Kiểm định mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM)

- Xác định thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ

23 QL3 Thực hiện thành công bất cứ cuộc gọi ở nơi đâu (tại Việt Nam) vì nhà cung cấp có vùng phủ sóng rộng

3.3.4.1. Kiểm định mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM)

Kết quả mơ hình phương trình cấu trúc tún tính (SEM) và chi tiết về hệ số tương quan hướng mơ hình β tại hình 3.3 cho thấy chỉ số phù hợp mơ hình như sau: Chi-square = 1344,194; df = 717; P = 0,000 (<0,05); Chi-square/df = 1,875 (<3); GFI = 0,890 (<0,9); TLI = 0,943 (>0,9); CFI = 0,947 (>0,9); RMSEA = 0,040 (<0,08). Do GFI = 0,890 (<0,9), nên chưa thể khẳng định mơ hình phù hợp với dữ liệu thị trường. Do đó, cần tiếp tục điều chỉnh lần 2 nhằm làm cho mơ hình phù hợp. Ngồi ra, theo bảng phân tích trọng số hồi qui chưa chuẩn hóa (Bảng 3.17) cho thấy có hai nhân tố “Cấu trúc giá dịch vụ” và “Quá trình giao dịch” khơng có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% vì giá trị p>0,05. Vì vậy cho nên tác giả loại cả hai nhân tố này ra khỏi mơ hình và tiếp tục phân tích mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) lần 2 để tìm mơ hình phù hợp với dữ liệu thị trường.

Bảng 3.17: Trọng số hồi qui chưa chuẩn hóa

Mối quan hệ Estimate S.E. C.R. P

SHL <--- BL .219 .027 8.034 *** SHL <--- CSKH .459 .073 6.305 *** SHL <--- CLCG .159 .060 2.672 .008 SHL <--- CTGDV .011 .026 .409 .682 SHL <--- HACT .148 .058 2.577 .010 SHL <--- QTGD -.072 .039 -1.841 .066 SHL <--- DVGTGT .158 .061 2.596 .009 LTT <--- SHL .962 .058 16.665 *** SHL <--- BL .219 .027 8.034 ***

Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích trên SPSS 16 và AMOS 18

Bảng 3.18: Trọng số hồi qui chưa chuẩn hóa

Mới quan hệ Estimate S.E. C.R. P

SHL <--- BL .216 .027 7.929 *** SHL <--- CSKH .469 .080 5.887 *** SHL <--- CLCG .123 .062 1.975 .048 SHL <--- HACT .148 .067 2.218 .027 SHL <--- DVGTGT .119 .059 2.018 .044 LTT <--- SHL .963 .058 16.646 ***

Kết quả phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) lần 2 (Hình 3.5) cho thấy chỉ số phù hợp mô hình SEM sau khi cải thiện là hoàn toàn chắc chắn, do các chỉ số kiểm định thống kê khá tốt: Chi-square = 849,311; df = 415; p = 0,000; GFI = 0,909; TLI = 0,949; CFI = 0,955; RMSEA = 0,044. Ngoài việc mô hình cơ bản đạt mức thích hợp với dữ liệu thị trường, kết quả tại bảng 3.18 và hình 3.5 cho thấy ảnh hưởng thuận chiều của 5 nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng, bao gồm: “Niềm tin”, “Chăm sóc khách hàng”, “Dịch vụ giá trị gia tăng”, “Hình ảnh công ty”, “Chất lượng cuộc gọi”. Đồng thời nhân tố “Sự hài lòng

khách hàng” cũng ảnh hưởng thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng

sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại các tỉnh thành miền Trung (Việt Nam).

Bảng 3.19: Trọng số hồi qui đã chuẩn hóa

(Standardized Regression Weights: Group number 1- Default model)

Kết quả phân tích mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) thể hiện bảng 3.19, Các trọng số hồi qui đã chuẩn hóa, cho thấy nhân tố “Chăm sóc khách

hàng” ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng khách hàng, nhân tố Chăm sóc khách

hàng có hệ số tương quan β SEM = 0,498. Kế tiếp là nhân tố “Niềm tin” có hệ số tương quan β SEM = 0,263, đây cũng chính là một trong những nhân tố quan trọng

Estimate SHL <--- BL .263 SHL <--- CSKH .498 SHL <--- CLCG .125 SHL <--- HACT .159 SHL <--- DVGTGT .115 LTT <--- SHL .936

của mô hình. Nhân tố “Hình ảnh công ty” có hệ số tương quan β SEM = 0,159. Nhân tố “Dịch vụ giá trị gia tăng” có hệ số tương quan β SEM = 0,115. Nhân tố “Chất

lượng cuộc gọi” có hệ số β SEM = 0,125. Ảnh hưởng của nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” đến nhân tố Lòng trung thành khách hàng rất cao với hệ số β SEM = 0,936.