Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 30
- “Định hướng vào khách hàng”: Chất lượng là sự thoả mãn khách hàng, QLCL phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Đảm bảo các nguồn lực cần thiết để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
- “Vai trò lãnh đạo”: Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực đểđạt được mục tiêu của tổ chức
- “Sự tham gia của mọi người”: Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc.
- “Phương pháp quá trình”: Hoạt động sẽ hiệu quả hơn nếu các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
- “Quản lý theo phương pháp hệ thống”: Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực của hoạt động công ty.
- “Cải tiến liên tục”: Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay.
- “Quyết định dựa trên thực tế”: Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin.
- “Quan hệ cùng có lợi”: Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả 2 bên.
1.4.3. Lịch sử hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là thuật ngữ chung về bộ tiêu chuẩn của hệ thống QLCL. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm một số tiêu chuẩn khác nhau được sử dụng trong các công việc triển khai, áp dụng và đánh giá hệ thống QLCL. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành chính thức năm 1987. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được đưa ra nhằm:
+ Đưa ra các nguyên tắc về quản lý của tổ chức; + Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến; + Chỉđưa ra các yêu cầu cần đáp ứng;
+ Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất / dịch vụ.
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 31
Hình 1.16: Nguồn gốc bộ tiêu chuẩn ISO 9000
- Lịch sử hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Hình 1.17: Lịch sử hình thành và phát triển ISO 9000
+ Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau với các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO.
+ Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng.
+ Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – Tiền thân của ISO 9000.
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 32
+ Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới.
+ Năm 1994, Bộ ISO 9000 được chỉnh lại và bổ sung thêm một số tiêu chuẩn. + Năm 2000, Bộ ISO 9000 lại được sửa đổi lần nữa và ban hành.
+ Năm 2008, Bộ ISO 9000 lại được sửa đổi lần nữa và ban hành.
- Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: gồm 20 tiêu chuẩn, trong đó có ba tiêu chuẩn chính là ba mô hình đảm bảo chất lượng và được dùng làm cơ sở cho việc chứng nhận hệ thống chất lượng của bên thứ 3, đó là:
+ ISO 9001-Mô hình đảm bảo chất lượng trong Thiết kế/ Triển khai, Sản xuất, Lắp đặt và Dịch vụ kỹ thuật.
+ ISO 9002-Mô hình đảm bảo chất lượng trong Sản xuất, Lắp đặt và Dịch vụ. + ISO 9003-Mô hình đảm bảo chất lượng Kiểm tra, thử nghiệm cuối cùng
1.4.4. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
ISO 9001 đặt ra những yêu cầu mà khi một tổ chức thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kỳ dịch vụ nào muốn áp dụng để nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ của mình. Các phiên bản của ISO 9001 theo quá trình sửa đổi và ban hành như sau:
- ISO 9001:1987 - QLCL - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
- ISO 9001:1994 - Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996 QLCL - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
- ISO 9001:2000 - Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000 QLCL - Các yêu cầu.
- ISO 9001:2008 - Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 QLCL - Các yêu cầu. Đây là phiên bản hiện hành của ISO 9001.
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền Trang 33 Phiên bản năm 1994 Phiên bản năm 2000 Phiên bản năm 2008 Phiên bản
năm 2009 Tên tiêu chuẩn
ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ vựng ISO 9001: 1004 ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994 ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003) ISO 9001: 2008 HTQLCL – Các yêu cầu
ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa thay đổi ISO 9004: 2009 HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002
Chưa thay đổi Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường
Bảng 1.2: Quá trình ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9001: 2008, Quality management system- Requirements (Hệ thống QLCL- Các yêu cầu), là phiên bản thứ 4 của tiêu chuẩn trong đó phiên bản đầu tiên được ban hành vào năm 1987 và đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấp-khách hàng.
ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi hướng vào việc cải thiện nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001: 2004 về hệ thống quản lý môi trường. Những điểm tiến bộ mới của phiên bản 2008 là:
- Nhấn mạnh sự phù hợp của sản phẩm;
- Cải thiện tính tương thích với các tiêu chuẩn khác; - Làm rõ hơn các quá trình bên ngoài;
- Diễn đạt rõ hơn các yêu cầu về môi trường làm việc; đo lường sự thỏa mãn của khách hàng; quy định rõ hơn các yều cầu về tầm quan trọng của rủi ro; đại diện lãnh đạo; hiệu lực của các năng lực đã đạt được; hiệu lực của các hành động khắc phục và hiệu lực của các hành động phòng ngừa.
Việc chuyển đổi theo tiêu chuẩn mới cũng là một cơ hội tốt cho các tổ chức nhìn nhận lại thực trạng áp dụng các yêu cầu của ISO 9001:2000, từ đó thực hiện
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 34
các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống QLCL. Như vậy, có thể nói các tổ chức đã áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2000 có hai tiếp cận để lựa chọn cho chuyển đổi chứng nhận: “tuân thủ” hay “cải tiến hiệu quả”
Hai cách tiếp cận áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008, đó là:
- Tiếp cận 1: chuyển đổi hệ thống QLCL hướng vào sự tuân thủ
Mục đích của việc chuyển đổi là để TUÂN THỦ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Lựa chọn này thích hợp với các tổ chức đã áp dụng hệ thống QLCL hiện tại, hoặc với các tổ chức mới chỉ quan tâm đến việc được chứng nhận mà chưa thực sự coi trọng các giá trị về quản lý và cải tiến chất lượng mà HTQLCL có thể mang lại. Để hướng đến việc TUÂN THỦ, tổ chức thông thường phải tiến hành các hoạt động sau đây để chuyển đổi HTQLCL của mình theo tiêu chuẩn mới:
+ Cập nhật thay đổi cho chuyên gia đánh giá nội bộ và cán bộ chủ chốt; + Xem xét và chỉnh sửa các tài liệu của hệ thống QLCL để phù hợp với các
nội dung thay đổi của yêu cầu trong ISO 9001:2008. + Thực hiện ít nhất 1 lần đánh giá nội bộ và duy trì hồ sơ,
+ Thực hiện ít nhất 1 lần xem xét sau khi có các điều chỉnh chuyển đổi, + Liên hệ với tổ chức chứng nhận để đăng ký đánh giá chuyển đổi kết hợp
với các cuộc đánh giá giám sát định kỳ hoặc đánh giá tái chứng nhận. - Tiếp cận 2: chuyển đổi kết hợp với cải tiến hiệu quả hệ thống:
Chuyển đổi theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không chỉ để tuân thủ theo tiêu chuẩn mới, mà quan trọng hơn còn là một cơ hội cho việc nhìn nhận lại thực trạng, xác định và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để CẢI TIẾN HIỆU QUẢ từ việc áp dụng hệ thống QLCL. Quá trình này, ngoài các hoạt động được liệt kê trong phần Tiếp cận 1, có thể bao gồm các bước sau đây:
+ Khảo sát và xác định các yếu tố hạn chế tính hiệu quả của quá trình áp dụng hệ thống QLCL trong thời gian vừa qua;
+ Đánh giá và xác định các yếu tố chính cần được tập trung cải tiến để nâng cao hiệu quả của hệ thông QLCL;
+ Xây dựng, triển khai, theo dõi và đánh giá các kế hoạch nhằm cải tiến những yếu tố chính đã được xác định.
Việc lựa chọn tiếp cận thứ nhất hay tiếp cận thứ hai cho dự án chuyển đổi hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 là quyết định của mỗi tổ chức, phụ thuộc vào tình
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 35
trạng của hoạt động QLCL, nhu cầu nội bộ và mong muốn của lãnh đạo tổ chức.
1.4.5. Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
1) Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ
- Kiểm soát tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty 2) Trách nhiệm của lãnh đạo
- Cam kết của lãnh đạo - Định hướng bởi khách hàng
- Thiết lập CSCL, MTCL cho các phòng ban
- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh - Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ
- Tiến hành xem xét của lãnh đạo 3) Quản lý nguồn lực - Cung cấp nguồn lực - Tuyển dụng - Đào tạo - Cơ sở hạ tầng - Môi trường làm việc 4) Tạo sản phẩm - Hoạch định sản phẩm
- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng - Kiểm soát thiết kế
- Kiểm soát mua hàng
- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ - Kiểm soát thiết bịđo lường
5) Đo lường phân tích và cải tiến
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng - Đánh giá nội bộ
- Theo dõi và đo lường các quá trình - Theo dõi và đo lường sản phẩm - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Phân tích dữ liệu
- Hành động khắc phục - Hành động phòng ngừa
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 36
Hình 1.18: Phương pháp cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001 1.4.6. Lợi ích khi áp dụng ISO
Việc áp dụng ISO 9000 đem đến một số lợi ích quan trọng sau: - Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng.
- Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất. - Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí hỏng hóc. - Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng. - Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào.
- Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng. - Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước
- Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm và quyền hạng của mình hơn nên chủđộng thực hiện công việc.
- Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
1.4.7. Những điều kiện và khó khăn khi áp dụng ISO
Những điều kiện để áp dụng thành công ISO :
- Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống QLCL là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO - Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên
trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định. - Trình độ công nghệ thiết bị: ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 37
độ công nghệ thiết bị hiện đại thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn.
- Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
- Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Ðây không là điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 tại các tổ chức.
Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng quản lý chất lượng:
- Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về ISO 9000 do các tổ chức chuyên môn tiến hành.
- Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn đặt ra.
- Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm hướng đi và tiến hành các bước thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000.
- Việc duy trì và cải tiến hệ thống QLCL sau chứng nhận gần như không được thực hiện có hiệu quả.
Một tổ chức hỗ trợ có kinh nghiệm và chuyên môn sẽ giúp ích nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động kém hiệu quả
1.4.8. Lý do áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn trong đó ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống QLCL. PTICC khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế. Qua nghiên cứu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000, PTICC đã lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản năm 2000 (ISO 9001:2000) làm tiêu chuẩn để xây dựng hệ thống QLCL của công ty.
Tại thời điểm năm 2001 là năm bắt đầu nghiên cứu và áp dụng thì đây là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001 thay thế cho phiên bản năm 1994. Ngoài ra
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 38
giai đoạn những năm 2000 “trào lưu” có chứng chỉ ISO là một xu thế của rất nhiều doanh nghiệp và nhiều khách hàng đòi hỏi đơn vị tư vấn phải có chứng chỉ ISO, coi đó là điều kiện tiên quyết trong các hồ sơ dự thầu của PTICC.
1.4.9. Qui trình xây dựng và triển khai áp dụng ISO 9001:2008
1) Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn, xác định phạm vi áp dụng
Bước đầu tiên khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng