4. Phương pháp nghiên cứu
2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, nghiên
khám phá EFA thu được kết quả sau:
- Dựa vào bảng KMO and Bartlett's Test(Phụ lục10) ta thấy,kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố có hệ số KMO khá cao (0,715>0,5). Kiểm định
Bartlett xem xét giả thiết Ho: “Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không
trong tổng thể”, theo như kết quả ta thấymức ý nghĩa bằng 0 (sig= 0,000<0,05) nên
có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho hay các biến quan sát có tương quan với nhau trong
tổng thể.
Theo kết quả bảng Total Variance Explained, hệ số Eigenvalue = 1.406 > 1, phân tích nhân tố EFA đã rút trích được 5 nhân tố từ 23 biến quan sát với phương sai trích được là 58,084% >50% (đạt yêu cầu), nghĩa là 5 nhân tố này giải thích được 58,084% sự biến thiên của dữ liệu.Do đó, không có biến nào bị loại.
- Sau khi các điều kiện để ma trận xoay có ý nghĩa thống kê đã thỏa mãn thì tiếp đến sẽ tiến hành loại biến của ma trận xoay. Ma trận nhân tố khi xoay được kết
quả sau:
Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 TC4 0,873 TC6 0,804 TC5 0,703 TC1 0,693 TC3 0,643 DU3 0,786 DU2 0,757 DU4 0,688 DU5 0,665 DU1 0,620 DC1 0,745 DC3 0,700 DC2 0,680 DC5 0,633 DC4 0,606 PV1 0,790 PV3 0,782
HH2 0,746
HH1 0,743
HH4 0,673
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS–Phụlục 10)
Dựa vào bảng ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix, để quyết định
giữ biến hayloại biến trong phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), dữliệu cần thỏa mãn 2điều kiện:
1/ Thỏa mãn "Giá trị hội tụ": Các biến quansát hội tụ về cùng một nhân tố. 2/ Đảm bảo"Giá trị phân biệt": Các biến quan sát thuộc về nhân tố này và phải phân biệt với nhân tố khác.
Về mặt hiển thị, điều kiệntách biệtlà việc các nhóm nhân tố nằm ởkhác cột
với nhautrong bảng ma trận xoay.
Nhìn vào bảng trên, các biến quan sát từ TC4 đến TC3thỏa mãn giá trịhội
tụkhi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 1 và trong hiển thị nó sẽnằm chung trên 1 cột.
Giá trị phân biệt ở đây chính là nhóm biến quan sát tải cho nhân tố thứ 1 nó được tách biệt và không tải (hoặc tải rất yếu)cho nhân tố thứ 2, thứ 3,…Nhóm biến quan sát màu đỏ phân biệt so với nhóm biến quan sát màu xanh lá, màu xanh dương
và màu vàng.
Như vậy,sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát được giữ lại là 23 biến, không có biến bị loại bỏ do đều có hệ số tải lớn hơn 0,5.
Chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị được đo lường bởi 23 yếu
tố được nhóm thành 5 thành phần như sau:
Biến tổng
Tên
biến Biến quan sát
HH (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HH1 Nhân viên Sacombank có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự Cơ
sở vật chất, trang thiết bịcủa Sacombank khang trang, tiện nghi,
hiện đại
Biến tổng
Tên
biến Biến quan sát
HH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Sacombank khang trang, tiện
nghi, hiện đại
HH3 Website, App của Sacombank giao diện dễ hiểu, dễ cài đặt và truy cập sử dụng.
