thành công việc của các thành viên một cách thường xuyên và chính xác. Gắn công việc, trách
nhiệm với lợi ích.
2.3.5. Sợ xung đột
Các thành viên nhóm không dám nhắc nhở, góp ý với nhau, e ngại trong việc nêu lên và phân tích khuyết điểm của nhau, … Điều này ảnh hưởng đến sự phối hợp nhóm. Cách giải quyết là
tăng cường sự hiểu biết nhau trong nhóm, nâng cao ý thức trách nhiệm của các thành viên nhóm, giải thích cho các thành viên hiểu rõ sự cần thiết của việc góp ý kiến, phê bình lẫn nhau.
2.4. Nâng cao hiệu quả làm việc nhóm
Một trong những phương phápgiúp nhóm làm việc hiệu quả khi giải quyết vấn đề nào đó là sử dụng phương pháp sáu chiếc mũ tư duy. Đây là phương pháp do nhà khoa học Pháp Edward de Bono đề xuất. Bản chất của phương pháp này là phân định thời gian rõ ràng cho các giai đoạn trong khi bàn luận về công việc, giúp cho việc bàn luận này tiết kiệm được thời gian, và giúp xem xét vấn đề được toàn diện, cặn kẽ, đồng thời khích lệ được sự sáng tạo. Phương pháp này nói rằng khi bàn luận công việc chúng ta đội, hoặc tưởng tượng rằng đang đội, sáu chiếc mũ có màu trắng, đỏ, vàng, đen, xanh lá cây, xanh da trời. Mỗi thời điểm chỉ đội mũ một màu, và chỉ hành động theo quy định của màu mũ ấy.
Mũ trắng:
Khi đội mũ này người ta sẽ cung cấp thông tin. Chỉ cung cấp thông tin mà không bình luận,
không nêu quan điểm, đánh giá, ... Thông tin phải chính xác và càng đầy đủ càng tốt.
Mũ đỏ:
Đây là thời điểm bộc lộ tình cảm. Người ta có thể bộc lộ bất cứ tình cảm nào của mình về vấn đề. Người ta có thể bộc lộ tình cảm yêu, ghét, thích, không thích, ... mà không cần giải thích lý do, không cần lập luận, nêu chứng cứ, ....
Trước đây người ta cho rằng khi bàn về công việc thì cần có cái đầu lạnh mà thôi. Trái tim chẳng những không giúp ích gì cho công việc, mà ngược lại, còn cản trở công việc vì làm tốn thời gian và thậm chí còn gây nên các mâu thuẫn giữa những người đang tham gia làm công việc đó. Ngày nay, các nhà tâm lý học đã chứng minh được rằng sự tham gia của trái tim, tức là của tình cảm khi xem xét giải quyết các vấn đề là rất cần thiết, và có ích cho công việc.
Mũ vàng:
Khi đội mũ này người ta nêu lên những lợi ích, những triển vọng. Nêu được càng nhiều, càng chi tiết các kết quả trong tương lai càng tốt, vì khi đó nó khích lệ tinh thần của mọi người.
Mũ đen:
Màu của sự bi quan. Khi đội mũ này không cần dẫn chứng, không cần lập luận, người ta nêu lên những băn khoăn, những lo ngại, những điều cản trở. Có vẻ như sự tồn tại của mũ này là không tốt, vì nó ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý của mọi người, nó làm giảm sự hưng phấn, sự hăng
hái, quyết tâm của nhóm. Nó đóng vai kẻ bàn lùi. Nhưng thật ra sự có mặt của mũ này là rất cần thiết, rất có ích. Nó đòi hỏi người ta phải xem xét vấn đề một cách kỹ lưỡng, đòi hỏi người ta tính hết các khó khăn để có phương án ứng phó. Nó giúp tránh được tâm trạng lạc quan thiếu cơ
sở - “lạc quan tếu”.
Màu xanh lá cây:
Màu của chồi non, của sự sống, của hy vọng. Đây là thời kỳ nêu sáng kiến. Là thời điểm sáng tạo. Tất cả các sáng kiến đều được hoan nghênh trong thời kỳ này.
Màu xanh da trời:
Màu của bầu trời lồng lộng, bao quát hết mọi vật. Đây là mũ điều khiển, khái quát vấn đề, đưa ra kết luận,....
