1) Lựa chọn cơ quan chứng nhận
Lựa chọn cơ quan chứng nhận được tiến hành trước khi đánh giá chứng nhận ít nhất từ 1 đến 2 tháng. Lựa chọn cơ quan chứng nhận gồm thu thập các thông tin liên quan đến cơ quan chứng nhận, làm đơn xin chứng nhận, ký hợp đồng chứng nhận. Bên tư vấn sẽ cung cấp các thông tin liên quan đến các cơ quan chứng nhận và tư vấn để đơn vị lựa chọn cơ quan chứng nhận phù hợp, đồng thời giúp đơn vị làm thủ tục xin đăng ký chứng nhận. Năm 2002 Công ty PTICC đã chọn Quacert và JAS- ANZ là 2 đơn vịđánh giá và cấp chứng nhận.
2) Đánh giá trước chứng nhận
Sau khi đơn vị lựa chọn cơ quan chứng nhận, nếu cần thiết hoặc theo thoả thuận, cơ quan này sẽ tiến hành đánh giá trước chứng nhận tại đơn vị. Buổi đánh giá này không cấp chứng chỉ, chỉ nhằm thống nhất phạm vi, nội dung đánh giá và năng lực thực tế của đơn vị (có thể gọi là đánh giá sơ bộ hay đánh giá thử).
Trình tự, thủ tục và cách thức đánh giá trước chứng nhận hoàn toàn giống như đánh giá chứng nhận chính thức.
3) Chuẩn bịđánh giá chứng nhận
Bên tư vấn đã giúp đơn vị hoàn thành các thủ tục giấy tờ với cơ quan chứng nhận. Khắc phục các điểm không phù hợp được phát hiện trong đợt đánh giá trước chứng nhận. Thực hiện tổng vệ sinh trong toàn đơn vị và chuẩn bị sẵn sàng để tiến hành đánh giá chính thức.
4) Đánh giá chứng nhận
Sau khi khắc phục xong những tồn tại sau đánh giá thử, đơn vị sẽ thống nhất với cơ quan chứng nhận về thời điểm đánh giá chứng nhận. Đánh giá chứng nhận do cơ quan chứng nhận thực hiện. Trong quá trình đánh giá chứng nhận, nếu cần thiết bên tư vấn sẽ tham gia với tư cách quan sát viên
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 65 5) Khắc phục sau đánh giá
Bên tư vấn sẽ phối hợp với đơn vị khắc phục những sự không phù hợp được phát hiện trong đánh giá chứng nhận và lập báo cáo kết quả thực hiện các biện pháp khắc phục, gửi tới cơ quan chứng nhận. Sau khi xác nhận các kết quả khắc phục là đã có hiệu lực, cơ quan chứng nhận sẽ ra quyết định chứng nhận và cấp chứng chỉ phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001. Thông thường, chứng chỉ sẽđược cấp 1 tháng sau khi đánh giá. Với 03 lần đánh giá chính thức bởi 2 tổ chức đánh giá là: Quacert và JAS-ANZ công ty PTICC đều nhận được chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:
Hình 2.4: Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 66
ngày 23/05/2003 chứng nhận có giá trịđến hết ngày 22/05/2006.
- Lần thứ hai: nhận chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào ngày 23/05/2006, chứng nhận có giá trịđến hết ngày 22/05/2009.
- Lần thứ ba: đã nhận chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào ngày 23/05/2009, chứng nhận có giá trịđến hết ngày 22/05/2012.
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 chỉ là vẫn đề khởi đầu, điều quan trọng nhất của hệ thống đó là duy trì và cải tiến. Việc duy trì và cải tiến liên tục sẽ làm cho hệ thống được ngày càng hoàn thiện và vận hành có hiệu quả.
