3 Dẫn theo Chreang Samphors, (2007), “Evaluating service quality, Customer value, Corporate image, Customer
1.3.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Quan niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng tuy khác nhau, nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Một số tác giả cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có sự khác nhau căn bản bởi: hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân; hài lịng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, thì hài lịng khách hàng là khái niệm tổng quát. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000). Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa hài lòng khách hàng và các thành phần của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến. Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm tra mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996).
Đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động, thì chất chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với sự hài lịng của khách hàng (Zajac, 2000). Nhà cung cấp dịch vụ di động cũng đồng thời nhận thức được rằng, cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng của mình là yếu tố quyết định sự thành công và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt (Joma, 2008).
Đối với hầu hết những mơ hình đánh giá của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động thì trọng tâm là ý kiến so sánh giữa những ‘mong muốn’ và việc
cung cấp dịch vụ thực tế, qua đó sẽ có hai biên độ đánh giá chính là chất lượng dịch vụ thực tế và mức độ hài lòng của khách hàng (Jamal và Naser, 2002).
Bahia và Nantel (2000) đã tiến hành một cuộc kiểm tra thực nghiệm về mối quan hệ tương quan giữa sự hài lòng và chất lượng đối với một số ngành nghề dịch vụ. Thơng qua việc áp dụng mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính, họ nhận thấy rằng, chất lượng dịch vụ có thể xem là yếu tố quyết định sự hài lòng, từ tác động đến ý định mua lại.