Việc sử dụng các mũ không nhất thiết phải theo đúng trình tự như đã trình bày trên đây, nhóm
có thể lựa chọn những cách sắp xếp khác. Nhưng trong một cuộc bàn luận ở mỗi thời điểm tất cả các người tham dự phải đội mũ cùng màu. Tránh tình trạng có người đội mũ đỏ xen ngang vào bộc lộ sự phấn khích của mình khi phần cung cấp thông tin của mũ trắng còn chưa làm xong.
Ví dụ sau đây nói về cách vận dụng sáu chiếc mũ tư duy trong ứng xử, giao dịch với khách hàng, đối tác do Edward de Bono đưa ra (tham khảo tại địa chỉ http://vietlion.com).
Mũ trắng: Màu trắng thể hiện sự khách quan, trung tính.
Làm việc với khách hàng, đối tác chúng ta cần nắm rõ những thông tin về nhu cầu về sản phẩm
hoặc dịch vụ của khách hàng, nhất là nhu cầu có khả năng thanh toán. Mũ trắng nhắc nhở chúng
ta nhớ đến thông tin liên lạc (công ty, chức vụ, điện thoại, email). Trong một số trường hợp
quan trọng, thông tin về tính cách, sở thích,ngày sinh hoặc về gia đình của khách hàng, đối tác
cũng cần được quan tâm, không chỉ để tạo thiện cảm trong giao tiếp mà còn làm cơ sở để xây
dựng sự hợp tác lâu dài.
Muốn có được thông tin khách quan trong quá trình giao tiếp đòi hỏi phải lắng nghe tốt. Thực tế
cho thấy nhiều trường hợp nhân viên kinh doanh nắm bắt không đầy đủ, thậm chí không chính
xác yêu cầu của khách hàng nhất là đối với những sản phẩm lớn hoặc vô hình như các phần
mềm, dịch vụ bảo hiểm, đào tạo. Do mong muốn bán hàng hoặc ký hợp đồng, chúng ta thường
nghe “chọn lọc” những thông tin có lợi cho việc bán hàng của mình. Điều này có thể dẫn đến
hậu quả là nghe không đầy đủ và chính xác nhu cầu của khách hàng.
Mũ đỏ: Màu đỏ là màu của máu, màu nóng nên biểu trưng cho cảm xúc.
Trước hết, chiếc mũ đỏ nhắc nhở chúng ta quan tâm đến cảm xúc, tâm trạng của khách hàng.
Khách hàng đã rất háo hức và quyết tâm mua bằng được hay còn có ý muốn tìm hiểu, thăm dò. Khách hàng đã thật sự tin tưởng hay vẫn còn hoài nghi, lo lắng về chất sản phẩm, dịch vụ. Vì quyết định mua hàng trong nhiều trường hợp phụ thuộc vào cảm xúc của người mua nên nghệ
thuật bán hàng nằm trong khả năng đáp ứng, tác động vào cảm xúc của người mua hàng.
Mặt khác, chiếc mũ đỏ cũng nhắc nhở chúng ta chú ý đến khía cạnh cảm xúc, linh cảm, trực
giác trong quá trình giao dịch. Một người bán hàng kinh nghiệm có thể “biết” được người đến
cửa hàng sẽ mua hàng hay không. Một nhà quản lý từng trải có thể “cảm nhận” được sự tin cậy,
khả năng tiến tới đối với đối tác chỉ trong vòng vài phút ban đầu tiếp xúc. Trong những trường
hợp này, trực giác đóng vai trò chi phối, quyết định.
Mũ đen: Màu đen trong nhiều nền văn hóa thể hiện cho những điều xui xẻo.
Trong giao dịch, nón đen nhắc nhở chúng ta nhớ đến những rủi ro tiềm ẩn, những bất lợi có thể
xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng, hay làm việc với đối tác. Một công trình xây dựng
kéo dài trong một năm phải đối diện với khả năng tăng chi phí vật liệu xây dựng, khả năng hao
tổn nhân sự. Quá trình triển khai một phần mềm quản trị nguồn nhân lực sẽ gặp bất lợi nếu trình
độ tin học của nhân viên quản trị nhân sự thấp hoặc có thái độ không muốn hợp tác. Nhìn thấy trước những rủi ro, bất lợi phát sinh sẽ giúp chúng ta suy nghĩ và trao đổi về những phương
pháp dự phòng phù hợp.
Mũ vàng: Màu vàng là màu của chiến thắng, huy hoàng (cúp vàng, long bào của vua).
