1) Đào tạo xây dựng hệ thống văn bản
Cán bộ tư vấn sẽ tiến hành một khoá đào tào về cách thức xây dựng hệ thống văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 cho các cán bộ trong Ban chỉ đạo ISO và những cán bộ khác là những người sẽ tham gia vào việc biên soạn hệ thống tài liệu. Mục đích khoá đào tạo này nhằm cung cấp các kiến thức về cấu trúc hệ thống tài liệu, kỹ năng viết và xây dựng các loại tài liệu (CSLCL, MTCL, qui trình, hướng dẫn công việc, qui định chức năng, nhiệm vụ), cách thức quản lý (biên soạn, phân phối, thu hồi và huỷ bỏ) tài liệu của hệ thống.
2) Lập kế hoạch xây dựng văn bản
Trên cơ sở kết quảđánh giá thực trạng tại đơn vị, các chuyên gia bên tư vấn sẽ giúp đơn vị thiết kế cấu trúc hệ thống chất lượng và xây dựng kế hoạch xây dựng văn bản của hệ thống. Nội dung kế hoạch văn bản nhưđã nêu trong mục 1.3.
3) Xây dựng hệ thống văn bản
Căn cứ kế hoạch xây dựng văn bản đã thống nhất, các cán bộ tư vấn sẽ hướng dẫn các cán bộ liên quan trong đơn vị viết từng tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn và theo thiết kế hệ thống đã được thống nhất. Khi làm việc, cán bộ tư vấn sẽ làm việc với từng người, hướng dẫn cụ thể từng tài liệu. Sau khi hướng dẫn sẽ xác định ngày xem xét lại các tài liệu này. Sau mỗi lần làm việc cán bộ tư vấn sẽ lập báo cáo bằng văn bản trình Ban chỉđạo ISO làm cơ sở kiểm tra và đôn đốc dự án.
Các quá trình tại PTICC bắt đầu từ khâu tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thương thảo, ký kết hợp đồng, khảo sát, thiết kế… cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Các quá trình hỗ trợ bao gồm cung cấp các nguồn lực, đảm bảo cơ sở vật chất, môi trường làm việc, tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ hệ thống QLCL, xem xét của lãnh đạo, không ngừng cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực hệ thống QLCL.Các quá trình này được PTICC nhận biết, xác định mối tương tác giữa chúng để quản lý
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 54 tuân thủ theo yêu cầu tiêu chuẩn.
Các quy trình được lưu trữ dưới dạng văn bản và được đưa lên Website trong mạng Intranet nội bộ của công ty tại địa chỉ http://192.254.168.89/PTICC/ISO để toàn thể CBCNV dễ dàng chia sẻ kinh nghiệm với nhau. Trang web này cũng chính là đề xuất thành công của tác giả đề tài với lãnh đạo công ty PTICC. Đây là cơ sở giúp cho việc đào tạo và lĩnh hội các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ của CBCNV mới nhanh chóng và khoa học.
Việc tập hợp hoàn chỉnh các tài liệu trong hệ thống QLCL tạo thành một hệ thống tài liệu có phân cấp rất thuận tiện cho việc duy trì và cải tiến. Hệ thống tài liệu của PTICC (xem hình 2.1) phân thành các loại sau:
Nội dung của các tầng tài liệu như sau:
- Sổ tay chất lượng: STCL là một tài liệu của PTICC nhằm công bố các yêu cầu và mô tả hệ thống QLCL của PTICC và phạm vi áp dụng hệ thống QLCL.
- Qui trình: qui định các trình tự tiến hành các nội dung công việc. Các qui trình được chia theo 2 nhóm là: các qui trình áp dụng chung và các qui trình tác nghiệp: liên quan tới hoạt động quản lý, kinh doanh dịch vụ tư vấn thiết kế. - Hướng dẫn công việc: qui định cụ thể hoá các hoạt động tác nghiệp, thường là
cụ thể hoá nội dung của các qui trình.
Hình 2.1: Hệ thống phân cấp tài liệu
Các kết quảđạt được hiện nay của quá trình xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty PTICC đã được phê duyệt theo QĐ 01.B01, ngày
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 55 118/05/2009 QMR như sau:
Chính sách chất lượng:
Chính sách chất lượng của PTICC đã được ban ISO biên soạn; sau khi tham khảo ý kiến của tư vấn và lấy ý kiến của toàn thể CBCNV công ty. Giám đốc đã phê duyệt CSCL của PTICC, như sau:
¾ Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tư vấn trong lĩnh vực Bưu chính, Viễn thông, Công nghệ thông tin và xây dựng dân dụng đạt độ tin cậy cao, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
¾ Liên tục cải tiến, ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến, nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả sản xuất.
