4. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Mô tả mẫu điều tra
Xét về giới tính, tỷ lệ nam – nữ trong tổng số 152 mẫu điều tra, KH nam chiếm tỷ trọng 45,4% và KH nữ là 54,6%, tuy tỷ lệ KH nữ tham gia khảo sát có nhiều hơn KH nam nhưng sự chênh lệch này là không đáng kể. Ngoài ra, trong quá trình xử lý số liệu hầu như không có sự khác biệt giữa nam giới và nữ giới trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking. Do đó với cơ cấu giới tính này tính đại diện của mẫu được đảm bảo.
Xét về độ tuổi, KH có độ tuổi chiếm tỷtrọng cao nhất là từ 22- 30 tuổi với tỷlệ48,7%, tiếp theo là nhóm < 22 tuổi chiếm 25,0%. Qua phân tích sốliệu, ta thấy
eBanking còn khá mới mẻ và đòi hỏi người dùng phải có hiểu biết nhất định về
công nghệthông tin. Đây là 2 nhóm tuổi thuộc tầng lớp trẻ, năng động, hiện đại, có nhu cầu giao dịch nhiều với ngân hàng, có khả năng tiếp cận, đánh giá toàn diện dựa trên những hiểu biết hay kinh nghiệm sửdụng dịch vụ. NH cần giành sự quan tâm nhất định đối với nhóm khách hàng hiện đang là nhóm khách hàng chủyếu của mình.
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi
(Nguồn: Sốliệu điều tra và tính toán của tác giả)
Xét về thu nhập, tập trung chủ yếu là nhóm khách hàng có thu nhập trong khoảng từ2–3 triệu chiếm tỷlệ33,55% và nhóm khách hàng có mức thu nhập từ3
–5 triệu chiếm 27,63%. So với mặt bằng chung trên địa bàn, đây là hai nhóm có thu nhập ngang mức mức bình, cũng là điều kiện thuận lợi đểdễdàng tiếp cận dịch vụ. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng có mức thu nhập cao cũng đã bắt đầu chú ý đến dịch vụ eBanking của Sacombank, đây có thể coi là một điểm thuận lợi cho ngân hàngđểtập trung phát triển và quảng bá sản phẩm.
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập
(Nguồn: Sốliệu điều tra và tính toán của tác giả)
Xét trình độ học vấn của khách hàng, nhóm khách hàng có trìnhđộ đại học chiếm tỷlệcao nhất 40,8% , tiếp đến là trìnhđộTrung cấp, Cao đẳng chiếm 25,7%, trình độ PTTH chiếm 21,1% và cuối cùng là nhóm khách hàng có trình độ sau đại học chiếm 12,5%. Không có khách hàng nào được điều tra chọn trình độ khác (tức
dưới PTTH). Nhìn chung, khách hàng của Sacombank Quảng Trị có trình độ học vấn khá cao, là điều kiện thuận lợi đểngân hàng có thểdễ dàng hơn trong việc đưa
sản phẩm mới hiện đại đến với KH. Do vậy mà tỷ lệ khách hàng được khảo sát 100% có trìnhđộ từPTTH trởlên là một điều hợp lý.
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn
(Nguồn: Sốliệu điều tra và tính toán của tác giả) Xét về nghề nghiệp, Trong sốcác KH tham gia khảo sát thì nhóm KH là học sinh, sinh viên chiếm tỷ trọng cao nhất (28,9%). Tiếp đến là cán bộ viên chức (25,0%). Đây là điều khá hợp lý vì học sinh, sinh viên là những người trẻ, họ thích sử dụng các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu mua hàng online, nạp card điện thoại... Còn cán bộ viên chức thường là những người có thu nhập tương đối khá vàổn định, họ thường có nhu cầu mua sắm
cho gia đình, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn... Vì vậy nhóm đối tượng KH này sẽ
sửdụng dịch vụeBanking nhiều hơn so với các nhóm còn lại. Nhóm kinh doanh tự
do cũng chiếm tỷlệ tương đối với 17,8%, thực tếrằng hiện nay khi nền kinh tếphát triển thì nhu cầu mởtài khoản tại ngân hàng và giao dịch chuyển tiền qua ngân hàng là rất lớn. Tuy vậy nhóm này thường có tài khoản và giao dịch tại nhiều ngân hàng khác nhau chứkhông trung thành với một ngân hàng duy nhất. Do vậy mà tỷlệgặp nhóm KH này để điều tra cũng tương đối không cao. Tiếp đến là nhóm lao động phổ thông với 13,2% và công nhân kỹthuật với 7,9%. Hiện nay, việc trả lương qua
gồm nội trợ, kế toán tại nhà, nhân viên văn phòng... nhóm này rất đa dạng và sử
dụng dịch vụ eBanking với nhiều mục đích khác nhau. Chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm KH hiện là hưu trí (2,6%).
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp
(Nguồn: Sốliệu điều tra và tính toán của tác giả)
Xét về thời gian giao dịch với Sacombank, KH có thời gian giao dịch với Sacombank < 1 năm chiếm tỷtrọng cao nhất (50,7%). Tiếp đến là có thời gian giao dịch từ1– 2 năm (23,7%), từ2 -3 năm (16,4%) và cuối cùng là khách hàng có thời gian giao dịch > 3 năm chiếm tỷtrọng thấp nhất (9,2%). Như vậy, ta thấy đa phần
khách hàng tham gia điều tra đều có thời gian giao dịch với Sacombank khoảng từ dưới 1 năm đến 2 năm. Nguyên nhân là do dịch vụ eBanking còn khá mới mẻ, và những năm gần đây các ngân hàng nói chung và Sacombank nói riêng ngày càng
chú trọng đầu tư vào dịch vụ này và đẩy mạnh truyền thông để nhiều khách hàng biết đến và sửdụng dịch vụ, từ đó số lượng tài khoản có đăng ký dịch vụeBanking
tăng khá nhanh trong năm 2016 và 2017. Vậy nên đa phần những KH mới đến NH mở tài khoản, thẻ đều được tư vấn đăng ký dịch vụ này đi kèm trong các combo
trọn gói vừa tiết kiệm hơn lại vừa tiện.
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian giao dịch với Sacombank
(Nguồn: Sốliệu điều tra và tính toán của tác giả)