- Phân tích mơ hình khả biến đối với nhóm thuê bao trả sau và trả trước
3.4. Thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động Việt Nam (dựa theo cách tiếp cận động)
động Việt Nam (dựa theo cách tiếp cận động)
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thiết lập chỉ số hài lòng theo cách tiếp cận động. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động, sử dụng phương pháp chỉ số động cho thấy vai trò của các chỉ số thành phần trong chỉ số hài lòng chung. Trong nghiên cứu này, hướng tiếp cận dựa trên phương pháp CSI được xây dựng bởi Anton (1996). Phương pháp này gồm có các biến số sau:
- Chỉ số hài lịng thuộc tính (ASI- Attribut satisfaction index): Đánh giá chỉ số hài lịng thuộc tính (ASI) được biến đổi từ thang điểm Likert 7 điểm do các đáp viên lựa chọn từ thực tế cảm nhận đối với dịch vụ viễn thông di động Việt Nam mà đáp viên sử dụng nhiều nhất sang chỉ số phần trăm theo từng thuộc tính.
- Chỉ số hài lịng tiến trình (PSI- Processus satisfaction index): Chỉ số hài lịng tiến trình (PSI) được tính tốn từ các thuộc tính bao gồm trong mỗi tiến trình thơng qua phân tích nhân tố. Đánh giá sự biểu hiện của mỗi khía cạnh tiến trình lần lượt theo ảnh hưởng cộng với những khía cạnh tiến trình điều chỉnh ảnh hưởng của chúng để tính chỉ số hài lòng. Như đã đề cập các PSI cũng được hồi qui với các thành phần ASI của chúng để xác định phạm vi chi tiết nhằm cải thiện. Công thức của PSI được mô tả như sau:
PSICSKH = f(CS1,CS2,CS3,CS4,CS5,CS6,CS7) PSICLCG = f(QL1,QL2,QL3,QL4,QL5)
PSIHACT = f(IM1,IM3,IM4,IM5,IM6) PSIDVGTGT = f(VA1,VA2,VA3,VA4) PSIBL = f(BL1,BL2,BL3)
- Beta và chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Theo Anton (1996), phân tích hồi qui bội tiếp tục được thực hiện để xác định sự quan trọng tương ứng của thành phần chất lượng ảnh hưởng đến toàn bộ mức độ hài lòng của khách hàng (dẫn theo Huy, 2010). Kết quả từ mơ hình nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động Việt Nam bao gồm: CSKH (Chăm sóc khách hàng); CLCG (Chất lượng cuộc gọi); HACT (Hình ảnh cơng ty); DVGTGT (Dịch vụ giá trị gia tăng); BL (Niềm tin). Như vậy việc tính tốn chỉ số hài lịng khách hàng sẽ được thực hiện trên cơ sở 5 thành phần (Chăm sóc khách hàng, Chất lượng cuộc gọi, Hình ảnh công ty, Dịch vụ giá trị gia tăng, Niềm tin) với kết quả các hệ số Beta sau khi thực hiện hồi qui thể hiện ở bảng 3.23.
Bảng 3.23: hệ số Beta sau khi thực hiện hồi qui
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn hóaHệ số T Ý nghĩa
B Sai số chuẩn Beta 1 Hằng số 0,059 0,165 0,356 0,722 CSKH 0,408 0,041 0,405 9,951 0,000 CLCG 0,078 0,036 0,076 2,126 0,034 HACT 0,155 0,038 0,144 4,032 0,000 DVGTGT 0,180 0,035 0,175 5,125 0,000 BL 0,184 0,026 0,207 7,172 0,000 a. Biến phụ thuộc: SHL
Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích trên SPSS 16 và AMOS 18
Từ kết quả trên tiếp tục lấy trọng số Beta nhân (x) với chỉ số hài lịng tiến trình (PSI) của mỗi thành phần, qua đó sẽ có các CSI thành phần, sau đó chỉ số hài lịng khách hàng sẽ được tính bằng tổng các chỉ số hài lịng thành phần. Dựa vào
các hệ số Beta có được từ q trình hồi qui để tính tốn chỉ số hài lịng trong lĩnh vực viễn thông di động Việt Nam tại các tỉnh thành khu vực miền Trung như sau:
Bảng 3.24: Chỉ số hài lòng trong lĩnh vực viễn thơng di động
Thuộc tính ASI (%) PSI (%) Beta CSItp=PSI*Beta CSI (%)
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CSKH) 69,77 CS1 70,81 70,50 0,405 28,55 CS2 71,12 CS3 70,91 CS4 70,31 CS5 70,52 CS6 70,10 CS7 69,74