HH4 Các tài liệu và thông tin đính kèm về dịch vụ eBanking đầy đủ, hấp dẫn, dễ hiểu
PV
PV1 Nhân viên Sacombank ứng xử linh hoạt, chuyên nghiệp tạo sự tin tưởng đối vớikhách hàng
PV2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của
Sacombank
PV3 Nhân viêntư vấn luôn tỏ ralịch sự,niềm nở, tận tình và chuđáo
với khách hàng
PV4 Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về dịch
vụ đểkịp thời tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng
DU
DU1 Nhân viên tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng, luôn sẵn sàng giúp đỡ, tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng
dịch vụ eBanking
DU2 Nhân viên tư vấn luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng (Ví dụ:
kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu,
kiểm tra giao dịch... vào mọi thời điểm khách hàng đề
nghị)Sacombank thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụ eBanking sẽ được thực hiện
DU3 Các tiện ích của dịch vụ eBankingđa dạng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng
DU4 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ eBanking đơn giản, nhanh chóng
DU5 Sacombank thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch
Biến tổng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tên
biến Biến quan sát
khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng
DC3 Sacombank thường có các chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ
DC4 Sacombank có thời gian giao dịch thuận tiện đối với khách hàng DC5 Sacombank luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu với
mức phí dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác
TC
TC1 Hệ thống eBanking, Website của Sacombank hoạt động tốt như
những gì ngân hàngđã cam kết
TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ eBanking đúng ngay lần đầu tiên TC4 Nhân viên tư vấn luôn quan tâm những vấn đề mà khách hàng
gặp phải, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay khiếu nại
của khách hàng
TC5 Dịch vụ eBanking mà Sacombank cung cấp có tính bảo mật, an
toàn cao
TC6 Ngân hàng không để xảy rasai sót trong quá trình cung cấp dịch
vụ
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS) 2.2.3.2. EFA cho biến phụ thuộc
Thang đo “Chất lượng dịch vụ” gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy
khi kiểm tra bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát. Kết quả thang đo “Chất lượng dịch
vụ”(Phụ lục11) cho thấy:
- Hệ số: 0,5<KMO=0,705<1.
- Kết quả kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity có mức ý nghĩa
sig=0,000<0,05.
- Tiêu chuẩn Eigenvalues=2,149>1 đã có một nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai rút trích bằng 71,623%>50%, thỏa mãn yêu cầu. Điều này có nghĩa là nhân tố tạo ra giải thích được 71,623% sự biến thiên của thành phần sự thỏa mãn
- Tất cả các biến số đều có hệ số tải nhân tố >0,5.
Như vậy, thành phần “Chất lượng dịch vụ” vẫn được giữ nguyên bao gồm 3
biến quan sát là CLDV1, CLDV2, CLDV3.
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị
2.3.1.Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình
Bảng 2.7: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
HH1 - Nhân viên Sacombank có trang phục
đẹp, gọn gàng, lịch sự 1 5 4,20 0,817
HH2 - Cơ sở vật chất, trang thiết bị của
Sacombank khang trang, tiện nghi, hiện đại 1 5 3,71 0,858 HH3 - Website, App của Sacombank giao
diện dễhiểu, dễ cài đặt và truy cập sửdụng. 2 5 3,44 0,688 HH4 - Các tài liệu và thông tin đính kèmvề
dịch vụeBanking đầy đủ, hấp dẫn, dễhiểu 1 5 3,05 0,804
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS)
Theo kết quả thống kê, có 3 biến có giá trị nhỏ nhất bằng 1 là HH1, HH2, HH4 và chỉcó duy nhất biếnHH3 có giá trị nhỏ nhất là 2. Cả 4 biến thuộc “Phương
tiện hữu hình” đều có giá trị lớn nhất là 5.
Với thành phần “Phương tiện hữu hình”, biến quan sát “HH1 - Nhân viên Sacombank có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự” có điểm trung bình cao nhất (4,20 điểm). Biến quan sát “HH2 - Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Sacombank khang trang, tiện nghi, hiện đại” có điểm đánh giá xếp thứ hai với 3,71 điểm. Biến quan sát “HH3 - Website, App của Sacombank giao diện dễ hiểu, dễ cài đặt và truy cập
ngân hàng cần lưu tâm cải thiện yếu tố này nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ đối với thành phần “Phương tiện hữu hình”. Vì giá trị trung bình của các biến
khác nhau nên không cần xét đến độ lệch chuẩn.
2.3.2.Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ
Bảng 2.8: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ
Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
PV1 - Nhân viên Sacombank ứng xử linh hoạt, chuyên nghiệp tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
1 5 3,40 0,871
PV2 - Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử
dụng dịch vụcủa Sacombank 1 5 3,21 0,896
PV3 - Nhân viên tư vấn luôn tỏ ra lịch sự,
niềm nở, tận tình và chuđáo với khách hàng 1 5 3,89 0,756 PV4 - Nhân viên tư vấn có kiến thức
chuyên môn nghiệp vụ về dịch vụ để kịp thời tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng
1 5 3,43 0,918
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS)
Từ bảng kết quả có được, chúng ta nhận thấu rằng đối với nhân tố “Năng lực phục vụ”, cả5 biến đều có điểm đánh giá thấp nhất là 1 và điểm đánh giá cao nhất là 5.
Với thành phần “Năng lực phục vụ”, biến quan sát “PV3 -Nhân viên tư vấn
luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tận tình và chu đáo với khách hàng” có điểm đánh giá
trung bình cao nhất (3,89 điểm). Biến quan sát “PV4 - Nhân viên tư vấn có kiến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thức chuyên môn nghiệp vụvề dịch vụ đểkịp thời tư vấn và giải đáp các thắc mắc
cho khách hàng” có điểm đánh giá xếp thứ hai với 3,43 điểm. Tiếp đến là biến “PV1 - Nhân viên Sacombankứng xử linh hoạt, chuyên nghiệptạo sự tin tưởng đối
với khách hàng” với số điểm đánh giá chênh lệch không đáng kể (3,4 điểm). Biến quan sát có điểm đánh giá thấp nhất là “PV2 - Khách hàng cảm thấy antoàn khi sử
dụng dịch vụ của Sacombank” (3,21 điểm). Ngân hàng cần chú ý cải thiện những
yếu tố có mức điểm đánh giá thấp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa chất
lượng dịch vụ đối với thành phần “Năng lực phục vụ”. Vì giá trị trung bình của các
biến khác nhau nên không cần xét đến độ lệch chuẩn.
2.3.3.Đánh giá của khách hàng về yếu tốkhả năng đáp ứng
Bảng 2.9: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
DU1 - Nhân viên tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng, luôn sẵn sàng giúp đỡ, tận tình
hướng dẫn khách hàng đăng ký và sửdụng dịch vụeBanking
2 5 4,24 0,661
DU2 - Nhân viên tư vấn luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng (Ví dụ: kiểm tra số dư tài
khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch... vào mọi thời điểm khách
hàng đềnghị)
2 5 3,61 0,815
DU3 - Các tiện ích của dịch vụ eBanking đa
dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 5 3,87 0,771
DU4 - Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ
eBankingđơn giản, nhanh chóng 1 5 3,22 0,876
DU5 - Sacombank thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụeBanking sẽ được thực hiện
3 5 4,47 0,597
này lại ở mức 2, đặc biệt đối với biến DU5 điểm đánh giá thấp nhất là 3 tương ứng với
mức “Không ý kiến” trong thang đo Likert 5 mức độ, tức là KH sẽ ít nhất là trung dung
đối với biến này, điều đó chứng tỏ rằng Sacombank đang làm khá tốt trong việc “thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụ eBanking sẽ được thực hiện” nói riêng cũng như “Khả năng đáp ứng” nhanh chóng, kịp thời, hiệuquả nhu cầu của KH. Ngoài ra thìđiểm đánh giá cao nhất vẫn ở mức tối đa là 5.
Nhìn chung,đối với biến khả năng đáp ứng này thì đánh giá của KH có chiều hướng khá tích cực. Ngoại trừ biến “DU4 - Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ
eBanking đơn giản, nhanh chóng”, 4 biến còn lại trong thành phần “Khả năng đáp ứng” đều có điểm đánh giá trung bình ở mức cao (>3,60 điểm) và có 2 biến là
“DU1 - Nhân viên tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng, luôn sẵn sàng giúp đỡ, tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ eBanking” (4,24 điểm), “DU5 -Sacombank thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụ eBanking
sẽ được thực hiện” (4,47 điểm) có điểm đánh giá trung bình trên 4 cho thấy ngân
hàng đã có sự quan tâm đúng đắn đến những yếu tố này. Riêng với biến DU4,điểm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trung bình chất lượng dịch vụ đối với yếu tố nàyở mức thấp nhất (3,22 điểm ) nên là yếu tố ngân hàng cần quan tâm cải thiện nhất để ngày càng nâng cao chất lượng
dịch vụ đối với thành phần “Khả năng đáp ứng”.Vì giá trị trung bình của các biến
khác nhau nên không cần xét đến độ lệch chuẩn.
2.3.4.Đánh giá của khách hàng về yếu tốsự đồng cảm
Bảng 2.10: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
DC1 - Sacombank luôn dành sự chú ý, quan
tâm, thăm hỏi đến từng cá nhân khách hàng sửdụng dịch vụeBanking
3 5 4,29 0,667
DC2 - Nhân viên Sacombank hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp từkhách hàng
2 5 4,29 0,706
DC3 - Sacombank thường có các chương
trìnhưu đãi cho khách hàng sửdụng dịch vụ 1 5 3,44 0,933
DC4 - Sacombank có thời gian giao dịch
thuận tiện đối với khách hàng 3 5 4,44 0,638 DC5 -Sacombank luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu với mức phí dịch vụcạnh tranh so với các ngân hàng khác 1 5 3,39 0,814 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS)
Đối với thành phần “Sự đồng cảm”, có 2 biến là DC3 và DC5 có điểm đánh
giá thấp nhất là 1, biến DC2 là 2 và có đến 2 biến là DC1 và DC4 có điểm đánh giá
chất lượng dịch vụ thấp nhất là 3. Đây là mức điểm nằm ở vùng dịch vụ có thể chấp
nhận được, dịch vụ đáp ứng được hoặc đáp ứng cao hơn nhu cầu của KH. Ngoài ra,
điểm đánh giá cao nhấtcũng ở mức tối đa là 5. Điều đó chứng tỏ Sacombank Quảng
Trị đã làm rất tốt trong khâu này.
Có 3 biến quan sát có mức điểm đánh giá trung bìnhđạt mức trên 4 là “DC1 -
khách hàng” (4,44 điểm). Điều này thể hiện nhân viên Sacombank đã làm rất tốt
trong việc đồng cảm đượcvớinhu cầu của KH, đồng thời đã có thời gian giao dịch
thuận tiện để phục vụ tốt nhất cho KH (làm việc cả sáng cuối tuần – thứ 7). Tuy nhiên, 2 biến quan sát còn lại là DC3 và DC5 có điểm trung bình thấp hơn khá
nhiều so với 3 biến trên (số điểm lần lượt là 3,44điểm và 3,39 điểm) nên ngân hàng cần lưu tâm cải thiện 2 yếu tố này để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ đối với
thành phần “Sự đồng cảm”. Vì giá trị trung bình của các biến khác nhau nên không cần xét đến độ lệch chuẩn.
2.3.5.Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáng tin cậy
Bảng 2.11: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáng tin cậy Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TC1 - Hệ thống eBanking, Website của Sacombank hoạt động tốt như những gì ngân
hàng đã cam kết
2 5 3,89 0,765 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TC3 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ
eBanking đúng ngay lần đầu tiên 2 5 3,67 0,947
TC4 - Nhân viên tư vấn luôn quan tâm những vấn đề mà khách hàng gặp phải, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay khiếu