Mũ vàng nhắc nhở chúng ta phải cung cấp cho khách hàng những lợi ích nếu sử dụng sản
phẩm, dịch vụ. Một bức tranh chi tiết và sinh động về kết quả giao dịch sẽ làm cho khách hàng thêm “cảm hứng” để mua hàng.
Mũ xanh lá cây: Đây là màu của cây cỏ nên mang ý nghĩa sinh sôi nảy nở.
Vận dụng trong giao tiếp ứng xử, đây là thời điểm chúng ta giới thiệu với khách hàng, đối tác
các giải pháp khác nhau để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng thường cảm thấy hài lòng hơn khi chúng ta có thể giới thiệu một số sản phẩm hoặc giải pháp phù hợp với nhu cầu
của khách hàng.
Mũ màu xanh dương: Màu xanh dương là màu của bầu trời bao phủ vạn vật.
Đây là thời điểm chúng ta tóm tắt lại những gì đã trao đổi, thỏa thuận. Những việc đã đồng ý,
chưa thống nhất, còn phải trao đổi thêm. Từ đó, chúng ta có thể xác định các bước làm việc tiếp
theo sau buổi làm việc, trao đổi.19
Những hoạt động chung bên ngoài công việc của nhóm cũng giúp ích đáng kể cho sự cố kết của nhóm và nhờ đó mà nhóm làm việc hiệu quả hơn. Trong các phim Hàn Quốc chúng ta có thể thấy các nhóm làm việc trong các công ty của nước này hay kéo nhau đi picnic, đi ăn tối chung với nhau. Các công ty ở Phương Tây cũng thường làm như vậy.
Tổ chức các cuộc họp, các hội nghị một cách sinh động, luôn luôn đổi mới cũng là một phương
pháp đáng quan tâm. Nếu các cuộc họp, hội nghị của nhóm bao giờ cũng diễn ra tại một vài địa
điểm nào đó, với quy trình không đổi thì những người tham dự sẽ cảm thấy chán ngán, mất tập trung, và vì thế không nắm được nội dung cần thiết. Các cuộc họp, đặc biệt là của các nhóm ít thành viên, không nhất thiết phải tổ chức tại văn phòng làm việc. Có thể tổ chức chúng ở các khu nghỉ mát, kết hợp với việc sinh hoạt tập thể. Kiểu du lịch kết hợp với hội họp này ngày nay khá phổ biến. Các cuộc họp cũng có thể tổ chức ở quán café, thậm chí ở công viên và các địa
điểm ngoài trời khác. Phải làm sao để mỗi thành viên dự họp thấy họ “được” một cái gì đó khi
đi họp nhóm.
Đối với người Việt Nam, đặc biệt là sinh viên, thì vấn đề tôn trọng thời gian làm việc, hay rõ
hơn là đi họp, đi làm đúng giờ, đảm bảo làm hết thời gian quy định, cần được quan tâm. Một người đi họp muộn sẽ làm cả nhóm mất thời gian chờ đợi, hoặc phải nhắc lại những điều đã bàn khi người đó chưa đến. Việc không đảm bảo thời gian làm việc khiến cho thành viên không
đảm bảo được tiến độ hoặc chất lượng phần công việc anh ta thực hiện, qua đó ảnh hưởng xấu đến toàn bộ công việc của nhóm.
Tận dụng các phương tiện thông tin hiện đại trong công việc của nhóm cũng góp phần làm tăng
hiệu quả hoạt động nhóm. Chẳng hạn như có thể sử dụng các chat room như Yahoo Messenger để trao đổi công việc. Nhóm cũng có thể lập nên diễn đàn trực tuyến riêng của mình để bàn luận công việc, điều này giúp tiết kiệm thời gian đi lại và các chi phí phát sinh khác.
Tiến độ làm việc của các thành viên, vì nhiều lý do khác nhau, có thể diễn ra không đều, gây ảnh hưởng đến công việc chung của nhóm. Cũng có thể thành viên nào đó gặp phải khó khăn
quá lớn. Trong trường hợp đó nhóm trưởng và các thành viên khác phải giúp đỡ thành viên chậm trễ do gặp khó khăn. Tuy nhiên không thể để xảy ra trường hợp nhóm trưởng hoặc các thành viên tích cực bao biện, làm thay các thành viên thiếu tích cực. Làm cùng, chứ không làm thay là quy tắc ở đây.