- Xác định thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ
11 LT Bạn sẽ giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ với người thân
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy có 3 trong số 11 biến quan sát được nhóm khách hàng lựa chọn, đồng thời hiệu chỉnh về mặt ngôn ngữ để đảm bảo các biến quan sát được lựa chọn thể hiện rõ ràng và súc tích (LT8, LT9, LT11). Kết quả thảo luận cho thấy nhóm khách hàng và chuyên gia đề xuất bổ sung thêm một biến quan sát mới, để thang đo phản ánh đầy đủ hơn và khách hàng dễ dàng trả lời khi tiếp cận bảng câu hỏi (Anh, Chị nói những suy nghĩ tốt đẹp về dịch vụ của nhà mạng với người khác). Các biến quan sát sau khi thảo luận nhóm bị loại do có sự trùng lặp, khơng phản ánh đúng tính chất của biến số cấu thành thang đo lòng trung thành (LT2, LT3, LT4, LT5, LT6, LT7, LT10). Thang đo lòng trung thành được ký hiệu LT và bao gồm 4 biến quan sát, thể hiện cụ thể như sau:
Bảng 2.20: Thang đo lòng trung thành khách hàng sau khi thảo luận nhóm Stt Tiềm ẩnBiến quan sátBiến Thuộc tính
1 LỊNG TRUNG THÀNH LT1 Anh (Chị) sẽ nói những suy nghĩ tốt đẹp về dịch vụ của nhà mạng với người khác2 LT2 Anh (Chị) sẽ giới thiệu nhà mạng này cho mọi người khi họ muốn tìm kiếm lời khuyên 2 LT2 Anh (Chị) sẽ giới thiệu nhà mạng này cho mọi người khi họ muốn tìm kiếm lời khuyên 3 LT3 Anh (Chị) sẽ khuyến khích bạn bè hoặc người thân
sử dụng dịch vụ của nhà mạng
4 LT4 Anh (Chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà mạng trong thời gian tới
Từ thang đo sơ bộ thơng qua thảo luận nhóm tập trung và ý kiến chuyên gia được điều chỉnh, bổ sung thành thang đo chính thức sử dụng cho nghiên cứu và thể hiện qua bảng 2.21.
Bảng 2.21: Tổng hợp thang đo các nhân tố sau khi thảo luận nhóm Số tt Nhân tố Biến quan sát Thuộc tính 1 SỰ THUẬN TIỆN CỦA Q TRÌNH GIAO DỊCH
QT1 Ln tìm được địa điểm giao dịch khi cần