- Phân tích mơ hình khả biến đối với nhóm thuê bao trả sau và trả trước
3.5. Phân tích thự tự ưu tiên cải tiến các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Kết quả từ mơ hình nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Tuy nhiên, đối với từng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động, bên cạnh việc đánh giá và điều chỉnh các chính sách dựa trên năm yếu tố đó, cần phải xác định thứ ưu tiên cải tiến các nhân tố phù hợp với đặc thù kinh doanh của mình. Chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ được tính tốn dựa vào chỉ số Entropy (Di). Theo đó, điểm số trung bình của từng yếu tố được khách hàng đánh giá cho cả 3 nhà cung cấp dịch vụ (Vinaphone, Mobifone, Viettel), từng nhà cung cấp dịch vụ có thể thực hiện phân tích để cải tiến chất lượng khi so sánh với các nhà cung cấp cịn lại. Trong trường hợp này có 3 nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động đưa vào phân tích.
Kết quả phân tích thứ tự ưu tiên cải tiến các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động, áp dụng cách thức tính tốn như đã nêu ở mục 1.1.6 với chỉ số Entropy (Di) và Fi. Chi tiết được thể hiện qua bảng 3.28.
Bảng 3.28: Kết quả phân tích thứ tự ưu tiên cải tiến các nhân tố
Nhân tố Item Di
VINAPHONE MOBIFONE VIETTEL
SQi Fi Thứ tự SQi Fi Thứ tự SQi Fi Thứ tự
CHĂM SÓC SÓC
CS1 0.99880 5.10753 0.19556 14 5.0929 0.19612 17 4.66298 0.21420 6CS2 0.99865 5.1129 0.19532 17 5.15847 0.19359 19 4.65746 0.21442 5 CS2 0.99865 5.1129 0.19532 17 5.15847 0.19359 19 4.65746 0.21442 5 CS3 0.99886 5.01075 0.19934 8 5.19672 0.19221 20 4.67956 0.21345 8
CS4 0.99877 5.06989 0.19700 11 5.06557 0.19717 15 4.62431 0.21598 2CS5 0.99933 5.08602 0.19649 12 4.96175 0.20141 12 4.75691 0.21008 12 CS5 0.99933 5.08602 0.19649 12 4.96175 0.20141 12 4.75691 0.21008 12 CS6 0.99839 5.10753 0.19547 15 5.04372 0.19795 14 4.56354 0.21877 1 CS7 0.99969 4.93548 0.20255 6 4.93989 0.20237 9 4.76796 0.20967 13 CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI QL1 0.99963 5.19892 0.19228 20 4.95628 0.20169 11 5.06077 0.19753 21 QL2 0.99892 5.09677 0.19599 13 4.66667 0.21405 1 4.74033 0.21073 11 QL3 0.99934 5.11828 0.19525 18 4.76503 0.20972 3 4.90608 0.20369 18 QL4 0.99971 5.05914 0.19760 10 4.84153 0.20649 4 4.98895 0.20038 20 QL5 0.99907 5.32258 0.18770 21 5.0765 0.19680 16 4.90055 0.20387 17 HÌNH ẢNH CÔNG TY IM1 0.99995 4.78495 0.20898 2 4.95628 0.20175 10 4.88398 0.20474 16 IM3 0.99934 4.89785 0.20404 5 5.2459 0.19050 21 4.83425 0.20672 15 IM4 0.99966 4.7043 0.21250 1 5.09836 0.19607 18 4.9116 0.20353 19 IM5 0.99988 4.83871 0.20664 4 4.93989 0.20241 8 4.81768 0.20754 14 IM6 0.99929 4.98387 0.20050 7 5 0.19986 13 4.67956 0.21354 7 DỊCH
VỤ GIÁ VA1VA2 0.998760.99932 5.150545.04839 0.193910.19795 199 4.890714.89071 0.204330.20421 67 4.718234.65746 0.211800.21444 49VA3 0.99887 5.1129 0.19536 16 4.86885 0.20516 5 4.65193 0.21472 3 VA3 0.99887 5.1129 0.19536 16 4.86885 0.20516 5 4.65193 0.21472 3 VA4 0.99981 4.8172 0.20755 3 4.70492 0.21250 2 4.72928 0.21141 10
Nguồn: Số liệu phân tích trên AMOS 18 và Exel
Kết quả phân tích cho thấy trong 10 thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng đầu tiên được thiết lập cho từng nhà cung cấp dịch vụ, tập trung vào các nhân tố ‘Dịch vụ giá trị gia tăng’, ‘Chất lượng cuộc gọi’, ‘Hình ảnh cơng ty’ và ‘Chăm sóc khách hàng’. Tuy nhiên, với mỗi nhà cung cấp dịch vụ, thứ tự ưu tiên giữa các nhân tố có sự khác biệt. Tóm lược theo thứ tự từ 1 đến 5 trong số 10 ưu tiên cải tiến chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ.
- Đối với nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone, ưu tiên cải tiến trước hết là thiết kế những chương trình quảng cáo về các dịch vụ tạo sự thu hút và chú ý của công chúng (im4). Ưu tiên thứ hai là tạo ra sự khác biệt vượt trội về hình ảnh cơng ty đối với các nhà cung cấp dịch vụ khác trên thị trường (im1). Ưu tiên thứ ba là xây dựng mức giá cước hợp lý cho các dịch vụ giá trị gia tăng (va4), Ưu tiên thứ tư là nhà cung cấp phải cho khách hàng thấy được một hình ảnh cơng ty luôn sáng tạo và hướng tới tương lai (im5). Và ưu tiến thứ năm là chú trọng đến sự khang trang của các điểm giao dịch, nơi khách hàng sẽ có cảm nhận tiêu cực hay tích cực về hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ.
Tóm lại với nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone, bên cạnh việc xây dựng mức giá hợp lý cho dịch vụ giá trị gia tăng để thu hút thêm khách hàng và chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng qua việc phản hồi nhanh những yêu cầu của khách hàng về các nội dung dịch vụ và đội ngũ nhân viên phải thân thiện hơn khi tiếp xúc với khách hàng, thì điều cốt lõi là nhà cung cấp này cần tập trung vào xây dựng hình ảnh thương hiệu, điểm yếu mà kết quả phân tích đã chỉ ra ở trên.
- Đối với nhà cung cấp dịch vụ Mobifone ưu tiên cải tiến trước hết là nâng cao chất lượng mạng lưới để khách hàng có thể thực hiện thơng suốt cuộc gọi trong những dịp lễ tết (ql2). Ưu tiên thứ hai là xây dựng mức giá dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý (va4). Ưu tiên thứ ba là mở rộng dung lượng đường truyền và trạm thu phát sóng để khách hàng thực hiện thành cơng cuộc gọi vào giờ cao điểm (ql3). Ưu tiên thứ tư là tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng trên tồn quốc (ql4). Và ưu tiên thứ năm là cải tiến việc cập nhật nội dung các dịch vụ giá trị gia tăng (va3).
Khác biệt với Vinaphone, thứ tự ưu tiên cải tiến hàng đầu là cần cải thiện hình ảnh cơng ty thì Mobifone tập trung cải tiến chất lượng mạng lưới nâng cao chất lượng cuộc gọi đồng thời phát triển và đa dạng nội dung dịch vụ giá trị gia tăng, ban hành mức giá hợp lý cho dịch vụ này.
- Đối với nhà cung cấp dịch vụ Viettel, thứ tự ưu tiên cải tiến trước hết là việc cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ban đầu đối với khách hàng (cs6). Ưu tiên thứ hai là trang bị kiến thức cho đội ngũ nhân viên giải quyết khiếu tố khiếu nại (cs4). Ưu tiên thứ ba là cải tiến việc cập nhật nội dung các dịch vụ giá trị gia tăng (va3). Ưu tiên thứ tư là cung cấp đa dạng nội dung dịch vụ giá trị gia tăng (va1). Và ưu tiên thứ năm là đào tạo kỹ năng cho nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng để khách hàng có cảm nhận tích cực ngay khi tiếp xúc qua đó nâng cao sự hài lịng và lịng trung thành.
3.6. Tóm tắt chương 3
Chương 3 thể hiện kết quả nghiên cứu với phạm vi điều tra tại 4 tỉnh thành phố thuộc khu vực miền Trung Việt Nam. Bằng các phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khẳng định
(CFA) và kiểm định mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa các nhân tố chăm sóc khách hàng, hình ảnh cơng ty, dịch vụ giá trị gia tăng, chất lượng cuộc gọi và niềm tin với sự hài lịng. Đồng thời, sự hài lịng có mối quan hệ tích cực với lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực miền Trung. Kết quả nghiên cứu cũng xác định chỉ số hài lịng trong lĩnh vực viễn thơng di động đồng thời xác định chỉ số hài lịng của từng mạng. Ngồi việc xác định chỉ số hài lịng, nghiên cứu cũng thực hiện tính tốn thiết lập chỉ số thứ tự ýu tiên cải tiến chất lýợng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động cần tiếp tục chú trọng vào các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng và khơng ngừng cải thiện hình ảnh tạo ra sự khác biệt vượt trội trong cảm nhận của khách hàng đối với mình.