¾ Phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế.
¾ Không ngừng nâng cao uy tín, giữ vị trí tiên phong và phát triển bền vững. Lãnh đạo cao nhất cam kết cung cấp các nguồn lực để thực hiện chính sách chất
lượng, cải tiến thường xuyên hệ thống QLCL.
Tất cả nhân viên của PTICC, với trách nhiệm của mình, hiểu và thực hiện chính sách này bằng cách thực hiện các thủ tục tương ứng.
Mục tiêu chất lượng:
Căn cứ vào tình hình SXKD của từng đơn vị, hàng năm Giám đốc công ty đều có văn bản yêu cầu các đơn vị trực thuộc xây dựng mục tiêu chất lượng của từng đơn vị, từng bộ phận phù hợp với CSCL của công ty, sau khi tham khảo ý kiến của lãnh đạo các phòng quản lý, Giám đốc là người xem xét và phê duyệt
Sổ tay chất lượng:
- Nội dung theo dõi cập nhật sổ tay chất lượng:
+ Ngày 12/04/2002-Ban hành lần đầu cho giai đoạn chứng chỉ 2003-2005 + Ngày 16/05/2006-Sửa để phù hợp cho giai đoạn chứng chỉ 2006-2009 + Ngày 11/05/2009-Sửa để phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Đây là tài liệu qui định của hệ thống QLCL, cung cấp những thông tin tổng quát về HTQLCL cho nội bộ và bên ngoài.
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 56
sổ tay chất lượng có thể được cung cấp cho khách hàng và bên cung ứng của Công ty. Những bản sao này là những bản không được kiểm soát, nghĩa là chúng không phải là đối tượng được soát xét, thay thế.
- Khi được yêu cầu, việc soát xét sổ tay chất lượng sẽ được tiến hành nhằm phản ảnh những thay đổi trong tổ chức, các chính sách, hay thực tế hoạt động chất lượng của Công ty.
- Sổ tay chất lượng qui định rõ các sản phẩm, dịch vụ của công ty + Sản phẩm
¾ Phương án đầu tư; Dự án đầu tư; Báo cáo kinh tế kỹ thuật; Thiết kế bản vẽ thi công và tổng dự toán; Thiết kế quy hoạch.
¾ Báo cáo khảo sát; Hồ sơ mời thầu xây lắp.
¾ Hồ sơ thẩm tra: thẩm tra dự án; thẩm tra thiết kế và tổng dự toán;… + Dịch vụ
¾ Tư vấn, khảo sát, thiết kế, lập dự án đầu tư các công trình bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin; quy hoạch tổng mặt bằng, kiến trúc công trình thông tin liên lạc bưu chính, viễn thông, CNTT, xây dựng dân dụng.
¾ Xây dựng, lắp đặt các công trình bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin, các công trình công nghiệp, giao thông, dân dụng.
¾ Tư vấn đấu thầu; Giám sát công trình.
Qui trình cung cấp dịch vụ của PTICC thể hiện ở hình 2.2
- Sổ tay chất lượng qui định rõ chức năng nhiệm vụ của các bộ phận và CBCNV. - Sổ tay chất lượng qui định chính sách các nguồn lực. Công ty đảm bảo xác định
và cung cấp các nguồn lực cần thiết kịp thời nhằm: Triển khai và cải tiến các quá trình của hệ thống QLCL; và đạt được sự thoả mãn của khách hàng.
