4. Phương pháp nghiên cứu
2.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm
Bảng 2.10: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
DC1 - Sacombank luôn dành sự chú ý, quan
tâm, thăm hỏi đến từng cá nhân khách hàng sửdụng dịch vụeBanking
3 5 4,29 0,667
DC2 - Nhân viên Sacombank hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp từkhách hàng
2 5 4,29 0,706
DC3 - Sacombank thường có các chương
trìnhưu đãi cho khách hàng sửdụng dịch vụ 1 5 3,44 0,933
DC4 - Sacombank có thời gian giao dịch
thuận tiện đối với khách hàng 3 5 4,44 0,638 DC5 -Sacombank luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu với mức phí dịch vụcạnh tranh so với các ngân hàng khác 1 5 3,39 0,814 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS)
Đối với thành phần “Sự đồng cảm”, có 2 biến là DC3 và DC5 có điểm đánh
giá thấp nhất là 1, biến DC2 là 2 và có đến 2 biến là DC1 và DC4 có điểm đánh giá
chất lượng dịch vụ thấp nhất là 3. Đây là mức điểm nằm ở vùng dịch vụ có thể chấp
nhận được, dịch vụ đáp ứng được hoặc đáp ứng cao hơn nhu cầu của KH. Ngoài ra,
điểm đánh giá cao nhấtcũng ở mức tối đa là 5. Điều đó chứng tỏ Sacombank Quảng
Trị đã làm rất tốt trong khâu này.
Có 3 biến quan sát có mức điểm đánh giá trung bìnhđạt mức trên 4 là “DC1 -
khách hàng” (4,44 điểm). Điều này thể hiện nhân viên Sacombank đã làm rất tốt
trong việc đồng cảm đượcvớinhu cầu của KH, đồng thời đã có thời gian giao dịch
thuận tiện để phục vụ tốt nhất cho KH (làm việc cả sáng cuối tuần – thứ 7). Tuy nhiên, 2 biến quan sát còn lại là DC3 và DC5 có điểm trung bình thấp hơn khá
nhiều so với 3 biến trên (số điểm lần lượt là 3,44điểm và 3,39 điểm) nên ngân hàng cần lưu tâm cải thiện 2 yếu tố này để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ đối với
thành phần “Sự đồng cảm”. Vì giá trị trung bình của các biến khác nhau nên không cần xét đến độ lệch chuẩn.