- Xác định thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ
83 LT11 Bạn sẽ giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ với bạn bè/người thân
với bạn bè/người thân
Chadha/Kapoor Likert 5
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu
Bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (tổ chức các nhóm nhỏ với tối đa không quá 7 người, bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động và các giao dịch viên là những người hàng ngày trực tiếp giao dịch với khách hàng) và ý kiến chuyên gia (phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia công tác trong lĩnh vực viễn thông di động), ứng dụng phương pháp nghiên cứu khám phá, từ thang đo sơ bộ đề xuất ban đầu, tác giả đã loại bỏ một số biến trùng lặp, điều chỉnh và bổ sung thêm các biến mới xác định có ảnh hưởng đến sự hài lịng và lịng trung thành, đồng thời phù hợp với đặc tính thị trường viễn thơng di động Việt Nam, kết quả điều chỉnh từ thang đo sơ bộ được thể hiện như sau:
2.2.1.1. Thang đo Sự thuận tiện của quá trình giao dịch
Theo mơ hình nghiên cứu, Sự thuận tiện của q trình giao dịch là một trong các biến số có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, như chất lượng người hướng dẫn, địa điểm giao dịch bố trí thuận tiện, thủ tục nhanh gọn, phương tiện thanh toán đa dạng. Việc một nhà cung cấp dịch vụ tạo ra qui trình, qui ước giao dịch với khách hàng rõ ràng và thuận tiện, sẽ tác động đến cảm nhận tích cực của họ. Từ các nghiên cứu của Joma (2008), Ghinea/Angelides (2008), Hà và cộng sự (2007), tác giả đã chọn lọc gồm 6 biến quan sát cho thang đo quá trình giao dịch và đưa ra thảo luận nhóm.
Bảng 2.3: Thang đo sơ bộ Sự thuận tiện của quá trình giao dịch đề xuất đưa ra thảo luận nhóm Stt Biến tiềm ẩn Biến quan sát Thuộc tính Tên tác giả 1 SỰ THUẬN TIỆN CỦA QUÁ TRÌNH GIAO DỊCH
QT1 Chất lượng của người hướng dẫn trong đa số trường hợp rất tuyệt M.Joma Ghinea/Angelids
Hà và cộng sự 2 QT2 Địa điểm giao dịch bố trí thuận tiện