Selim Zaim và cộng sự (2010), công bố kết quả nghiên cứu trên tạp chí Quản lý chiến lược tồn cầu (Journal of Global Strategic Management) với tựa đề “Đánh
giá sự hài lịng của khách hàng tại Cơng ty Viễn thông Thổ Nhĩ Kỳ, sử dụng kỹ thuật mơ hình phương trình cấu trúc SEM”. Mục đích của nghiên cứu này là cung
cấp thông tin về chỉ số hài lịng của khách hàng (CSIs) và trình bày các kết quả nghiên cứu về chỉ số hài lòng của khách hàng thực hiện trong lĩnh vực viễn thông Thổ Nhĩ Kỳ.
Về phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Công ty Viễn thông Thổ Nhĩ Kỳ là công ty lớn nhất trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông ở nước này đã được chọn làm chủ thể nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được khảo sát trực tiếp trên 280 khách hàng của công ty trong năm 2009, kết quả thu về có 266 mẫu trả lời hội đủ điều kiện cho việc phân tích dữ liệu. Bảng câu hỏi điều tra có 19 thuộc tính đánh giá đến chỉ số hài lòng. Thang đo Likert 5 sự lựa chọn được sử dụng với (1) là rất tiêu cực và (5) là rất tích cực. Các thang đo trong nghiên cứu được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mơ hình nghiên cứu được kiểm định bằng cách sử dụng mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM).
Kết quả từ việc nghiên cứu cho thấy các chỉ số phù hợp GFI = 0,91, AGFI = 0,887, TLI = 0,953, CFI = 0,962, RMR = 0,040 đều nằm trong phạm vi cho phép ứng với mỗi cấu trúc. Giá trị hồi qui chuẩn hóa cho tất cả các biến được khẳng định có ý nghĩa (p<0,01). Ngồi việc mơ hình cơ bản đạt mức thích hợp với dữ liệu thị
trường, kết quả phân tích cho thấy, ảnh hưởng của bốn nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng, đó là kỳ vọng của khách hàng, giá trị khách hàng, chất lượng cảm nhận và hình ảnh cơng ty. Hình ảnh cơng ty được đánh giá là một trong những thành phần quan trọng nhất của mơ hình này. Kết quả cịn cho thấy mức độ hài lịng của khách hàng có mối quan hệ với lịng trung thành của họ. Tương tự, nghiên cứu đã tìm ra mối quan hệ chặt chẽ và tích cực giữa chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.
Bảng 1.10: Kết quả kiểm định mơ hình của Zaim và cộng sự (2010)
Cấu trúc/ Nhân tố Số lượng chỉ số Chi bình phương Df Giá
trị p GFI AGFI CFI TLI AVE Alpha
IM 5 7,331 6 0,29 0,9 0,9 0,9 0, 0,5 0,860 EXP 3 0,608 1 0,43 0,9 0,9 1,0 1, 0,5 0,838 PQ 4 0,049 2 0,97 1,0 0,9 1,0 1, 0,6 0,905 PV 2 - - - - - - - - 0,916 CSI 2 - - - - - - - - 0,826 CL 3 - - - - - - - - 0,851 Nguồn: Zaim và cộng sự (2010) Hình ảnh Mong muốn Giá trị cảm nhận Mức độ hài lịng Lịng trung thành Chất lượng cảm nhận
Hình 1.6: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Zaim và cộng sự (2010) 1.2.1.10. Nghiên cứu Rahman (2012)
Bài báo với tựa đề “Chất lượng dịch vụ, hình ảnh cơng ty, sự hài lịng khách
hàng đối với nhận thức của khách hàng: một nghiên cứu về khách hàng viễn thông ở Bangladesh”, đăng trên tạp chí Business Intelligence Journal, năm 2012.
Mục đích của nghiên cứu là tìm những yếu tố quyết định có ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông ở Bangladesh.
Về phương pháp nghiên cứu, Rahman (2012) đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Cuộc khảo sát được tiến hành với 450 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại thành phố Dhaka ở Bangladesh để xác định các yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức của họ. Nghiên cứu sử dụng thang điểm Likert từ 1 đến 7. Dữ liệu thu thập được thực hiện trước hết bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, tiếp đến là phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để xác định các nhân tố và các giả thuyết được kiểm nghiệm bằng mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM).
Kết quả nghiên cứu cho thấy các chỉ số phù hợp đều đạt và vượt ngưỡng, thể hiện sự phù hợp của mơ hình với dữ liệu thị trường GFI = 0,97; AGFI = 0,96; CFI = 0,96; NFI = 0,95, TLI = 0,94 và RMSEA = 0,060. Kết quả phân tích từ mơ hình cho thấy bên cạnh hai yếu tố hình ảnh cơng ty và sự hài lịng thì yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động quan trọng nhất đến nhận thức người tiêu dùng trong việc lựa chọn nhà cung cấp.
Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu của Rahman (2012)
Bảng 1.11: Kết quả kiểm định mơ hình và các giả thuyết của Rahman(2012)
Trọng số hồi qui đã chuẩn hóa Estimate S.E. C.R. P H1 Chất lượng dịch vụ (SQ) Cảm nhận của khách hàng (CP) 0,762 0,125 6,076 *** H2 Sự hài lòng khách hàng (CS) Cảm nhận của khách hàng (CP) 0,052 0,074 0,704 0,481 Chất lượng dịch vụ (Service quality) Hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) Hình ảnh cơng ty (Corporate Image) Cảm nhận của khách hàng đối với nhà mạng (Customer’s perception
towards mobile phone operators)
H3 Hình ảnh cơng ty
(CI) Cảm nhận của khách hàng (CP) 0,313 0,079 3,973 ***
Nguồn: Rahman (2012)