh có thể phát hành thẻ TDQT bằng hình thức tín chấp và có sự cam kết của các cơ quan, doanh nghiệp nơi chủ thể làm việc ; (ii) các cá nhân có sổ tiết kiệm tại Chi nhánh dùng làm tài sản thế chấp.
Do vậy, tại Chi nhánh chưa xảy ra trường hợp khách hàng làm hồ sơ với thông tin giả mạo hoặc khơng chính xác.
Khách hàng khơng nhận được thẻ do Chi nhánh gửi
Agribank Chi nhánh Cầu Giấy không thực hiện việc giao thẻ TDQT cho khách hàng qua đường bưu điện, chuyển phát nhanh…
Sau khi Chi nhánh phát hành thẻ TDQT, khách hàng phải đích thân đến Chi nhánh gặp cán bộ quản lý trực tiếp thẻ TDQT để ký nhận bàn giao thẻ và mã PIN.
Trường hợp chủ thẻ không thể trực tiếp đến lấy thẻ, chủ thẻ phải làm giấy ủy quyền có xác nhận của chính quyền địa phương. Sau khi chủ thẻ nhận được thẻ phải gọi lại xác nhận với cán bộ quản lý bằng số điện thoại đã đăng ký trên hệ thống của Agribank, lúc này Chi nhánh mới tiến hành mở thẻ để chủ thẻ có thể giao dịch được.
Do vậy, tại Chi nhánh chưa từng xảy ra trường hợp khách hàng không nhận được thẻ.
Rủi ro từ phía Chi nhánh
Khi đưa bất cứ một sản phẩm và dịch vụ nào ra thị trường ngân hàng phải đảm bảo chất lượng của nó, khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng, cũng như là độ an toàn của sản phẩm và dịch vụ khi khách hàng sử dụng. Sản phẩm và dịch vụ thẻ TDQT cũng vậy, Chi nhánh ln đặt tiêu chí đem lại cho khách hàng sự hài lịng nhất, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
Đồng thời Agribank là ngân hàng luôn đứng trong top 3 ngân hàng lớn nhất Việt Nam, có thể thấy Chi nhánh đã phát huy phát triển dịch vụ thẻ TDQT từ sự tin tưởng của khách hàng.
Đội ngũ cán bộ thẻ của Chi nhánh được đào tạo bài bản và phẩm chất đạo đức ngành tốt; ln làm đúng quy trình, sẵn sàng hỗ trợ khách khi cần thiết. vì vậy, Chi nhánh chưa từng xảy ra trường hợp rủi ro từ phía cán bộ nhân viên thẻ hay từ phía hệ thống quản lý của Chi nhánh.
b) Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ TDQT
Thẻ giả
Tại Chi nhánh đã nhiều trường hợp giảo mạo hoặc nghi ngờ giả mạo thẻ, tuy nhiên mới xảy ra với thẻ ghi nợ (gồm cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế). Khi thẻ bị giả mạo hoặc nghi ngờ giả mạo, Chi nhánh sẽ tiến hành khóa thẻ trên hệ thống và báo cáo với Trung tâm Thẻ Agribank, sau đó sẽ gọi cho khách hàng thơng báo tình trạng thẻ; cuối cùng sẽ phát hành lại miễn phí thẻ cho khách hàng.
Chi nhánh làm việc thường xuyên với bộ phận Quản lý rủi ro của Trung tâm Thẻ Agribank, vì vậy khi xuất hiện những giao dịch nghi ngờ Chi nhánh sẽ nhận thông báo và kịp thời giải quyết. Tính đến nay, chưa xảy ra trường hợp giả mạo thẻ TDQT tại Chi nhánh.
Thẻ bị mất
Thẻ bị mất do sự bất cẩn của khách hàng hoặc một lý do nào đó, để hỗ trợ khách hàng trong trường hợp này một cách kịp thời, cán bộ quản lý thẻ TDQT luôn yêu cầu khách hàng lưu lại số liên hệ của mình hoặc số hotline của Chi nhánh. Nếu bị mất thẻ, khách hàng phải gọi ngay cho cán bộ Chi nhánh để khóa thẻ trên hệ thống.
Ghi nhận tại Chi nhánh: đã từng có 2 trường hợp khách hàng dùng thẻ TDQT là Visa bị mất thẻ, khách hàng đã liên hệ với Chi nhánh để được hỗ trợ, sau đó làm lại thẻ. Cả 2 trường hợp, khách hàng không bị kẻ gian lợi dụng để thực hiện giao dịch nào qua thẻ.
Chi nhánh hiện đang cung cấp máy EDC/POS cho gần 30 ĐVCNT. Giữa năm 2016 một ĐVCNT là công ty lữ hành đã dùng EDC/POS Chi nhánh cung cấp để quẹt thẻ giả chủ yếu từ các nước châu Mỹ. Sau 3 ngày thực hiện hành vi của mình thì Chi nhánh phát hiện kịp thời và khóa chức năng giao dịch của máy EDC/POS tại ĐVCNT. Tổng số tiền giao dịch hơn 800 triệu đồng, số tiền bị tra soát khiếu nại hơn 300 triệu đồng. Tài khoản của ĐVCNT tại Chi nhánh đã bị phong tỏa, số dư tài khoản thời điểm phong tỏa khoảng 325 triệu đồng.