2.5. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 tại PTICC
2.5.1. Sản phẩm lỗi
Nhờ áp dụng cách quản lý theo tiêu chuẩn đã giúp cho việc kiểm soát công việc từng công đoạn được rõ ràng hơn, gọn nhẹ hơn và nắm bắt được những điểm chưa tốt thông qua việc phân tích số lượng sản phẩm không đạt yêu cầu về tốc độ giao hàng ta thấy tỷ lệ sản phẩm coi là lỗi sau khi công ty áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO có chiều hướng giảm như trong bảng 2.8
Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Số lượng HĐ 1500 1650 2100 2800 3100 3300 3950 450 Số HĐ chậm 13 20 15 18 20 20 10 0 Tỷ lệ chậm 0.87 1.21 0.71 0.64 0.65 0.61 0.25 0.00 Bảng 2.8: Số sản phẩm lỗi qua các năm Hình 2.5: Biểu đồ biểu thị số sản phẩm lỗi
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 67
Tỷ lệ sản phẩm lỗi của Công ty tăng ở năm 2004 từ 0.87% lên đến 1.21% một phần nguyên nhân đó là do yếu tố tâm lý của nhiều CBCNV khi có chủ trương chuyển đổi Công ty thành Công ty cổ phần; tâm lý không ổn định trong công tác tác động đến kết quả thực hiện nhiệm vụ. Đây là vấn đề đã được lãnh đạo công ty xem xét và chấn chỉnh kịp thời. Số liệu 9 tháng đầu năm 2010 là trung thực vì đối với sản phẩm dịch vụ của PTICC thực hiện trong cả năm, tuy nhiên thông thường các hợp đồng được khách hàng chấp nhận và đánh giá sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ; nên thông thường các thời gian cuối năm các hợp đồng mới được xác định và ghi nhận doanh thu.
Tiếp tục duy trì hoạt động cải tiến trong cách quản lý tại các đơn vị sản xuất bằng các hoạt động cụ thể như thay đổi lại sơđồ dòng chảy sản phẩm, thay đổi cách thức bàn giao sản phẩm, thay đổi cách tác nghiệp kiểm tra cũng giúp cho công ty giảm được tỷ lệ lỗi. Qua đó cho thấy việc công ty đang đi đúng hướng bởi việc áp dụng và duy trì hệ thống QLCL.
2.5.2. Chi phí chất lượng
Công ty PTICC đã phải chi phí hơn 34.000 USD cho quá trình thực hiện các tiêu chuẩn ISO 9001. Các chi phí được thể hiện qua bảng thống kê sau:
STT. Tên hạng mục chi phí Mức chi phí (USD)
1 Thuê tư vấn 11.000
2 Đánh giá và chi phí chứng nhận 9.000
3 Tài liệu, giấy, văn phòng phẩm, tủ file, khác 1.000
4 Viết tài liệu và chi phí làm thêm giờ 2.500 5 Chi phí cải tiến, thưởng sáng kiến cải tiến 6.000
6 Chi phí đào tạo 5.000
7 Tổng 34.500
Bảng 2.9: Chi phí triển khi ISO 9001 tại PTICC
Tuy nhiên sau một thời gian áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001 tại PTICC đã và đang mang lại những hiệu quả nhất định, mang lại sự hài lòng của
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 68
CBCNV, bởi các công việc được mô tả thành quy trình, nên dễ hiểu và dễ thực hiện hơn cho cả người cũ, người của phòng khác cũng như người mới vào, tạo sự tự tin trong công việc, giảm thời gian tìm hiểu và hiệu quả công việc tăng lên rõ rệt.
Hệ thống tài liệu được quản lý rõ ràng, từ tài liệu bản “cứng” mỗi phòng đều có tủ file tài liệu riêng được quy định rõ về màu của gáy file tương ứng với tưng loại tài liệu, đánh số thứ tự các file, sơ đồ tủ file được thiết lập đã giúp cho việc thuận tiện tìm kiếm tài liệu cũng như lưu giữ. Đối với tài liệu dạng điện tử thì được đến nay công ty đang lưu trữ dưới dạng các file độc lập lập riêng một thư mục chung do phòng chủ quản quản lý và thường xuyên cập nhật những tài liệu đổi mới. Hiệu quả về việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, nhờ việc xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng riêng cho từng công đoạn mà người quản lý cần triển khai thực hiện đúng theo tiêu chuẩn, xây dựng hướng dẫn tác nghiệp cho cán bộ thao tác đúng, ghi chép kiểm soát số liệu, ghi chép điều kiện tạo sản phẩm để dễ dàng nhận biết những điểm chưa đạt, nguyên nhân làm cho tỷ lệ đạt của sản phẩm giảm xuống, từ đó người quản lý tập trung và những nguyên nhân chính để tiến hành khắc phục trước sau đó sẽ tiến hành đồng loạt các đối sách cần thiết.
