3 Dẫn theo Chreang Samphors, (2007), “Evaluating service quality, Customer value, Corporate image, Customer
1.3.2.6. Mối quan hệ giữa nhân tố chăm sóc khách hàng và sự hài lịng
Phân tích từ góc độ chăm sóc khách hàng và mối quan hệ của việc phục vụ/chăm sóc với mức độ hài lịng của khách hàng, Linh (2006)5 đề cập đến cách doanh nghiệp cung cấp phục vụ khiến khách hàng cảm thấy hài lịng, ví dụ như thái độ phục vụ tốt, tác phong phục vụ nhanh nhẹn, lắng nghe ý kiến của khách hàng và mức độ nắm bắt được yêu cầu của khách hàng và hiểu được họ. Khi năng lực phục vụ/chăm sóc của doanh nghiệp càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng cũng sẽ tương ứng. Nghiên cứu thực nghiệm ở Nigeria, Omotayo và Joanchim (2008), đã tìm thấy mối liên hệ giữa dịch vụ khách hàng và việc giữ chân khách hàng trong nền công nghiệp viễn thông. Họ cũng kết luận rằng, nếu việc giữ chân khách hàng cũ không được chú trọng thì sự hài lịng sẽ giảm bớt, qua đó lịng trung thành của khách hàng có thể mất đi. Các giả thuyết nghiên cứu của họ cũng hỗ trợ mãnh mẽ mối quan hệ giữa sự hài lòng và việc giữ chân khách hàng trong ngành viễn thông.
Anderson và Olsen (2008) kết luận rằng, Dịch vụ khách hàng là một phần mềm hệ thống quan trọng để khởi động cho nguồn sở hữu khách hàng, được hiểu theo cách thông thường là phải được ưu tiên hàng đầu để thu hút và giữ chân những khách hàng mang lại lợi nhuận cao.
Từ những nghiên cứu của các tác giả trước đây, trong nghiên cứu này, tập trung vào việc làm sáng tỏ mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động.