Chi nhánh đã báo cáo sự việc lên Trung tâm Thẻ Agribank và Ban quản lý rủi ro Agribank; đồng thời hỗ trợ các cơ quan chức năng khi được yêu cầu cung cấp thông tin liên quan về ĐVCNT.
Theo quy định của Agribank và TCTQT về tra soát khiếu nại, thời gian tra soát khiếu nại tối đa là 13 tháng. Đến thời điểm này (tháng 04/2017) Chi nhánh vẫn đang nhận khiếu nại và hạch toán trả tiền khách hàng từ tài khoản của ĐVCNT khi có báo NỢ. Hết 13 tháng Chi nhánh phải mở tài khoản cho ĐVCNT và ĐVCNT có thể sử dụng số tiền cịn lại trong tài khoản, đồng thời Chi nhánh sẽ không giải quyết khiếu nại của khách hàng nữa.
Qua trường hợp nói trên, Chi nhánh đã chấn chỉnh lại công tác thẩm định đối với các ĐVCNT và theo dõi hàng ngày các giao dịch tại tất cả các đơn vị.
c) Rủi ro trong hoạt động thu nợ thẻ TDQT
Một trong những điều kiện phát hành thẻ TDQT tại Chi nhánh là chủ thẻ phải trả lương qua Chi nhánh, chứng minh tài chính của đơn vị đang cơng tác. Tuy nhiên có nhiều trường hợp nợ xấu mà chủ thẻ đã khơng cịn làm tại đơn vị cũ, đồng thời chuyển chỗ ở. Giải pháp xử lý với các trường hợp này thời gian qua chủ yếu thơng qua thương lượng hoặc nhờ chính quyền địa phương can thiệp. Nhiều trường hợp đã chấp nhận trả tiền, sau khi Chi nhánh thương lượng bớt lãi phạt cũng như phân tích thiệt thịi nếu khách hàng vướng vào nợ xấu thẻ tín dụng. Kiện ra tịa chỉ là giải pháp sau cùng vì các khoản nợ xấu từ thẻ tín dụng khơng lớn, chỉ khoảng vài chục đến hơn trăm triệu đồng, nên tịa án thường u cầu hai bên thương lượng.
Tính đến cuối năm 2015, Chi nhánh đã xử lý rủi ro là 314 triệu đồng. Hiện tại, nợ quá hạn nhóm 2 từ thẻ TDQT là 86 triệu đồng, cán bộ quản lý thẻ TDQT rất sát sao trong việc nhắc nợ và đòi nợ.
2.2.2.2 Đo lường rủi ro
Các cách tiếp cận truyền thống Chi nhánh dùng để đo lường rủi ro thông qua các chỉ tiêu như hệ số nợ quá hạn, hệ số nợ xấu, hệ số rủi ro mất vốn, hệ số khả năng bù đắp rủi ro… trong đó, được sử dụng phổ biến nhất là chỉ tiêu nợ xấu. Theo Quyết định 493/2005/QĐ của Ngân hàng Nhà nước ngày 22/04/2005: Nợ xấu là những khoản nợ được phân loại vào nhóm 3 (dưới chuẩn), nhóm 4 (nghi ngờ) và nhóm 5 (có khả năng mất vốn). Như vậy, nợ xấu được xác định theo 2 yếu tố: (ISO 9001:2015) đã quá hạn trên 90 ngày và (ii) khả năng trả nợ đáng lo ngại.
Việc sử dụng chỉ tiêu nợ xấu đề đo lường rủi ro thẻ TDQT có nhiều ưu điểm: - Nó cho biết quy mơ và tủ lệ vốn khó có thể thu hòi của một hợp đồng phát hành thẻ, thực tế đó là một khoản tổn thất của Chi nhánh, tùy thuộc vào độ lớn của nợ xấu, Chi nhánh có thể sử dụng nguồn dự phòng rủi ro, lợi nhuận hay vốn chủ sở hữu để bù đắp.
- Sử dụng chỉ tiêu này rất trực quan, đơn giản và dễ tính tốn.
Tuy nhiên, việc đo lường rủi ro thẻ TDQT dựa trên chỉ tiêu nợ xấu cũng có một số hạn chế sau:
- Chỉ tiêu này chỉ thể hiện được mức độ rủi ro của Chi nhánh tại một thời điểm trong quá khứ. Chi nhánh khó có thể dự tính được tại một thời điểm trong tương lai, mức độ rủi ro thẻ TDQT của mình sẽ là bao nhiêu.
- Chi nhánh có thể làm giảm tỷ lệ nợ xấu bằng các gia tăng dư nợ tín dụng thẻ, nhờ đó có được các hệ số tài chính đẹp hơn trong khi mức độ rủi ro thực tế tại Chi nhánh không giảm đi mà cịn có thể nghiêm trọng hơn vì phát hành thẻ TDQT một cách ồ ạt.
Sau khi xử lý rủi ro từ cuối năm 2015, Chi nhánh chưa phát sinh nợ xấu, thời điểm hiện tại có nợ quá hạn nhóm 2 là 86 triệu đồng.