- Xác định thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ
23 QL3 Thực hiện thành công bất cứ cuộc gọi ở nơi đâu (tại Việt Nam) vì nhà cung cấp có vùng phủ sóng rộng
2.3.2.3. Thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phỏng vấn trực tiếp và kết hợp gửi thư đến khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của ba nhà mạng Vinaphone, Mobifone, Viettel thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn và chuẩn bị trước (phụ lục 01). Lý do của việc lựa chọn các khách hàng này làm chủ thể nghiên cứu (phỏng vấn) là do cả ba nhà cung cấp dịch vụ nói trên đều có cùng cơng nghệ GSM, các sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng của họ khá giống nhau ở nhiều điểm và cuối cùng thì đây là ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động nắm phần lớn thị phần trên hầu hết các tỉnh thành Việt Nam. Danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ di động trên một năm do nhà mạng cung cấp, sau đó chọn ngẫu nhiên trong danh sách số khách hàng cần phỏng vấn (Theo Hair và cộng sự (2009), tính đại diện được biểu hiện ở hai yếu tố: đó là các đối tượng nghiên cứu được lựa chọn một cách ngẫu nhiên với xác xuất của người được lựa chọn cũng giống như người không lựa chọn. Đồng thời, phương pháp chọn mẫu phân tầng theo những tiêu chí nhất định với những tỷ lệ % tương ứng với cấu trúc của tổng thể đám đông. Trong nghiên cứu này, đối tượng nghiên cứu cụ thể được lựa chọn để thu thập thông tin đã được lựa chọn theo số thứ tự ngẫu nhiên theo phương pháp 5k (cứ cách 5 trong danh sách). Sau đó, các khách hàng là những đối tượng nghiên cứu này sẽ được tiếp cận bằng liên lạc trực tiếp, để gửi bảng hỏi hoặc Email có kèm theo bảng hỏi để cho họ tự điền thông tin và gửi lại cho các nghiên cứu viên cộng tác tại tỉnh. Trường hợp khách hàng không cung cấp thông tin vì một lý nào đó, khách hàng liền kề trong danh sách sẽ được thay thế để thực hiện lại quy trình điều tra số liệu.).