Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 104 1) Mục tiêu của giải pháp
Tăng cường hiệu lực của hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 bằng minh chứng chất lượng dịch vụ của công ty được đảm bảo và nâng cao
2) Nội dung của giải pháp
Căn cứ vào chiến lược phát triển dịch vụ của mình, công ty PTICC đã xác định rõ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và những tiêu chuẩn này đã được công bố cho khách hàng, cho thị trường biết. Căn cứ 5 tiêu chí của chất lượng dịch vụ (RATER), 1 số giải pháp nhằm tăng chất lượng dịch vụ của công ty PTICC như sau: - Công ty PTICC cần chú trọng đến việc quản lý nguồn lực của công ty:
+ Phân công hợp lý các công trình tư vấn, thiết kế cho các bộ phận sản xuất. Việc phân công nhiệm vụđến các bộ phận sản xuất phải được tính toán cho phù hợp theo đúng ngành nghề, kinh nghiệm, khả năng của các bộ phận; + Khuyến khích nhân viên làm việc thêm giờ khi nhu cầu cao, bên cạnh đó là
công ty cần ban hành đầy đủ cơ chế chính sách, thưởng phạt cho lao động; + Linh hoạt trong việc thuê mướn lao động thời vụ, thuê mướn từ bên ngoài để
thực hiện 1 phần nội dung công việc trên cơ sở phải kiểm soát, kiểm tra chặt chẽ chất lượng dịch vụ;
+ Đào tạo đa kỹ năng cho cán bộ nhân viên để bố trí linh hoạt vào các công việc khác nhau, ở các thời điểm khác nhau, nhằm giảm thiểu thời gian nhàn rỗi lãng phí ở 1 số thời điểm nhất định đối với 1 bộ phận người lao động nhất định. Giúp tăng năng suất lao động của người lao động, tăng năng suất dịch vụ và chất lượng dịch vụ;
+ Quản lý nhu cầu và xây dựng và sử dụng các phương pháp tổng hợp số liệu thống kê để dự báo nhu cầu của khách hàng, của thị trường, thông qua các kênh liên lạc trực tiếp, gián tiếp nắm bắt được kế hoạch đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh của các khách hàng mục tiêu, giúp cho công ty PTICC có những bước chuẩn bị, bố trí hợp lý các nguồn lực đáp ứng nhu cầu của thị trường trong tương lai.
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 105 việc cung cấp dịch vụ:
+ Tăng cường thêm các thiết bị, cơ sở vật chất cho các nhu cầu tăng vọt mang tính đột biến, như ký kết các biên bản ghi nhớ, các hợp đồng kinh tế với các nhà cung ứng bên ngoài, đảm bảo cung cấp đủ trang thiết bị, cơ sở vật chất cho việc cung cấp dịch vụ bằng các hình thức: mua sắm, thuê trong ngắn hạn, điều chuyển trong nội bộ...;
+ Dự báo, tìm ra quy luật thay đổi của nhu cầu để lập kế hoạch sử dụng, mua sắm trang thiết bị, cơ sở vật chất, bổ sung lao động....
- Duy trì thường xuyên việc kiểm tra, đánh giá các chỉ tiêu quan trọng mà khách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ của công ty:
+ Dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu, đúng các chỉ tiêu kỹ thuật, phù hợp với xu hướng công nghệ viễn thông, CNTT hiện đại, có khả năng tích hợp cao với các hệ thống đã có, và sẽ có của khách hàng, dễ dàng mở rộng trong tương lai khi khách hàng có nhu cầu;
+ Dự toán thiết kế phải tuân thủ qui định của nhà nước về định mức tư vấn, thiết kế, phù hợp với khả năng tài chính cho việc đầu tư của khách hàng, phù hợp với giá cả thị trường trong nước và trong khu vực;
+ Đảm bảo đúng tiến độ thời gian đã ký kết, phối hợp chặt chẽ với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Công ty cần ban hành và công khai các qui định, cơ chếđãi ngộ người lao động trong công tác quản trị nguồn nhân lực:
+ Cơ chếđãi ngộ nhân viên trong công ty PTICC thực hiện bằng tiền lương và các khoản ngoài lương. Cơ chế ngoài lương bao gồm nhiều lợi ích khác cho người lao động ví dụ: thưởng năng suất, thưởng đột xuất do tìm kiếm được hợp đồng mới, tìm được khách hàng mới, thưởng các chuyến du lịch miễn phí, trao các chứng nhận, bằng khen cho các danh hiệu lao động tốt khác nhau, chế độ làm việc ưu đãi hơn, hỗ trợ hoặc đài thọ cho việc học tập, đào tạo nâng cao;
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 106
- Công ty cần chú trọng đến việc nhận thức và thực hiện đúng trách nhiệm của mỗi nhân viên thông qua thỏa mãn khách hàng nội bộ:
+ PTICC muốn thành công thì cần gắn mục tiêu của công ty với mục tiêu của cá nhân các nhân viên, từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên hợp đồng lao động thời vụ, và mọi nhân viên phải hài lòng với công việc và chế độ đãi ngộ. Điều này có thể đạt được nhờ đáp ứng mong muốn khách hàng nội bộ cũng là yếu tốảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, nhằm thúc đẩy họ làm việc hết mình vì mục tiêu của công ty;
PTICC thông qua CSCL của mình phải thực hiện được ý tưởng: bất kỳ ai làm việc trong công ty cũng cần phải coi những người, những bộ phận mà mình phối hợp cung cấp dịch vụ là khách hàng. Như vậy ai cũng có khách hàng, và ai cũng phải có trách nhiệm làm hài lòng khách hàng của mình. Ví dụ: các bộ phận, phòng ban trong công ty phải phối hợp tốt với nhau để thực hiện việc tư vấn cho khách hàng, khi việc cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng đã hoàn tất, mà việc hoàn thiện các hồ sơ, thủ tục nghiệm thu, quyết toán công trình bị chậm trễ vì 1 lý do nào đó của bộ phận kế toán hoặc kinh doanh thì khách hàng sẽ đánh giá kém đi về chất lượng dịch vụ của công ty. Điều đó nếu xảy ra thì nguy cơ mất đi khách hàng đó là rất cao. Nguy cơ mất khách hàng đó là vì chất lượng dịch vụ của công ty chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
3) Phạm vi áp dụng: toàn công ty 4) Đề xuất
Các phòng quản lý căn cứ theo chức năng nhiệm vụ của đơn vị mình; xây dựng phương án chi tiết theo nội dung tương ứng và chủ trì thực hiện các nội dung của giải pháp nêu trên.