- Xác định thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ
4 BL Tôi tin vào linh cảm của mình
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy có 1 biến quan sát được nhóm khách hàng lựa chọn, đồng thời hiệu chỉnh về mặt ngôn ngữ để đảm bảo các biến quan sát thể hiện rõ ràng, súc tích (BL2). Và trong quá trình thảo luận với khách hàng cũng như phỏng vấn chuyên sâu với Ông Nguyễn Thanh Phúc và Ông Nguyễn Hải Sơn là hai khách hàng có nhiều trải nghiệm sử dụng dịch vụ cùng hai chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ khách hàng và nghiệp vụ viễn thơng (Ơng Đặng Văn Thứ, Trung tâm dịch vụ khách hàng VNPT; Bà Trần Thị Thu Hương, Trung tâm dịch vụ viễn thông VNP), hai biến quan sát hồn tồn mới được hình thành mang tính đặc thù người Á Đơng, đặc biệt đối với người Việt Nam, đó là niềm tin về số điện thoại đẹp, số điện thoại may mắn.
Xu hướng tìm kiếm những loại số điện thoại này, điều mà người dùng tin rằng mang lại may mắn, xuất hiện ở Việt Nam khá lâu và nay trở thành nét văn hóa riêng khơng ngừng phát triển trong bộ phận lớn khách hàng sử dụng dịch vụ di động. Qua ý kiến trên, xét thấy cần bổ sung thêm hai biến quan sát: Anh, (Chị) tin rằng, có số điện thoại đẹp và khơng đẹp); Anh (Chị) tin rằng, khi sử dụng số điện thoại đẹp sẽ mang lại nhiều may mắn); Anh (Chị) tin rằng, số điện thoại Anh (Chị) đang sử dụng mang lại sự tốt đẹp cho Anh (Chị).
Để phản đầy đủ tính chất thang đo và dễ dàng cho khách hàng khi trả lời. Biến số này mang hàm ý về duy tâm đối với cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ, đây cũng chính là phát hiện mới qua thực tế và thảo luận của nhóm khách hàng và chuyên gia, cần thiết đưa vào để tiếp tục nghiên cứu. Thang đo niềm tin được ký hiệu BL và bao gồm 3 biến quan sát, thể hiện cụ thể như sau:
Bảng 2.16: Thang đo Niềm sau khi thảo luận nhóm Stt Tiềm ẩnBiến quan sátBiến Thuộc tính
1 NIỀM TIN BL1 Anh (chị) tin rằng, có số điện thoại đẹp và khơng đẹp2 BL2 Anh (chị) tin rằng, khi sử dụng số điện thoại đẹp sẽ 2 BL2 Anh (chị) tin rằng, khi sử dụng số điện thoại đẹp sẽ
mang lại nhiều mắn cho Anh (Chị)
2.2.1.8. Thang đo Sự hài lòng khách hàng
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng vừa là biến số phụ thuộc của 7 biến số (Quá trình giao dịch, Giá dịch vụ, Chất lượng cuộc gọi, Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ giá trị gia tăng, Hình ảnh cơng ty và Niềm tin), vừa là biến số độc lập của biến phụ thuộc lịng trung thành khách hàng. Sự hài lịng có một tác động tích cực vào việc duy trì khách hàng qua đó ngụ ý rằng sự hài lịng của khách hàng có tác động tích cực lên lịng trung thành. Từ những nghiên cứu của các tác giả Chadha và Kapoor (2009), Joma (2008), Aydin và Ozer (2005), Balaji (2009). Tác giả lựa chọn 8 biến quan sát đại diện cho thang đo sơ bộ về sự hài lịng của khách hàng đưa ra thảo luận nhóm, cụ thể như sau:
Bảng 2.17: Thang đo sơ bộ sự hài lịng khách hàng đưa ra thảo luận nhóm Stt Tiềm ẩnBiến quan sátBiến Thuộc tính Tác giảTên
1 SỰ HÀI LỊNG SH1 Công ty đáp ứng tất cả mong đợi trước khi sử dụng của bạn Balaji;2 SH2 Môi trường thân thiện của nhà mạng GSM