- Xác định thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ
6SH Nhìn chung nhà mạng GSM đáp ứng được nhu cầu của tô
7 SH7 Sự hài lòng chung với các dịch
vụ điện thoại di động
8 SH8 Bạn hồn tồn hài lịng với nhà
cung cấp dịch vụ
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy có 2 trong số 8 biến quan sát được nhóm khách hàng lựa chọn, đồng thời hiệu chỉnh về mặt ngôn ngữ để đảm bảo các biến quan sát được lựa chọn thể hiện rõ ràng và súc tích (SH1, SH8). Bên cạnh đó, nhóm thảo ḷn xét thấy cần thiết bổ sung thêm một biến quan sát vào thang đo. Các biến quan sát sau khi thảo luận nhóm bị loại do trùng lặp, khơng phản ánh đúng tính chất của biến số cấu thành thang đo sự hài lòng (SH2, SH3, SH4, SH5, SH6, SH7). Thang đo sự hài lòng được ký hiệu SH, bao gồm 3 biến quan sát, thể hiện cụ thể như sau:
Bảng 2.18: Thang đo sự hài lịng khách hàng sau khi thảo luận nhóm
Stt Biến
Tiềm ẩn
Biến
quan sát Thuộc tính
1 SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG
SH1 Theo Anh (Chị), các kỳ vọng của Anh (Chị) đối với nhà cung cấp dịch vụ mạng đã được đáp ứng 2 SH2 Anh (Chị) hài lòng với các dịch vụ của nhà cung
cấp dịch vụ đang sử dụng
3 SH3 Dịch vụ di động của nhà cung cấp làm Anh (Chị) hài lòng hơn so với nhà cung cấp khác
2.2.1.9. Thang đo Lòng trung thành khách hàng
Lòng trung thành khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự hài lòng của khách hàng. Trong phạm vi nghiên cứu này, lòng trung thành được đánh giá qua một số đặc tính như là ý định sử dụng dịch vụ lâu dài, hoặc mức độ chấp nhận giá cả, hoặc giới thiệu cho người khác về nhà cung cấp mà mình đang sử dụng... Chọn lọc trong số các nghiên cứu của các tác giả Choi và cộng sự (2008), Aydin Ozer (2005), Balaji (2009), Kỳ và Hùng (2007), Zaim và cộng sự (2010). Có 11 biến quan sát được đưa ra thảo luận thang đo sơ bộ về lòng trung thành khách hàng.
Bảng 2.19: Thang đo sơ bộ lòng trung thành khách hàng đưa ra thảo luận nhóm Stt Tiềm ẩnBiến quan sátBiến Thuộc tính Tác giảTên