3 Dẫn theo Chreang Samphors, (2007), “Evaluating service quality, Customer value, Corporate image, Customer
1.3.2.5. Mối quan hệ giữa nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng và sự hài lòng của khách hàng
phủ sóng rộng, giảm thiểu gián đoạn cuộc gọi và kết nối với âm thanh rõ ràng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Cùng quan điểm trên, trong bối cảnh nghiên cứu ở Thổ Nhĩ Kỳ, Aydin và Ozer (2005) tìm thấy mối liên hệ giữa chất lượng mạng và sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
1.3.2.4. Mối quan hệ giữa nhân tố cấu trúc giá dịch vụ và sự hài lịng của hàng khách hàng hàng khách hàng
Có một số quan điểm chung cho rằng, giá trị có tác động to lớn đến mức độ hài lòng khách hàng (Cronin và cộng sự, 2000) và một vài nghiên cứu cũng đã xác định và đánh giá mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng là cảm nhận của khách hàng trong việc đánh giá một hoặc một vài trải nghiệm về dịch vụ. Tuy nhiên, đánh giá về trải nghiệm sử dụng của khách hàng có độ chính xác như thế nào? Để trả lời câu hỏi này, chúng ta phải dựa vào vai trò của giá trị. Khi được yêu cầu đưa ra một đánh giá, khách hàng sẽ nghĩ đến một số khái niệm về giá trị mà họ mong muốn và hình thái nhận thức này sẽ tác động đáng kể đến cảm giác hài lòng. Kotler (2000) cho rằng, việc đánh giá mức độ hài lòng cần được tiến hành dưới góc độ giá trị. Với bối cảnh nghiên cứu thị trường viễn thông di động tại Hàn Quốc, Choi và cộng sự (2008) đã kết luận rằng, cùng với các yếu tố như sự thuận tiện, khiếu nại của khách hàng, chất lượng hệ thống…, thì yếu tố giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng. Cùng quan điểm, nhưng ở bối cảnh nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường viễn thông di động Ấn Độ, Balaji (2009) cũng khẳng định rằng, bên cạnh các yếu tố nhận thức kỳ vọng, nhận thức chất lượng, thì yếu tố nhận thức giá trị ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và dẫn đến khả năng mua lại cũng như giảm đáng kể việc khiếu nại.
1.3.2.5. Mối quan hệ giữa nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng và sự hài lòng của khách hàng của khách hàng
Một số nghiên cứu trước đây đề cập đến sự ảnh hưởng của nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng, trong đó, Hà và cộng sự (2011) cũng đã phát hiện ra mối quan hệ gắn
bó tích cực giữa nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động. Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng cốt lõi của dịch vụ viễn thông di động, tác giả đã kết luận rằng, dịch vụ giá trị gia tăng là một trong những nhân tố chủ chốt, quyết định đến sự hài lòng khách hàng. Và đây cũng là nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ viễn thông trong tương lai.