Dựa trên các nghiên cứu quốc tế đã phát triển về chỉ số hài lòng của khách hàng áp dụng cho hầu hết các ngành. Trong lĩnh vực Ngân hàng tại Việt Nam, với
tựa đề bài báo “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến
lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, đăng trên tạp chí
Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng năm 2007. Tác giả đã xây dựng và ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.
Về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đo
lường trong mỗi biến số. Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành được lượng hóa thơng qua thang điểm Likert từ 5 đến 10 và biến số hài lòng của khách hàng thường sử dụng thang điểm từ 10 đến 100. Sau khi có dữ liệu thu thập từ phía khách hàng, tiếp tục dùng phương pháp phân tích nhân tố và cơng cụ phân tích độ tin cậy.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các ngân hàng có điểm số trung bình về sự hài
lòng từ 80-100 sẽ là những ngân hàng nhận được sự trung thành cao của khách hàng, khách hàng sẽ nhận thức “khơng có sự khác biệt” giữa các ngân hàng nếu điểm số về sự hài lòng nằm trong vùng 50 đến cận 80. Nếu điểm số nhỏ hơn 50, khách hàng của những ngân hàng này dễ dàng từ bỏ và tìm đến ngân hàng khác.
Hình 1.10: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các ngân hàng