- Hệ thống tài liệu và hồ sơ chất lượng được kiểm soát:
Các tài liệu được kiểm soát nhằm đảm bảo các bộ phận, các cá nhân có liên quan sử dụng thuận tiện, chính xác. PTICC luôn tuân thủ theo các nguyên tắc:
+ Kiểm tra tính thiết thực, đầy đủ của tài liệu và chỉ sau khi đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt mới được phân phát.
+ Đảm bảo các tài liệu hiện hành là bản mới nhất, đồng thời các văn bản cũ, quá thời hạn đều được loại bỏ hoặc chỉ dùng với mục đích tham khảo. + Các tài liệu sửa đổi sau khi được phê duyệt sẽ được chính thức cập nhật kịp
thời, qua hệ thống máy tính, và văn thư.
+ Khuôn khổ, cách thức trình bày của tài liệu luôn thống nhất để thuận tiện cho việc đọc hoặc ghi chép, dễ nhận biết và sửa đổi dễ dàng.
+ Các tài liệu từ bên ngoài nếu có liên quan đến chất lượng đều được đưa vào quản lý sao cho dễ nhận biết và phân phối có kiểm soát.
+ Các hồ sơ phát sinh luôn đảm bảo được quản lý giúp việc nhận biết, phân loại, lưu trữ, bảo quản được phù hợp.
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 75
các yêu cầu và sự hoạt động có hiệu quả của hệ thống chất lượng, đồng thời cung cấp các dữ liệu cần thiết phục vụ cho việc phân tích, cải tiến chất lượng.
- MTCL và CSCL là cơ sở và nền tảng để PTICC phấn đấu hoàn thành mọi chỉ tiêu và kế hoạch hàng năm:
CSCL được xây dựng phù hợp với phương hướng phát triển chung của PTICC, thể hiện rõ cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống QLCL. CSCL được mọi cán bộ công nhân viên trong toàn công ty thấu hiểu và duy trì thực hiện thông qua các hình thức sau :
+ Tuyên truyền, phổ biến rộng rãi bằng các khẩu hiệu treo trang trọng tại những vị trí dễ thấy; bằng các hình ảnh động trên website nội bộ của PTICC. + Thường xuyên xem xét đánh giá định kỳ việc thực hiện, duy trì hệ thống
QLCL; qua các cuộc họp giao ban định kỳ hàng tuần, hàng tháng
MTCL được xây dựng hàng năm để thực hiện CSCL và luôn phù hợp với mục đích chung PTICC, được lượng hoá và nhất quán với CSCL. Việc xây dựng các MTCL tổng quát sẽ cụ thể hoá hướng phấn đấu của PTICC trong từng giai đoạn. Căn cứ vào MTCL mà công ty đã ban hành, mỗi xí nghiệp, trung tâm xây dựng kế hoạch thực hiện MTCL và áp dụng vào hoạt động tại đơn vịđảm bảo các yếu tố:
+ Đúng với yêu cầu chất lượng chung của PTICC.
+ Các MTCL được xác định bằng các kết quả kinh doanh, hiệu quả quản lý cần đạt được cụ thể trong một giai đoạn nhất định.
+ Thể hiện được định hướng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và cải tiến sản phẩm, phong cách phục vụ một cách liên tục.
- Tăng hiệu quả công việc, tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị:
Giám đốc công ty quy định chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn các vị trí trong đơn vị một cách cụ thể và phổ biến trong Công ty thông qua Sổ tay chất lượng, sơ đồ tổ chức, các quy trình. Việc điều chỉnh phân rõ chức năng nhiệm vụ, mối quan hệ giữa các đơn vị trong mô hình tổ chức mới đã có tác động tích cực đến sản xuất kinh doanh. Mỗi CBCNV trong công ty đều nhận thức rõ vị trí, vai trò, nhiệm vụ và quyền hạn của mình để thực hiện tốt nhiệm vụ theo quy định.
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 76
Việc duy trì một hệ thống thông tin liên lạc thông suốt giữa các đơn vị và các bộ phận chức năng khác nhau là rất quan trọng trong hoạt động của PTICC và liên quan đến quá trình của hệ thống QLCL. Hệ thống thông tin được trao đổi thông qua các cuộc họp giao ban hàng tháng, các thông báo bằng công văn, qua mạng máy tính nội bộ, điện thoại hoặc trực tiếp nên hầu hết những vướng mắc, khó khăn trong công việc đều được giải quyết nhanh chóng.
2.6.Những yếu tố tạo thành công của việc triển khai ISO 9001 tại PTICC
2.6.1. Vai trò của lãnh đạo công ty
Để triển khai thành công cho việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 thì một trong những điểm mấu chốt nhất đó là vai trò của người lãnh đạo, ban lãnh đạo có thực sự chú tâm, xác định đúng tầm quan trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn này hay khôn? Ban lãnh đạo của công ty PTICC luôn xác định đúng tầm quan trọng của việc áp dụng và duy trì hệ thống tiêu chuẩn chất lượng này, người đại diện chất lượng của công ty là tổng Giám đốc, ông là người nắm rất rõ về tiêu chuẩn này là người biết lựa chọn và sử dụng các giải pháp, công cụ thích hợp trong các điều kiện cụ thể của công ty, bên cạnh đó ông là người có kỹ năng trình bày, truyền đạt, thuyết phục, khích lệđể tập hợp mọi người cùng tham gia cải tiến hệ thống chất lượng.
Hàng tháng Giám đốc đều tiến hành cùng với ban Giám đốc và lãnh đạo các phòng quản lý tổ chức cuộc họp xúc tiến tiêu chuẩn hóa và đảm bảo chất lượng, để nhìn nhận những vấn đề liên quan tới chất lượng cần giải quyết và thúc đẩy các phong ban thực hiện đúng theo yêu cầu của phòng chủ quản về ISO đưa ra.
Ban lãnh đạo cam kết xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL và cải tiến thường xuyên tính hiệu lực của hệ thống bằng cách:
Truyền đạt cho tất cả nhân viên về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật và chếđịnh. Ban lãnh đạo PTICC đã tiến hành truyền đạt nhưng điều này bằng các hình thức sau:
Hàng năm vào đầu năm tổng giám đốc lập phương châm và phổ biến phương châm cho toàn bộ các trưởng phòng và các giám đốc đơn vị trực thuộc.
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 77
vào chiều thứ 6 hàng tuần, trước khi bắt đầu cuộc họp sẽ có đại diện một người đọc các khẩu hiệu cam kết của công ty đối với khách hàng, sau đó tất cả các thành viên đọc theo. Với hình thức này sẽ tạo cho tầng lớp người quản lý luôn ý thức rằng chất lượng của sản phẩm sẽảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng, nhiệm vụ của chúng ta là làm sao mang tới cho khách hàng “vượt hơn cả sự mong đợi”.
Thiết lập chính sách chất lượng:
Tổng giám đốc căn cứ vào thình hình thực tế, điều kiện của công ty tiến hành lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và cho hiển thị rõ ràng tại các bảng tin ở mỗi công đoạn, còn trên văn phòng thì hiển thị trong các phòng họp và phòng trưng bầy:
- “Cung cấp chất lượng sản phẩm lấy được sự tin tưởng và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”.
- Đảm bảo các mục tiêu chất lượng được thiết lập ở tất cả các phòng ban chức năng và các cấp.
Việc thiết lập mục tiêu chất lượng được thể hiện qua phương châm của tổng giám đốc, các giám đốc sẽ căn cứ vào đó để thiết lập phương châm cho mình, từđó các trưởng phòng thiết lập phương châm để thực hiện được mục tiêu của giám đốc trực tiếp quản lý phòng mình, tiếp sau đó các quản đốc xí nghiệp sản xuất sẽ lập kế hoạch triển khai phương châm từ các trưởng phòng. Vì vậy mục tiêu chất lượng tại công ty được thống nhất từ trên xuống dưới, đầy đủở các phòng ban quản lý và các đơn vị sản xuất.
Hàng tháng các quản đốc, tổ trưởng sẽ báo cáo kết quả thực hiện phương châm cho trưởng phòng quản lý trực tiếp và giám đốc các xí nghiệp. Các trưởng phòng, giám đốc xí nghiệp sẽ báo các trực tiếp kết quả thực hiện phương châm cho giám đốc công ty vào thứ 5 tuần thứ hai hàng tháng.
Các nội dung của cuộc họp đều được lập thành biên bản, ghi rõ những chỉ thị của ban lãnh đạo về việc thực hiện phương châm.
2.6.2. Các nguồn lực của công ty
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 78
ty đã có kế hoạch chuẩn bị rất chi tiết và cẩn thận, từ con người, thiết bị, vật tư và chi phí. Công ty đã ban hành qui định cụ thể nhiệm vụ của các bộ phận, của các cấp lãnh đạo về QLCL. Có nhân viên quản lý ban hành tài liệu, giải quyết khiếu nại nội bộ và bên ngoài, nhân viên công ty làm nhiệm vụ đánh giá nội bộ. Hoạt động của Ban chỉđạo ISO có hiệu quả, xây dựng các hệ thống tiêu chuẩn cho công ty, lập và thực hiện kế hoạch hoạt động liên quan đến bảo đảm chất lượng của sản phẩm, các nghiệp vụ liên quan đến việc đánh giá và thẩm tra chất lượng, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến phát triển của sản phẩm, đối ứng và các công việc liên quan đến khiếu nại, nghiệp vụ quản lý các dụng cụ đo, thiết kế, các nghiệp vụ điều hành cho các cuộc họp đề án cải tiến, các nghiệp vụđiều hành cho các cuộc họp QLCL, các nghiệp vụ điều hành cho các cuộc họp thúc đẩy 5S, các nghiệp vụ điều hành các cuộc họp xúc tiến tiêu chuẩn hóa.
Ngoài ra mỗi phòng đều cử một đại diện chịu trách nhiệm chính về QLCL của phòng mình, là người cập nhật thông tin, tài liệu, các điểm thay đổi để triển khai tới toàn bộ phòng ban đảm nhiệm.
Toàn thể ban lãnh đạo cùng toàn thể CBCNV luôn có tinh thần tích cực trong việc tham gia xây dựng hệ thống QLCL tại công ty và cùng với đội ngũ trực tiếp thực hiện là những người có trình độ, sự hiểu biết, nắm bắt rõ những yêu cầu của tiêu chuẩn đưa ra đã tạo ra thế mạnh cho công ty để dễ dàng thực hiện kế hoạch đạt chứng nhận ISO 9001 một cách nhanh chóng , dễ dàng và thành công tốt đẹp.
Công ty cũng trang bị đầy đủ trang thiết bị máy tính, văn phòng. Ngoài ra công ty còn trang bị phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm tính lương, các phần mềm kế toán chuyên dụng và quản lý giờ làm của công nhân viên. Bên cạnh đó hàng năm công ty đều tiến hành rà soát sửa chữa cơ sở vật chất, nơi làm việc khang trang, sạch sẽ. Tổng chi phí cho mua sắm thiết bị văn phòng phục vụ cho việc xây dựng hệ thống QLCL lên tới hàng trăm triệu đồng chưa kể tới chi phí mua bản quyền các phần mềm quản lý.
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 79
Để giảm thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn, giảm thời gian trong việc xây dựng văn bản và triển khai áp dụng hệ thống, công ty PTICC thuê đơn vị tư vấn có khả năng và kinh nghiệm để giúp công ty triển khai đúng hướng, tiết kiệm thời gian, nguồn lực và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành hoạt động lãng phí, kém hiệu quả.
Công ty đã mời công ty tư vấn thuộc hiệp hội xây dựng Việt nam là đơn vị đã có kinh nghiệm trong việc tư vấn cho hơn 1000 doanh nghiệp tại Việt Nam về các lĩnh vực chất lượng, y tế, an toàn, môi trường, và trách nhiệm xã hội. Đơn vị tư vấn có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp được đào tạo có chứng chỉ ở nước ngoài về thực hiện nhiệm vụ tư vấn xây dựng các hệ thống QLCL.
Đơn vị tư vấn đã cử hẳn cán bộ xuống cùng làm việc lâu dài với CBCNV công ty để nghiên cứu kỹ lưỡng quy trình sản xuất của công ty đồng thời trong quá trình tìm hiểu tư vấn luôn cho các bộ phận thực hiện ngay từđầu, do đó đã rút ngắn thời gian xây dựng tiếp cận hệ thống QLCL ISO 9001.
2.6.4. Công tác đào tạo
Để hiểu rõ và nắm bắt đầy đủ, đúng về nội dung quy định của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng thì cần có một đội ngũ công nhân viên có đủ năng lực để thực hiện công việc được giao phó, vì vậy công ty đã tiến hành đào tạo cho toàn bộ những thành viên tham gia trực tiếp tới quá trình xây dựng, đánh giá hệ thống QLCL ISO 9001, đội ngũ này là nòng cốt và sẽ tiến hành đào tạo lại cho công nhân viên của bộ phận mình hiểu và thực hiện đúng những gì tiêu chuẩn đưa ra. Tổng thể công ty đã cử 02 người tham dự khóa học dành cho cán bộ lãnh đạo tại hiệp hội tư vấn xây dựng Việt Nam, 10 người được tham gia đào tạo bên ngoài do trung tâm đánh giá BVQI đào tạo. Những người này sau khi được đào tạo sẽđược cấp chứng chỉ đánh giá viên trong đó có 2 người được đào tạo trở thành đánh giá viên trưởng, một là trưởng phòng Khoa học kỹ thuật, một là phó Văn phòng, để sau này thường xuyên tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ trong công ty PTICC.
Ngoài khóa học về chứng nhận đánh giá viên trưởng và đánh giá viên nội bộ, công ty còn tổ chức các khóa học liên quan tới QLCL khác nhằm nâng cao trình độ,
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 80
kỹ năng của tầng lớp quản lý trưởng, phó phòng, như khóa học về 7 công cụ về QLCL, khóa học về cải tiến trong sản xuất, khóa học về thực hiện 5S v.v.
Hàng năm Công ty cũng đã lập kế hoạch đào tạo cho toàn bộ công nhân viên liên quan tới duy trì hệ thống QLCL, bao gồm đào tạo bên ngoài và đào tạo nội bộ. Việc quản lý thực hiện đào tạo được giao phó cho phòng tổ chức hành chính. Phòng tổ chức hành chính sẽ có nhiệm vụ tìm kiếm các khóa học bên ngoài phù hợp với yêu cầu của các phòng ban được lập từđầu năm, có sự phê duyệt của người đại diện chất lượng và giám đốc hành chính. Đối với đào tạo nội bộ các phòng có nhu cầu sẽ chủđộng tiến hành đạo tạo định kỳ và đào tạo mới cho công nhân viên, sau khi tiến hành đào tạo sẽ thông báo kết quả tới phòng nhân sự theo dõi kế hoạch thực hiện trong năm.
Toàn thể cán bộ công nhân viên công ty sau khi được tiếp cận với hệ thống QLCL ISO 9000 đều rất phấn khởi, hào hứng hơn trong công việc, bởi hiệu quả mang lại cho người làm là luôn tìm thấy sự thuận lợi, tiện dụng, bài bản, có sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban, tinh thần hợp tác tăng lên, trong công việc quản lý thì logic và dễ dàng tìm kiếm các thông tin cần thiết khi cần, dữ liệu cần thiết để phân tích rõ nguyên nhân của vấn đề chưa tốt và kết quả là chất lượng công việc tăng lên, chất lượng sản phẩm do đó cũng tăng lên. Tứ đó các cán bộ công nhân viên càng thêm gắn bó với công ty và luôn ý thức duy trì cải tiến liên tục hệ thống để ngày càng tốt hơn.
2.7.Những yếu tố gây cản trở của việc triển khai ISO 9001 tại PTICC
2.7.1. Duy trì cam kết của lãnh đạo
Trong quá trình thực hiện, duy trì hệ thống QLCL, ban lãnh đạo công ty còn chưa thực hiện tốt vai trò của mình cũng như vai trò của người đại diện lãnh đạo về chất lượng, điều đó đã ảnh hưởng không nhỏ tới việc áp dụng, duy trì hệ thống QLCL tại công ty, điều đó được thể hiện ở các nội dung sau: