4. Phương pháp nghiên cứu
2.3.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị
2.3.1.Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình
Bảng 2.7: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình
Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
HH1 - Nhân viên Sacombank có trang phục
đẹp, gọn gàng, lịch sự 1 5 4,20 0,817
HH2 - Cơ sở vật chất, trang thiết bị của
Sacombank khang trang, tiện nghi, hiện đại 1 5 3,71 0,858 HH3 - Website, App của Sacombank giao
diện dễhiểu, dễ cài đặt và truy cập sửdụng. 2 5 3,44 0,688 HH4 - Các tài liệu và thông tin đính kèmvề
dịch vụeBanking đầy đủ, hấp dẫn, dễhiểu 1 5 3,05 0,804
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu bằng SPSS)
Theo kết quả thống kê, có 3 biến có giá trị nhỏ nhất bằng 1 là HH1, HH2, HH4 và chỉcó duy nhất biếnHH3 có giá trị nhỏ nhất là 2. Cả 4 biến thuộc “Phương
tiện hữu hình” đều có giá trị lớn nhất là 5.
Với thành phần “Phương tiện hữu hình”, biến quan sát “HH1 - Nhân viên Sacombank có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự” có điểm trung bình cao nhất (4,20 điểm). Biến quan sát “HH2 - Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Sacombank khang trang, tiện nghi, hiện đại” có điểm đánh giá xếp thứ hai với 3,71 điểm. Biến quan sát “HH3 - Website, App của Sacombank giao diện dễ hiểu, dễ cài đặt và truy cập
ngân hàng cần lưu tâm cải thiện yếu tố này nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ đối với thành phần “Phương tiện hữu hình”. Vì giá trị trung bình của các biến
khác nhau nên không cần xét đến độ lệch chuẩn.