- Xác định thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ
23 QL3 Thực hiện thành công bất cứ cuộc gọi ở nơi đâu (tại Việt Nam) vì nhà cung cấp có vùng phủ sóng rộng
3.1.2. Thị trường Viễn thông di động các tỉnh miền Trung
Do ảnh hưởng bởi nhu cầu tiêu dùng và các chính sách kinh doanh của nhà mạng, trong bối cảnh chung cả nước, thị trường các tỉnh thành khu vực miền Trung chịu áp lực cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ và nguy cơ khách hàng rời mạng ngày một gia tăng. So sánh với toàn quốc, thị phần các tỉnh thành miền Trung theo thống kế của ba nhà mạng trong năm 2012 chiếm chưa tới 20%. Trong
đó Vinaphone miền Trung (VNP3) so với Vinaphone toàn quốc chiếm 20% (4,8 triệu thuê bao/24 triệu thuê bao). Mobifone miền Trung (VMS3) so với Mobifone toàn quốc chiếm 14% (4,34 triệu thuê bao/31 triệu thuê bao). Viettel miền Trung so với Viettel toàn quốc chiếm 12% (7,32 triệu thuê bao/61 triệu thuê bao). Như vậy hơn 80% khách hàng còn lại tập trung chủ yếu ở thị trường khu vực miền Bắc và miền Nam.
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả kinh doanh của các nhà mạng năm 2012
Hình 3.3: So sánh thị phần miền Trung với toàn quốc của các mạng năm 2012
Mặc dù triển khai cung cấp dịch vụ ở thị trường miền Trung sau hai nhà mạng thuộc VNPT hơn 5 năm. Tuy nhiên, Viettel đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường bằng cách phát triển hạ tầng mạng, phủ sóng đến các vùng sâu, vùng xa cùng với các chính sách linh hoạt và gói cước ưu đãi. Nhóm khách hàng mà Viettel hướng đến trong chiến lược của mình là các trường học bằng gói cước “Học sinh, Sinh viên”, sau đó là gói cước “Nội mạng” (nhắn tin và gọi miễn phí với thời lượng lên đến 60 phút chỉ với 5.000đ). Kết thúc năm 2012, tại các tỉnh miền Trung, Vietel đã chiếm 44% thị phần. Tuy nhiên, với việc phát triển nóng về số lượng, trong khi đó, chất lượng mạng lưới và chăm sóc khách hàng chưa theo kịp. Báo cáo tình hình phát triển viễn thơng năm 2012 của Bộ Thơng tin và Truyền thơng cho thấy Viettel kích hoạt 7 sim thì chỉ có 1 sim phát sinh cước cuộc gọi sau thời gian khuyến mãi. Khác biệt với Viettel, Vinaphone chú trọng phát triển khối khách hàng doanh
nghiệp với các gói cước “Đồng nghiệp”, “Lai ghép” với dịch vụ điện thoại cố định và Internet của VNPT để giữ chân khách hàng cũ. Năm 2012, Vinaphone chiếm 29% thị phần tại các tỉnh miền Trung thấp hơn nhiều so với Viettel. Trong khi đó, Mobifone chỉ chiếm 26% thị phần, đứng sau cả hai nhà mạng Vietel và Vinaphone.
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả kinh doanh của các nhà mạng năm 2012
Hình 3.4: Thị phần các mạng di động tại miền Trung năm 2012
Thị trường di động dự kiến sẽ tới ngưỡng bão hòa, các mạng di động sẽ chịu cạnh tranh khốc liệt hơn bằng chất lượng dịch vụ. Xét về nguồn khách hàng tiềm năng cịn lại là khơng nhiều, điều này làm xuất hiện trạng thái dịch chuyển khách hàng giữa các mạng do chính sách chăm sóc và chất lượng dịch vụ. Khu vực miền Trung, một trong ba thị trường tạo nên thị trường dịch vụ di động Việt Nam và cùng chịu ảnh hưởng bởi xu hướng đó.
Nghiên cứu này thực hiện để xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng trong phạm vi các tỉnh thành khu vực miền Trung. Tiếp theo là phần trình bày chi tiết về kết quả nghiên cứu.