- Sổ tay chất lượng qui định rõ trách nhiệm của lãnh đạo; đặc biệt là vai trò của đại diện lãnh đạo về chất lượng trong việc: xây dựng MTCL theo từng giai đoạn cụ thể; lập kế hoạch chất lượng; kiểm soát thông tin nội bộ; và cải tiến…
- Sổ tay chất lượng qui định rõ quá trình hình thành sản phẩm, dịch vụ, bao gồm: kế hoạch chất lượng; các quá trình liên quan đến khách hàng; các quá trình tạo
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 57
và cung ứng sản phẩm, dịch vụ; các quá trình xem xét; kiểm sóat lỗi sản phẩm, dịch vụ; các quá trình mua hàng, mua nguyên nhiên vật liệu
Hình 2.2: Sơđồ tạo sản phẩm, dịch vụ
Hệ thống tài liệu, các qui trình làm việc
STT Tên tài liệu Điều khoản tham chiếu
QĐ 01 Qui định kiểm soát tài liệu 4.2.2
QĐ 02 Qui định kiểm soát hồ sơ 4.2.4
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 58
QĐ 04 Qui định kiểm soát sản phẩm không phù hợp 8.3
QĐ 05 Qui định đánh giá nội bộ 8.2.2
QĐ 06 Qui định quan hệ với khách hàng 5.2 & 7.2 & 8.2.1 QĐ 07 Qui định đào tạo 6.2 & 5.1
QĐ 08 Qui định trách nhiệm sau khi bàn giao dịch vụ 7.2 QĐ 09 Qui định xây dựng cơ chếđiều hành sản xuất 5.1
QĐ 10 Qui định Quản lý thông tin nội bộ 5.5.3
QĐ 11 Qui định quản lý thư viện 5.5.3
QĐ 12 Qui định về các cuộc họp của Công ty 5.5.3
Bảng 2.5: Danh mục các qui trình áp dụng tại PTICC
Các hướng dẫn, chỉ dẫn:
STT Tên tài liệu Điều khoản tham chiếu
CD 01 Các chỉ dẫn về mạng ngoại vi. 7.3 CD 02 Các chỉ dẫn về truyền dẫn quang 7.3
CD 03 Các chỉ dẫn về chuyển mạch 7.3
CD 04 Các chỉ dẫn về thông tin vi ba & vô tuyến 7.3 CD 05 Các chỉ dẫn về mạng VoIP. 7.3
CD 06 Các chỉ dẫn về mạng Internet. 7.3 CD 07 Chỉ dẫn thu thập số liệu, nghiên cứu tài liệu liên
quan phục vụ cho lập dự
7.3 & 8.3 CD 08 Các chỉ dẫn về chống sét 7.3 CD 09 Các chỉ dẫn về thông tin VSAT 7.3
CD 10 Các chỉ dẫn vềđiện thoại thẻ 7.3 CD 11 Biểu mẫu hợp đồng kinh tế 7.5 CD 12 Chỉ dẫn lập kế hoạch hệ thống QLCL 5.4.2 CD 13 Biểu mẫu bàn giao sản phẩm 7.5 CD 14 Các chỉ dẫn về cột anten 7.3 CD 15 Các chỉ dẫn về kiến trúc - xây dựng 7.3
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 59
CD 17 Lập phiếu phê duyệt sản phẩm 7.3.5
CD 18 Cải tiến chất lượng 8.5
CD 19 Chỉ dẫn thẩm định công trình. 8.3 CD 20 Chỉ dẫn phương thức kiểm tra chất lượng nội
dung hồ sơ sản phẩm 7.3.4 8.3 CD 21 Lập kế hoạch quản lý dự án 5.4 CD 22 Chỉ dẫn lập nhóm dự án 5.4 CD 23 Chỉ dẫn xem xét dự án, thiết kế 7.3.4 CD 24 Chỉ dẫn kiểm tra dự án, thiết kế 7.3.4 & 8.3
CD 25 Chỉ dẫn thay đổi dự án, thiết kế 7.3.4 CD 26 Chỉ dẫn lập hồ sơ lưu trữ dự án 7.5.5
CD 27 Chỉ dẫn đăng ký kinh nghiệm 8.5
CD 28 Chỉ dẫn Sử dụng và bảo quản thiết bịđo độ dài 8.2
CD 29 Chỉ dẫn lập MTCL 5.4
CD 30 Chỉ dẫn lập thiết kế quy hoạch mạng viễn thông 7.3 CD 31 Các chỉ dẫn về công trình công nghệ thông tin 7.3 CD 32 Các chỉ dẫn về giám sát công trình 7.3
Bảng 2.6:Danh mục các chỉ dẫn áp dụng tại PTICC
Hồ sơ của hệ thống QLCL:
STT Tên hồ sơ Nơi lưu trữ
1 Dự án, thiết kế và tổng dự toán, báo cáo đầu tư, báo cáo khảo sát. Hồ sơ lưu biên bản khảo sát.
Thư viện công ty 2 Hồ sơ lưu hợp đồng kinh tế. Hồ sơ lưu văn bản liên quan đến khách hàng. Phòng Kinh doanh, Các đơn vị 3 Hồ sơ về tổ chức, đào tạo Phòng TCHC 4 Hồ sơđánh giá chất lượng nội bộ Văn phòng 5 Hồ sơ sáng kiến, cải tiến Văn phòng 6 Hồ sơ lưu kế hoạch sản xuất Phòng Kinh doanh 7 Hồ sơ lưu phiếu kiểm tra dự án, thiết kế Phòng KHKT 8 Hồ sơ kế hoạch chất lượng Văn phòng
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 60
9 Hồ sơ xem xét của Lãnh đạo Văn phòng
Bảng 2.7: Danh mục hồ sơ của hệ thống QLCL tại PTICC
Như vậy hệ thống QLCL của công ty PTICC đã đáp ứng được các yêu cầu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; có đầy đủ các yêu cầu, cụ thể:
- Hệ thống quản lý chất lượng + Các yêu cầu chung + Yêu cầu về hệ thống tài liệu - Trách nhiệm của lãnh đạo + Cam kết của lãnh đạo + Hướng vào khách hàng + Chính sách chất lượng + Hoạch định
+ Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin + Xem xét của lãnh đạo - Quản lý nguồn lực + Cung cấp nguồn lực + Nguồn nhân lực + Cơ sở hạ tầng + Môi trường làm việc - Tạo sản phẩm + Hoạch định việc tạo sản phẩm
+ Các quá trình liên quan đến khách hàng
+ Thiết kế và phát triển
+ Mua hàng
+ Sản xuất và cung cấp dịch vụ
+ Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường - Đo lường, phân tích và cải tiến
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 61
Hình 2.3: Trình tự và mối tương tác của các quá trình
+ Theo dõi và đo lường
+ Kiểm soát sản phẩm không phù hợp + Phân tích dữ liệu
Các quá trình trong hệ thống QLCL được chỉ ra như hình 2.3.
2.4.4. Giai đoạn 3: Triển khai áp dụng
1) Ban hành và phổ biến tài liệu
Sau khi hệ thống tài liệu QLCL của đơn vị đã được xây dựng đầy đủ và được cán bộ tư vấn và Ban chỉđạo ISO của đơn vị nhất trí thông qua, các cán bộ có trách
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Đàm Thị Thu Huyền
Trang 62
nhiệm viết tài liệu của đơn vị sẽ phổ biến các tài liệu này đến tất cả các cán bộ liên quan trong đơn vị. Việc phổ biến có thể được tiến hành theo một trong các hình thức sau:
+ Phổ biến chung trong toàn đơn vị. các cán bộ biên soạn tài liệu là người phổ biến, cán bộ liên quan là người tham gia.
+ Từng phòng ban tự phổ biến cho các cán bộ, công nhân trong bộ phận mình. Mục đích là đảm bảo sự thấu hiểu cần thiết ở các cấp quản lý và cá nhân liên quan về nội dung của các tài liệu.
2) Triển khai áp dụng
Ngay sau khi phổ biến, tất cả các phòng, ban, đơn vị trong công ty phải triển khai áp dụng theo các qui định trong hệ thống tài liệu, tương ứng với các hoạt động có liên quan trong hệ thống QLCL của đơn vị. Trong thời gian này, cán bộ tư vấn sẽ hỗ trợ, hướng dẫn đơn vị cách thức áp dụng và ghi hồ sơ chất lượng, đồng thời ghi nhận những điểm chưa hợp lý và đề xuất biện pháp giải quyết.
3) Xem xét và cải tiến hệ thống chất lượng
Trong quá trình áp dụng sẽ có xuất hiện những bất cập cần bổ sung, sửa đổi, hoặc có thể tìm ra những cách thức khác tốt hơn để tiến hành công việc một cách hiệu quả hơn, vì vậy cán bộ tư vấn sẽ phải luôn sát cánh cùng với các cán bộ của đơn vị tiến hành việc ghi nhận những yêu cầu sửa đổi và cải tiến nhằm làm cho hệ thống chất lượng sát với thực tế. Công việc này sẽ được tiến hành liên tục cho đến lúc chứng nhận.
2.4.5. Giai đoạn 4: Đánh giá chất lượng nội bộ
1) Đào tạo đánh gía chất lượng nội bộ
Đánh giá chất lượng nội bộ là một yêu cầu bắt buộc của ISO 9001: 2000, đó là một hoạt động được tiến hành trong khuôn khổ hệ thống QLCL nhằm duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng. Đánh giá chất lượng là một hoạt động đánh giá có những