Hiệu quả về hoạt động của các thiết bị, nhờ có quy định về quản lý thiết bị mà các đơn vị trong công ty cùng thống nhất mẫu bảng biểu kiểm tra hàng ngày, kiểm tra định kỳ, thẻ quản lý, sổ gốc, kế hoạch bảo dưỡng, đã giúp cho người quản lý nắm bắt dễ dàng tình trạng thiết bị sản xuất có đang đáp ứng được kế hoạch sản xuất đặt ra hay không, ngăn ngừa những sự cố thiết bị làm cho phải dừng sản xuất hay giảm năng suất của thiết bị, từ đó có kế hoạch dự phòng, đặt những vật tư thay thế cần thiết cho những chi tiết của thiết bi thường xuyên hỏng hóc.
Biểu đồ về lợi nhuận sau thuế của công ty qua các năm đã khẳng định cho hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL ISO9000.
Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Số HD 1500 1650 2100 2800 3100 3300 3950 450 Doanh thu 34.65 44.2 47.9 59.4 62.2 36.3 35.3 19.8
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 69 Lợi nhuận trước
thuế (tỷđồng) 7.46 10.72 9.37 13.31 14.36 14.65 16.02
Bảng 2.10: Tình hình SXKD của PTICC qua các năm
Lợi nhuận của công ty tăng cao đồng nghĩa với mức thu nhập của công nhân viên cũng được nâng lên, mức lương trung bình của năm 2002 là 3.5 triệu đồng sang năm 2006 mức lương trung bình của cán bộ công nhân viên được tăng lên là 4.6 triệu đồng, mức lương trung bình của cán bộ công nhân viên năm 2009 là 7.5 triệu đồng VNĐ tăng 1,6 lần so với năm 2006.
Nhờ việc duy trì có hiệu lực hệ thống QLCL mà PTICC đã linh hoạt hơn trong việc thay đổi các quy trình, quy định. Mọi thành viên đều được khuyến khích tham gia cải tiến, cập nhật hệ thống phù hợp với mô hình mới. Với cơ chế mở của hệ thống, bằng việc đóng góp những ý tưởng sáng tạo vào các quy trình, mỗi CBCNV sẽ có trách nhiệm và tâm huyết hơn hướng tới sự phát triển bền vững của đơn vị. Có thể nói, sau 8 năm hệ thống QLCL được đưa vào áp dụng, phần thưởng xứng đáng giành cho Ban lãnh đạo cùng toàn thể CBCNV là doanh thu, lợi nhuận hàng năm đều có tăng trưởng cụ thể như hình 2.6.
Kết quả của việc áp dụng ISO 9001: 2008 đã tạo bước chuyển biến tích cực trong quá trình nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định sự phát triển của PTICC trong hiện tại và tương lai.
Toàn thể CBCNV nhận thức được lợi ích lâu dài của hệ thống QLCL chứ không chỉ xây dựng ISO do những mục tiêu rõ ràng thấy được trước mắt là đảm bảo chất lượng, có chứng chỉđể quảng cáo và thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 70
2.5.3. Trách nhiệm lãnh đạo
Với sự cam kết lãnh đạo, Giám đốc đảm bảo truyền đạt cho CBCNV tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng và yêu cầu của quy định pháp luật. CSCL được truyền đạt đến CBCNV và đảm bảo CBCNV thấu hiểu CSCL trong việc thực hiện công việc của chính mình vì thế CSCL đảm bảo luôn thích hợp với từng thời kỳ. Giám đốc Công ty đảm bảo rằng các MTCL luôn rõ ràng, cụ thể, đo được và nhất quán với CSCL đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng thích hợp trong Công ty. Đảm bảo sự phối hợp giữa các nguồn lực là thích hợp, xem xét các yêu cầu về nguồn lực, cung cấp đầy đủ các nguồn lực và đào tạo nhân viên phù hợp với công việc được giao.Ban Giám đốc Công ty xác định trách nhiệm và quyền hạn của tất cả các chức danh của các phòng ban liên quan trong Công ty, trách nhiệm và quyền hạn của từng lành đạo Công ty đảm bảo có sự phân công trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng không chồng chéo. Lãnh đạo Công ty luôn quan tâm đến đời sống CB-CNV và luôn đặt ra mục tiêu đảm bảo mức thu nhập của cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty năm sau cao hơn năm trước. Đồng thời tạo ra và duy trì môi trường nội bộ lôi cuốn mọi người tham gia thực hiện mục tiêu Công ty.
Việc tiến hành xem xét lãnh đạo bao gồm: các yếu tốđầu vào, đầu ra và cam kết cung cấp các nguồn lực cho mọi hoạt động đảm bảo đầu vào là phù hợp, khắc phục phòng ngừa các sai sót đầu ra được cải tiến và cân đối nhu cầu nguồn lực.
2.5.4. Hiệu quả quản lý nguồn lực
Thực hiện áp dụng QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đã đưa hoạt động sản xuất vào nề nếp, phân công trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân, từng đơn vị. Giúp nhân viên nâng cao ý thức, thái độ, tác phong làm việc, đặc biệt ở những khâu tiếp xúc với khách hàng. Đối với từng công việc cũng quy định những quy trình cụ thể giúp nhân nviên phụ trách công việc có thể hệ thống công việc, sắp xếp công việc khoa học hợp lý. Khi thay đổi vị trí công việc nhân viên mới cũng dễ dàng tiếp nhận công việc vì công việc đã lập thành quy trình, thể hiện rõ ràng phạm vi công việc, miêu tả rõ ràng cụ thể công việc cần làm. Công ty thiết lập, thực hiện và duy
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 71
trì quy trình quản lý nhân sự và quy trình đào tạo để xác định các quy trình tuyển dụng và đào tạo cũng nhưđảm bảo mỗi CB-CNV làm việc trong Công ty thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng luôn có năng lực đáp ứng theo tiêu chuẩn hoá chức danh do Giám đố Công ty ban hành dựa trên trình độ học vấn, quá trình đào tạo và đào tạo lại, các kỹ năng chuyên môn, và các kinh nghiệm theo mẫu Mô tả chức danh. Mỗi CB-CNV Công ty đều được lập bản mô tả công việc (Job Description) để xác định công việc được giao và năng lực, trình độ, chuyên môn/kỹ năng đào tạo và đào tạo lại cùng kinh nghiệm của họ. Điều này cũng giúp Công ty giảm thời gian và chi phí cho việc đào tạo để nhân viên mới có thểđảm nhiệm tốt công việc. Hệ thống chất lượng ISO 9001: 2008 cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện đúng công việc ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí cho hành động khắc phục đối với sản phẩm sai hỏng vì thiếu kiểm soát và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Giúp duy trì tốt tính ổn định của sản phẩm, nâng cao năng suất lao động, xây dựng được tác phong làm việc khoa học có tính hệ thống. Dễ dàng giám sát ở mọi khâu, mọi lúc, mọi nơi.
Đểđạt được sự phù hợp các yêu cầu về cung cấp sản phẩm đến khách hàng, Công ty luôn xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết và đảm bảo cung cấp và tạo điều kiện môi trường sinh thái làm việc, sản xuất cho CB-CNV tuân thủ các yêu cầu luật định và chế định, các quy định của VNPT và Công ty về an toàn, sức khoẻ, an toàn và tai nạn nghề nghiệp, lao động…Đồng thời tạo và duy trì môi trường công bằng.
2.5.5. Hiệu quả quá trình tạo sản phẩm
Áp dụng các nguyên tắc QLCL ISO 9001 Công ty thực hiện các nhiệm vụ giám sát, theo dõi, thẩm định được yêu cầu thông qua các quy trình, hướng dẫn đã ban hành và lập kế hoạch và phát triển các quá trình cần thiết. Công ty kiểm soát từ hoạch định tạo sản phẩm, kiểm soát quá trình liên quan đến khách hàng, mua hàng, sản xuất cung cấp dịch vụ. Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường đểđảm bảo sản phẩm tạo thành đáp ứng yêu cầu, thể hiện từ quá trình nhận hồ sơ thầu, xem xét
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền