1) Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ
- Kiểm soát tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty 2) Trách nhiệm của lãnh đạo
- Cam kết của lãnh đạo - Định hướng bởi khách hàng
- Thiết lập CSCL, MTCL cho các phòng ban
- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh - Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ
- Tiến hành xem xét của lãnh đạo 3) Quản lý nguồn lực - Cung cấp nguồn lực - Tuyển dụng - Đào tạo - Cơ sở hạ tầng - Môi trường làm việc 4) Tạo sản phẩm - Hoạch định sản phẩm
- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng - Kiểm soát thiết kế
- Kiểm soát mua hàng
- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ - Kiểm soát thiết bịđo lường
5) Đo lường phân tích và cải tiến
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng - Đánh giá nội bộ
- Theo dõi và đo lường các quá trình - Theo dõi và đo lường sản phẩm - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Phân tích dữ liệu
- Hành động khắc phục - Hành động phòng ngừa
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 36
Hình 1.18: Phương pháp cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001 1.4.6. Lợi ích khi áp dụng ISO
Việc áp dụng ISO 9000 đem đến một số lợi ích quan trọng sau: - Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng.
- Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất. - Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí hỏng hóc. - Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng. - Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào.
- Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng. - Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước
- Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm và quyền hạng của mình hơn nên chủđộng thực hiện công việc.
- Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
1.4.7. Những điều kiện và khó khăn khi áp dụng ISO
Những điều kiện để áp dụng thành công ISO :
- Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống QLCL là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO - Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên
trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định. - Trình độ công nghệ thiết bị: ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 37
độ công nghệ thiết bị hiện đại thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn.
- Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
- Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Ðây không là điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 tại các tổ chức.
Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng quản lý chất lượng:
- Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về ISO 9000 do các tổ chức chuyên môn tiến hành.
- Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn đặt ra.
- Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm hướng đi và tiến hành các bước thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000.
- Việc duy trì và cải tiến hệ thống QLCL sau chứng nhận gần như không được thực hiện có hiệu quả.
Một tổ chức hỗ trợ có kinh nghiệm và chuyên môn sẽ giúp ích nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động kém hiệu quả
1.4.8. Lý do áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn trong đó ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống QLCL. PTICC khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế. Qua nghiên cứu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000, PTICC đã lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản năm 2000 (ISO 9001:2000) làm tiêu chuẩn để xây dựng hệ thống QLCL của công ty.
Tại thời điểm năm 2001 là năm bắt đầu nghiên cứu và áp dụng thì đây là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001 thay thế cho phiên bản năm 1994. Ngoài ra
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 38
giai đoạn những năm 2000 “trào lưu” có chứng chỉ ISO là một xu thế của rất nhiều doanh nghiệp và nhiều khách hàng đòi hỏi đơn vị tư vấn phải có chứng chỉ ISO, coi đó là điều kiện tiên quyết trong các hồ sơ dự thầu của PTICC.
1.4.9. Qui trình xây dựng và triển khai áp dụng ISO 9001:2008
1) Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn, xác định phạm vi áp dụng
Bước đầu tiên khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 là phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức.
2) Bước 2: Lập ban chỉđạo dự án thực hiện ISO 9001
Các doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có hiệu quả. Nên có một ban chỉ đạo ISO 9001 tại doanh nghiệp bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng của ISO 9001.
3) Bước 3: Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn
Đây là bước xem xét thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứng đến đâu và hoạt động nào chưa có để từđó xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực hiện.
4) Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9001
Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001. Cần xây dựng và hoàn chỉnh các tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
5) Bước 5: áp dụng hệ thống văn bản
Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Bước này cần thực hiện các hoạt động về phổ biến; đào tạol hướng dẫn CBCNV thực hiện theo đúng trình tự, thủ tục được viết ra; tổ chức các cuộc đánh giá và đề ra các hành động khắc phục đối với sự không phù hợp. 6) Bước 6: Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận
Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau: - Đánh giá trước chứng nhận;
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 39 - Lựa chọn tổ chức chứng nhận;
- Chuẩn bị về mặt tổ chức và nguồn lực để tiến hành đánh giá.. 7) Bước 7: Đánh giá chứng nhận
Tổ chức chứng nhận đã được công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của công ty.
8) Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận
Giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng của công ty.
Tóm tắt chương I
Trong chương I đã trình bày những kiến thức tổng quan về chất lượng và QLCL. Trong đó đi sâu vào phân tích khái niệm, các phương pháp quản lý trong công tác QLCL sản phẩm và dịch vụ.
Bên cạnh những nghiên cứu, phân tích tầm quan trọng của các hệ thống QLCL Chương I cũng đã trình bày tổng quan những kiến thức về hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2008. Ngoài những khái niệm cơ bản và kết cấu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008; một nội dung rất quan trọng, đó là quá trình thực hiện xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đây là cơ sở lý thuyết sẽ được sử dụng để phân tích quá trình xây dựng và áp dụng ISO 9001 tại PTICC sẽ trình bày tại chương II.
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 40
Chương 2. Phân tích quá trình XD và áp dụng hệ thống ISO 9001 tại PTICC
2.1. Giới thiệu công ty PTICC
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 30/06/2004 tại Hà nội, thực hiện quyết định số: 27/2004/QĐ-BBCVT của Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông, về việc chuyển Công ty Tư vấn Xây dựng và Phát triển Bưu điện thành Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư và Xây dựng Bưu điện. Tên công ty: Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện.
Tên tiếng Anh: Post and Telecommunications Investment and Construction Consulting Joint- Stock Company. Tên viết tắt: PTICC.
Công ty có trụ sở làm việc chính tại 38 phố Chùa Láng Ba Đình Hà Nội. Và chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh tại địa chỉ Lô B19 khu C30, số 270 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10.
Mô hình tổ chức: Hội đồng quản trị; ban kiểm soát; ban giám đốc; 5 phòng chức năng quản lý; 04 xí nghiệp và 01 trung tâm sản xuất. Với gần 200 cán bộ lao động.
Hình 2.1 Mô hình tổ chức công ty PTICC
- Bảng kê nguồn vốn kinh doanh
Nguồn vốn Đơn vị Tổng số
Vốn Điều lệ đồng 20.150.000.000
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 41
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đồng 9.945.000.000 Công ty Cổ phần VIX đồng 450.000.000 Công ty Tài chính Bưu điện đồng 462.000.000
Cổđông còn lại đồng 9.293.000.000
Bảng 2.1: Nguồn vốn kinh doanh của PTICC
- Các khoản đầu tư tài chính dài hạn
Đầu tư tài chính dài hạn Đơn vị Tổng số
Công ty Cổ phần Xây lắp Bưu điện đồng 1.000.000.000 Công ty Cổ phần Du lịch Bưu điện đồng 980.000.000 Công ty Cổ phần Tư vấn Thiết kế Xây dựng Bưu
chính – Viễn thông (Desco) của Bưu điện TP. HCM đồng 612.900.000 Bảng 2.2: Đầu tư dài hạn của PTICC - Năng lực tài chính (đơn vị tính: tỷđồng) TT Tài sản 2005 2006 2007 2008 2009 1 Tổng số tài sản có 51,78 65,71 85,68 87,31 89,40 2 Tài sản có lưu động 10,9 8,10 11,94 9,10 8,20 3 Tổng số tài sản nợ 51,78 65,71 85,68 87,31 89,40 4 Tài sản nợ lưu động 29,73 34,98 46,70 35,51 46,25 5 Lợi nhuận trước thuế 9,36 13,31 14,80 14,65 16.02 Bảng 2.3: Năng lực tài chính của PTICC - Chức năng nhiệm vụ: + Cung cấp các dịch vụ tư vấn, khảo sát, lập dự án đầu tư các công trình bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin (CNTT): quy hoạch tổng thể mặt bằng, kiến trúc, nội ngoại thất đối với công trình xây dựng dân dụng, công trình thông tin liên lạc bưu chính viễn thông, CNTT;
+ Thiết kế, giám sát thi công các công trình thông tin, bưu chính, viễn thông; hệ thống thông tin liên lạc, công trình dân dụng và công nghiệp;
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 42
toán xây dựng công trình; thẩm tra thiết kế kỹ thuật, thiết kế bản vẽ thi công, dự toán xây dựng công trình; lập hồ sơ mời thầu và lựa chọn nhà thầu; lập định mức, đơn giá xây dựng công trình;
Là một công ty tư vấn, thành viên của Tập đoàn VNPT, thành viên của Hiệp hội Tư vấn Xây dựng Việt Nam. Quá trình phát triển của đơn vị đã trải qua những mốc son lịch sử với các tên gọi như sau:
- Năm 1954: tổ thiết kế thuộc Phòng Kiến thiết thuộc Tổng cục Bưu điện; - Năm 1960: phòng Thiết kế thuộc Tổng cục Bưu điện;
- Năm 1962: công ty Thiết kế thuộc Tổng cục Bưu điện; - Năm 1969: viện Thiết kế Bưu điện thuộc Tổng cục Bưu điện;
- Năm 1993 ÷ 8/1996: công ty Thiết kế Bưu điện thuộc Tổng cục Bưu điện; - Từ 9/1996 ÷ 10/1997: công ty Thiết kế Bưu điện thuộc Tổng công ty bưu
chính viễn thông Việt Nam;
- Từ tháng 11/1997÷ 12/2004: công ty Tư vấn Xây dựng và Phát triển Bưu Điện trực thuộc Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam;
- Tháng 1/2005: công ty cổ phần Tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện.
Công ty PTICC trong những năm qua đã đảm nhận đến 70% khối lượng Tư vấn kỹ thuật và xây dựng các dự án bưu chính - viễn thông – CNTT cho các đơn vị trong ngành và nhiều công trình thuộc các Bộ và cơ quan ngoài ngành. Với những đóng góp vào sự nghiệp phát triển của ngành bưu chính viễn thông trong hơn 50 năm qua đã được Đảng và Nhà nước công nhận với các danh hiệu:
- Anh hùng lực lượng vũ trang nhân dân thời kỳ chống Mỹ cứu nước (1998); - Huân chương Lao động hạng Nhất (1996 ); hạng Nhì ( 1984 ); hạng Ba (
1980 ); Huân chương Chiến công hạng Nhì (1990 ); Huân chương độc Lập hạng Ba ( 2004 );
- Quân khu thủđô tặng thưởng cờđơn vị quyết thắng 30 năm liền (1966 - 1995), 35 năm liền (1966 – 2000) ; Cờđơn vị xuất sắc trong phong trào thi đua quyết thắng thời kỳđổi mới (1989 -1999);
- Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng cờ thi đua xuất sắc năm 2004;
- Cùng nhiều cờ, bằng khen do Tổng cục Bưu điện, VNPT, Tổng cục An ninh, Công đoàn Bưu điện Việt Nam, Hiệp hội Tư vấn Xây dựng Việt Nam, Trung
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 43 ương Đoàn… trao tặng.
2.1.2. Tầm nhìn
- PTICC là đơn vị giữ vị trí số 1 trên lãnh thổ Việt nam về cung cấp các dịch vụ tư vấn, thiết kế các công trình viễn thông, CNTT, khả năng vươn ra thị trường, đủ sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh bằng sự phù hợp của dịch vụ và chất lượng của dịch vụ.
2.1.3. Sứ mệnh
- PTICC nỗ lực trong việc ứng dụng hiệu quả công nghệ mới, tiên tiến, hiện đại để mang đến những dịch vụ với chất lượng trên cả sự mong đợi của khách hàng.
2.1.4. Triết lý kinh doanh
- Vượt thác ghềnh, càng mạnh mẽ : vượt khó khăn, qua thăng trầm, không ngừng lớn mạnh, vươn cao, vươn xa. Luôn khẳng định bản lĩnh tiên phong và nội lực hùng cường;
- Vươn xa tỏa rộng, hòa cả niềm vui: Như dòng sông mang nặng phù sa, PTICC
chuyên chở thông điệp của niềm vui, sự trù phú đến với mọi người trên mọi miền đất nước;
- Mang một niềm tin, tiến ra biển lớn: Hòa sóng vào đại dương, PTICC vững
bước cùng bạn bè năm châu, nuôi lớn ước mơ và thực hiện những hoài bão.
2.1.5. Giá trị cốt lõi
PTICC là đơn vị trực thuộc VNPT đã đi cùng hơn 60 năm lịch sửđất nước, với vai trò là doanh nghiệp chủ lực gánh vác trọng trách vừa kinh doanh vừa phục