3 Dẫn theo Chreang Samphors, (2007), “Evaluating service quality, Customer value, Corporate image, Customer
1.3.1.5.Chăm sóc khách hàng
Thị trường có sự cạnh tranh cao giữa các nhà cung cấp dịch vụ, ngoài các yếu tố về giá và hình ảnh cơng ty, thì chăm sóc khách hàng đang trở thành công cụ hữu hiệu để giữ và phát triển khách hàng. Một số quan điểm cho rằng, chăm sóc khách hàng được hiểu một cách khơng đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Quan điểm này đơn giản chỉ dừng lại ở việc ứng xử của nhân viên đối khách hàng, thực tế thì tiếp xúc khách hàng chỉ là một phần việc trong chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ. Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà nhà cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp) phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận
cấu thành chất lượng sản phẩm dịch vụ, nó là vũ khí cạnh tranh của nhà cung cấp (doanh nghiệp). Xu hướng hiện nay trên thương trường, cạnh tranh không chỉ là về sản phẩm dịch vụ, mà về cả những yếu tố làm cho sản phẩm dịch vụ hồn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó là làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng. Để giữ chân khách hàng, việc chăm sóc khách hàng đóng một vai trị quan trọng trong việc giữ khách hàng đối với ngành công nghiệp viễn thông (Saeed và cộng sự, 2009).
Chăm sóc khách hàng được hiểu là những hỗ trợ được cung cấp bởi trang WEB hoặc cổng thông tin, hoặc điện thoại di động liên quan đến các câu hỏi, các vấn đề về việc sử dụng dịch vụ hay nội dung giao dịch (Choi và cộng sự, 2008).
Nhấn mạnh vai trị của chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động, trong nghiên cứu về sự thỏa mãn của người dùng với dịch vụ điện thoại di động tại Pakistan, Saeed và cộng sự (2009) khuyến cáo các nhà cung cấp dịch vụ di động rằng, nên hiểu tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và tính tận tâm trong chiến lược giữ khách hàng và cần phân biệt chính mình với đối thủ cạnh tranh bằng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sau bán hàng.
Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ viễn thơng di động đã vượt ra ngồi dự báo của các chuyên gia, đi đơi với sự tăng trưởng nóng này là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Sự cạnh tranh này đang buộc các nhà cung cấp phải tìm ra những chiến lược hiệu quả để làm hài lịng khách hàng và chăm sóc khách hàng là một trong các chiến lược quan trọng, mang tính quyết định. Khách hàng ít phàn nàn và khiếu nại hơn, nếu họ được chăm sóc nhiều hơn, qua đó sự phàn nàn của khách hàng và dịch vụ chăm sóc có mối quan hệ gián tiếp và có một sự liên kết tích cực với nhau (Ofer Turel, 2004).
Chăm sóc khách hàng trong phạm vi nghiên cứu này được hiểu là những hỗ trợ được cung cấp bởi trang WEB hoặc cổng thông tin, hoặc điện thoại di động liên quan đến các câu hỏi, các vấn đề về việc sử dụng dịch vụ hay nội dung giao dịch.